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Seção: Telefonia Fixa

31/01/2005

Indicadores de Qualidade STFC Dezembro 04

Fonte: Anatel

Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.

Operadoras que não atingiram as metas (Dez 04)

Indicador de Qualidade	Meta	Operadora
Longa distancia nacional originadas completadas	>70%	Vésper (V) Vésper SP (M, V, N) GVT (N) Sercomtel (M,V, N)
Nacional originadas completadas	>70%	Embratel (M, V, N) Vésper (M) Vésper SP (M, V)
Nacional originadas não completadas		Intelig (N)
Internacional terminadas completadas	>70%	Embratel (M, T, N) GVT (M, V, N)
Internacional originadas não completadas	<4%	Embratel (N) GVT (M, V, N)
Número de solicitações de reparo (TUP)	<10%	Sercomtel Vesper SP
Atendimento de solicitações de reparo (TUP)	>97%	Embratel Sercomtel
Atendimento de solicitações de reparo residenciais	>97%	Vésper Vésper SP
Atendimento de solicitações de reparo não residenciais	>97%	Vésper
Solicitação de reparo	<2%	Sercomtel
Informaçao do código de acesso do usuário	>97%	Telemar Vésper Vésper SP
Atendimento à correspondência do usuario	>100%	Vésper SP
Contas com reclamação de erro local	<2 em 1000	Vésper SP
Emissão de contas	>97%	Intelig Vésper SP

M (Período Matutino): 9:00 - 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.

N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.

Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:

Serviço de longa distância nacional: Embratel e Intelig;
Concessionárias serviço local: Telemar, Brasil Telecom e Telefonica;
Espelhos: Vésper, Vésper SP e GVT;
Casos especiais: CTBC e Sercomtel.

Serviço Longa Distância Nacional

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas de chamadas de longa distância	Meta	Embratel	Intelig
nacional originadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	69,13 69,18 68,43	71,35 72,69 71,06
nacional originadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	2,00 1,95 2,25	1,58 1,35 5,17
internacional terminadas completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	68,37 68,81 62,47	76,22 73,20 73,18
internacional terminadas não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	1,90 1,74 6,68	0,76 1,38 0,93

N.D.: Não divulgado

Metas de Atendimento ao Usuário

Taxas

Meta

Embratel

Intelig

atendimento por telefone (10seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>94%

96,99

96,92

96,96

100

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

100%

100

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)

Taxa	Meta	Embratel	Intelig
Solicitações de reparo	10%	9,00	NA
Atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.)	>97%	12,45	NA

NA: Não aplicável

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Embratel

Intelig

Contas com reclamação de erro

<2% em

1000

0,24

0,62

Contas contestadas com credito devolvido

>97%

100

95,74

Concessionárias de Serviço Local

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
obtenção de sinal de discar (3 seg.) Matutino Vespertino Noturno	>98%	99,93 99,96 99,96	99,96 99,95 99,97	99,94 99,94 99,94
chamadas locais completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	71,89 72,12 71,93	71,10 71,02 70,45	74,43 74,91 77,20
chamadas locais não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	1,34 1,18 1,27	0,90 1,26 1,75	1,07 1,07 0,84
chamadas longa distância Nacional Completadas Matutino Vespertino Noturno	>70%	71,08 72,44 72,35	72,02 72,14 71,11	71,62 71,91 73,00
chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento Matutino Vespertino Noturno	<4%	1,88 1,77 1,81	1,66 1,79 1,79	1,73 1,72 1,49

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
solicitações de reparo	<2 em 100	1,68	1,39	1,64
atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>97%	99,17	99,37	98,75
atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>97%	98,72	98,40	98,73
atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	100	100	100

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
usuários residenciais (3 dias úteis)	>97%	99,81	99,76	99,97
usuários não residenciais (24 hrs)	>97%	98,94	98,96	99,61
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	100	100

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao Usuário

Taxas	Meta	Telemar	Brasil Telecom	Telefonica
atendimento por telefone (10seg) Matutino Vespertino Noturno	>94%	99,92 99,90 99,55	99,69 99,47 99,70	96,87 98,09 98,08
informação do código de acesso (30 seg.)	>97%	95,04	98,78	100
atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100	100
atendimento pessoal (10 min)	>95%	98,79	NA	99,84

NA: Não aplicável

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

solicitações de reparo

<10 em 100

4,85

7,45

4,62

atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.)

>97%

98,91

98,70

99,77

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

contas com reclamação de erro local

Longa Distância Nacional

<2 em

1000

1,80

0,62

1,95

1,55

1,90

0,63

contas contestadas com credito devolvido local

Longa Distância Nacional

>97%

100

99,98

100

Espelhos

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Obtenção de sinal de discar

(3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

100

99,98

100

99,98

99,95

99,92

Chamadas locais completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

68,52

71,81

72,21

68,16

67,90

72,31

74,16

74,35

71,76

Chamadas locais não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

1,76

0,80

0,36

1,28

1,53

0,95

0,74

1,37

1,43

Chamadas longa distância

nacional completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

72,48

73,24

67,34

57,86

56,90

56,26

72,31

71,19

68,66

Chamadas longa distância

nacional não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

1,41

0,79

1,38

0,80

1,15

1,62

1,06

1,18

1,15

Chamadas longa distância

internacional terminadas completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

46,25

40,98

48,59

Chamadas longa distância

internacional terminadas não completadas p/ congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

7,10

9,29

8,03

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Solicitações de reparo	<2 em 100	1,96	2,31	1,73
Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>97%	94,80	96,44	99,76
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>97%	95,63	99,29	98,41
Atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	NO	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
usuários residenciais (3 dias úteis)	>97%	99,93	100	99,73
usuários não residenciais (24 hrs)	>97%	100	100	99,32
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO	NA

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao usuário

Taxas	Meta	Vésper	Vésper SP	GVT
Atendimento por telefone 10 seg Matutino Vespertino Noturno	>94%	98,29 96,54 97,20	100 98,69 99,43	98,84 98,65 99,16
Informação do código de acesso (30 seg.)	>97%	93,78	86,52	98,00
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	96,87	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	NA	NA	96,72

NA: Não aplicável

Metas de Emissão de Contas

Taxa

Meta

Vésper

Vésper SP

GVT

Contas com reclamação de erro local

Longa Distância Nacional

<2 em

1000

0,18

5,62

2,05

0,60

0,23

Contas contestadas com credito devolvido local

Longa Distância Nacional

>97%

100

N.D. Não Divulgado

Casos Especiais de Concessionárias

Metas de Qualidade de Serviço

Taxas

Meta

CTBC

Sercomtel

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

99,80

99,86

99,87

100

Chamadas locais completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

73,51

73,82

71,91

73,17

70,24

72,15

Chamadas locais não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

0,32

0,31

0,22

0,98

0,39

0,15

Chamadas longa distância

nacional completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

71,21

70,46

72,00

69,97

68,28

64,90

Chamadas longa distância

nacional não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

1,27

2,13

1,11

1,31

0,56

0,27

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Taxas	Meta	CTBC	Sercomtel
Solicitações de reparo	<2 em 100	1,52	2,22
Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs)	>97%	99,81	99,11
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)	>97%	99,42	97,45
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)	>98%	100	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Taxa de atendimento a solicitações de mudança de endereço	Meta	CTBC	Sercomtel
usuários residenciais (3 dias úteis)	>97%	99,93	98,70
usuários não residenciais (24 hrs)	>97%	99,86	100
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)	>98%	NO	NO

NO: Não houve ocorrência

Metas de Atendimento ao Usuário

Taxas	Meta	CTBC	Sercomtel
Atendimento por telefone 10 seg. Matutino Vespertino Noturno	>94%	99,71 98,02 99,27	100 99,68 100
Informação do código de acesso (30 seg.)	>97%	97,19	100
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)	100%	100	100
Atendimento pessoal (10 min)	>95%	96,75	95,53