Seção: Qualidade

10/04/2017

Pesquisa de Satisfação dos Usuários
Pesquisas
Fixo Celular TV por Assinatura

Nesta página: Pesquisa divulgada pela Anatel sobre os serviços Móveis.


 

Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida SCM e SMP da ANATEL em 2016

 

 

A ANATEL divulgou a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida para o ano de 2016. Nesta pesquisa foi utilizado um novo regulamento de satisfação e de qualidade percebida para a telefonia móvel, telefonia fixa, banda larga fixa e TV por Assinatura. (Resolução 654/2015).

 

 

UNIVERSOS PESQUISADOS
Serviço UF Prestadoras Entrevistas
2015 2016 2015 2016
Banda Larga 26 10 9 31.763 24.079
Telefonia fixa 27 7 6 35.130 22.930
Pré-pago 27 6 6 43.970 29.802
Pós-pago 27 7 7 41.566 29.404
TOTAL 152.429 106.215

 

 

Satisfação Geral com a Prestadora

(0 = Totalmente Insatisfeito; 10 = Totalmente Satisfeito)

 

 

 

 

Banda Larga Fixa - Indicadores

 

 

 

Banda Larga Fixa - Média Satisfação Geral

 

Operadora UFs pesquisada 2015 2016
Cabo 1 7,81 7,92
Sercomtel 1 7,56 7,58
TIM 2 7,93 7,56
Algar 2 7,03 6,76
Blue 4 6,61 6,75
Net 22 6,91 6,74
Vivo 1 6,27 6,13
Sky 6 5,74 5,81
Oi 25 5,88 5,63
GVT 17 7,27 -

 

 

Telefonia Fixa - Indicadores

 

 

 

Telefonia Fixa - Média Satisfação Geral

 

Operadora UFs pesquisada 2015 2016
Sercomtel 1 8,30 8,41
Algar 3 7,83 7,82
TIM 3 7,09 7,38
Claro/Net 23 7,33 7,14
Vivo 13 6,90 7,00
Oi 26 6,54 6,66
GVT 17 7,46 -

 

 

Celular Pós-Pago - Indicadores

 

 

 

Celular Pós-Pago - Média Satisfação Geral

 

Operadora UFs pesquisada 2015 2016
Porto Seguro 1 7,92 8,12
Vivo 27 7,02 7,03
Nextel 2 6,57 7,02
Claro 25 6,73 6,93
Algar 2 6,75 6,91
TIM 26 6,44 6,81
Oi 25 6,26 6,24

 

 

Celular Pré-Pago - Indicadores

 

 

Celular Pré-Pago - Média Satisfação Geral

 

Operadora UFs pesquisada 2015 2016
Sercomtel 1 7,81 7,84
Algar 3 7,05 7,34
Vivo 27 6,80 7,03
Claro 27 6,57 6,75
TIM 27 6,52 6,73
Oi 27 6,58 6,52

 

 

TV por Assinatura - Indicadores

 

 

TV por Assinatura - Média Satisfação Geral

 

Operadora 2015 2016
Algar 6,91 6,79
Blue 6,82 6,85
Cabo Telecom - 7,76
Claro 7,23 7,25
NET 7,08 6,84
Nossa TV 8,59 8,70
Oi 6,90 6,94
Sky 7,21 7,06
Vivo 7,13 6,96

 

Indicadores O que é avalidado
Satisfação Geral -
Canais de Atendimento – telefônico, internet, loja Notas para a qualidade de atendimento em cada canal
Atendimento telefônico Tempo de espera, necessidade de repetir demanda, capacidade de informação
Oferta e Contratação Clareza e cumprimento do prometido nos planos
Funcionamento Voz – qualidade das ligações e capacidade de fazer e receber Dados – disponibilidade, quedas na conexão, velocidade
Cobrança/Recarga De acordo com o contratado/utilizado, clareza da conta/consumo, opções de valores de recarga
Reparo e Instalação Tempo de espera, cumprimento do prazo, qualidade da instalação, capacidade de resolução do reparo
Capacidade de Resolução Cobrança/créditos de recarga, problemas nas ligações, problemas 3G/4G, alteração de plano, cancelamento

 

 

 

 

Pesquisa de Qualidade Percebida SCM e SMP da ANATEL em 2014

 

 

A Anatel divulgou os resultados de pesquisa realizada para avaliar a qualidade da banda larga fixa (SCM) e do celular através de indicadores selecionados. Foram realizadas entrevistas em todo o Brasil.

 

 

AMOSTRA UTILIZADA NAS PESQUISAS
Período da coleta
SMP 1ª onda - Outubro até Dezembro/2012
2ª onda - Abril até Maio/2013
2ª onda - Outubro até Dezembro/2013
3 ª onda - Abril até Junho/2014
3 ª onda - Setembro até Dezembro/2014
SCM 1ª onda - Outubro até Dezembro/2012
2ª onda - Outubro até Dezembro/2013
3 ª onda - Julho até Setembro/2013

 

 

 

Qualidade SCM

 

 

Resultado Médio por Indicador

 

 

Indicador 2012 2013 2014
SCM15 3,29 3,27 3,30
SCM16 3,34 3,31 3,39
SCM17 3,58 3,58 3,64
SCM18 3,10 3,06 3,14
SCM19 3,53 3,51 3,57
SCM20 3,39 3,32 3,28
SCM21 3,87 3,86 3,88

 

 

Avaliação Geral da Qualidade

 

 

Operadora 2012 2013 2014
Cabo Telecom 3,81 3,96 4,09
Sercomtel 3,82 3,80 3,87
GVT 3,83 3,59 3,71
NET 3,47 3,47 3,43
Algar 3,38 3,33 3,39
Embratel 3,36 3,32 3,40
Vivo 3,20 3,07 3,19
Oi 3,11 3,04 2,98
TIM - - 3,95
Nota: Escala de 1 a 5, sendo 1 muito muito ruim e 5 muito bom.

 

 

 

Qualidade SMP

 


Resultado Médio por Indicador

 

 

Indicador 2012 2013 2014
Pré-pago Pós-pago Pré-pago Pós-pago Pré-pago Pós-pago
SCM15 3,36 3,24 3,27 3,16 3,18 3,12
SCM16 3,50 3,28 3,49 3,26 3,45 3,26
SCM17 3,67 3,56 3,64 3,54 3,60 3,54
SCM18 3,57 3,36 3,52 3,32 3,47 3,29
SCM19 4,00 3,75 3,96 3,70 3,90 3,68
SCM20 3,43 3,30 3,30 3,20 3,20 3,10

 

 

Avaliação Geral da Qualidade

 

Indicador 2012 2013 2014
Pré-pago Pós-pago Pré-pago Pós-pago Pré-pago Pós-pago
Vivo 3,81 3,62 3,68 3,51 3,44 3,30
TIM 3,43 2,76 3,35 2,88 3,31 2,96
Claro 3,69 3,40 3,53 3,32 3,48 3,25
Oi 3,49 3,10 3,47 3,09 3,35 3,02
Nextel - - - - - 3,33
Algar 3,79 3,76 3,81 3,53 3,70 3,44
Sercomtel 4,00 4,32 3,89 4,31 3,91 4,32

 

Nota: Escala de 1 a 5, sendo 1 muito muito ruim e 5 muito bom.

 

 

A tabela a seguir apresenta os indicadores e qual ítem é avaliado.

 

 

Indicador O que é avalidado
Capacidade de Resolução SCM 15 Capacidade das prestadoras em resolver efetivamente as reclamações, pedidos de
informação e/ou solicitações dos assinantes/usuários.
SMP 15
Competência do Atendente SMP 16 Capacidade e interesse dos atendentes da prestadora com o usuários e as
dificuldades de solução dos problemas dos assinantes/usuários.
SCM 16
Competência e Organização da Prestadora SMP 17 Competência dos atendentes em ajudar o usuário, a organização do cadastro e da
aparência da prestadora e dos atendentes.
SCM 17
Orientação ao
Usuário/Assinante
SMP 18 Capacidade da prestadora em estabelecer e orientar o usuário quanto aos
aspectos relacionados à prestação do serviço
SCM 18
Conta e Cartão SMP 19 Facilidade do usuário no uso do cartão para recarga na modalidade Pré-paga ou os
erros relacionados à cobrança na modalidade Pós-paga.
Qualidade das
Ligações
SMP 20 Percepção do usuário quanto aos aspectos relacionados à qualidade das ligações.
Conta e Cobrança SCM 19 Exprime a percepção dos Assinantes quanto aos aspectos relacionados à cobrança.
Qualidade da
Conexão
SCM 20
Exprime a percepção dos Assinantes quanto aos aspectos relacionados à qualidade
das conexões.
Suporte Técnico SCM 21 Exprime a percepção dos Assinantes quanto aos aspectos relacionados ao suporte
técnico do serviço prestado.

 

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