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Seção: Telefonia Celular

19/01/2010

Qualidade Celular

Nesta página: Indicadores de qualidade das operadoras de celular definidos pelo Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) do SMP. Acompanhamento mensal do percentual de metas de qualidade atendidas pelas operadoras. Reclamações na central de atendimento da Anatel.

Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras

Operadora	2007	2008	1T09	2T09	3T09	4T09	Acumulado (Jan-Dez/09)
Sercomtel Cel.	92,4%	95,1%	95,5%	98,5%	87,9%	100%	95,5%
Vivo (inclui Telemig)	96,7%	99,5%	99,9%	99,9%	99,4%	99,5%	99,7%
Claro	96,2%	98,0%	88,0%	94,6%	89,1%	98,5%	92,3%
Tim	93,7%	91,6%	95,7%	98,9%	95,8%	97,3%	96,9%
CTBC Cel.	97,6%	93,4%	96,5%	95,5%	94,4%	93,9%	95,1%
BrT	95,6%	97,7%	95,5%	91,4%	90,9%	91,4%	92,3%
Oi (inclui BrT)	-	-	91,4%	83,9%	82,7%	83,0%	87,3%
Unicel	-	-	-	83,3%	78,8%	80,3%	78,5%
Oi (inclui Amazônia)	92,8%	83,9%	81,1%	72,7%	79,8%	80,3%	82,3%
Brasil	96,7%	96,9%	96,1%	96,5%	95,6%	97,3%	96,6%

Considera-se como metas de qualidade a serem atendidas pela operadora o total obtido somando-se as metas a serem atendidas por cada prestadora que compõe a operadora. As 8 operadoras são compostas por 55 prestadoras.

Total de metas não atendidas em 2009

2009	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Total
Metas não atendidas	53	59	62	31	49	44	616
	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez
	62	61	75	38	41	41

A tabela a seguir apresenta o número de prestadoras que não atingiram as metas em dezembro de 2009.

Indicadores de Qualidade (Dezembro de 2009)		Meta	Nº de prestadoras que não atingiram a meta*
SMP1	Taxa de Reclamações	<1%	1
SMP2	Taxa de Reclamação de Cobertura e de Congest. de canal de voz por 1000 acessos	<4%	0
SMP3*	Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento	>98%	6
SMP4*	Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto Atendimento	>95%	1
SMP5*	Taxa de Chamadas Originadas Completadas	>67%	2
SMP6*	Taxa de Estabelecimento de Chamadas	>95%	2
SMP7*	Taxa de Queda de Ligação	<2%	1
SMP8	Taxa de Resposta ao Usuário	>95%	7
SMP9	Taxa de Resposta aos Pedidos de Informação	>95%	0
SMP10	Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário	>95%	7
SMP11	Taxa de Atendimentos Relativos à Contas por 1000 contas emitidas	< 5%	2
SMP12	Taxa de Recuperação de Falhas/defeitos	>95%	3

* considera que a operadora não atendeu o indicador quando não atingiu o índice para um dos 3 PMM (Período de Maior Movimento). Não inclui metas de nenhum caso.

Os índices onde as prestadoras estão tendo mais dificuldades são:

Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto Atendimento (SMP4);
Taxa de Resposta ao Usuário (SMP8);
Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento (SMP3);
Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário (SMP10).

No Teleco:

Grau de Satisfação com as Operadoras

Reclamações no Procon

Comentário: As metas de qualidade estão sendo cumpridas?

Tutorial: Qualidade no SMP

Total de metas não atendidas em 2008

2008	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Total
Metas não atendidas	47	35	46	45	52	31	548
	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez
	31	52	39	39	66	65

Total de metas não atendidas em 2007

2007	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Total
Metas não atendidas	77	61	41	41	28	41	573
	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez
	32	38	22	44	105	43

Total de metas não atendidas em 2006

2006	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Total
Metas não atendidas	97	69	100	95	82	83	875
	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez
	63	67	58	57	44	60

Ranking das operadoras consolidadas em Grupos

Apresenta-se a seguir o ranking de qualidade das operadoras de celular baseado no percentual de metas de qualidade atendidos pelas operadoras consolidadas. Este ranking deixou de ser divulgado pela Anatel em Mar/06.

Ranking Oper.Consolidadas		Out/05	Nov/05	Dez/05	Jan/06	Fev/06	Mar/06
1	Vivo	100%	77,3%	72,7%	95,5%	95,5%	95,5%
2	Sercomtel	72,7%	72,7%	72,7%	72,7%	90,9%	95,5%
3	BrT GSM	81,8%	86,4%	86,4%	86,4%	86,4%	90,9%
4	Oi	100%	100%	81,8%	95,5%	95,5%	86,4%
5	Amaz./Tel. Celular	86,4%	86,4%	86,4%	90,9%	90,9%	81,8%
6	Claro	86,4%	86,4%	81,8%	86,4%	86,4%	72,7%
7	Tim	90,9%	100%	86,4%	95,5%	81,8%	68,2%
	CTBC	95,5%	95,5%	95,5%	95,5%	95,5%	N.D.