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Seção: Telefonia Celular

26/08/2010

Qualidade Celular

Nesta página: Indicadores de qualidade das operadoras de celular definidos pelo Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) do SMP. Acompanhamento mensal do percentual de metas de qualidade atendidas pelas operadoras. Reclamações na central de atendimento da Anatel.

Consulta Pública da Anatel

A Anatel colocou em consulta pública (27 ) uma proposta de novo regulamento de qualidade para o celular integrando os 3 indicadores utilizados atualmente (Metas, Reclamações e IDA) e estabelecendo metas para babda larga móvel e portabilidade.

Consulte a apresentação da Anatel na audiência pública realizada em São Paulo.

Contribuições até 26 de agosto de 2010.

Indicadores de Qualidade

Operadora	Julho
Operadora	Metas Atendidas	Reclamações	IDA
Sercomtel	100%	0,053	100
Vivo	99,2%	0,256	97,2
Claro	98,9%	0,356	92,2
Tim	99,7%	0,435	88,3
CTBC	95,5%	0,269	96,6
Aeiou	63,6%	0,147	100
Oi	79,1%	0,366	91,7*

*Não inclui BrT

Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras 2010

Operadora	2010
Operadora	1T10	2T10	Jul	Acumulado (Jan-Jul/10)
Sercomtel	100%	100%	100%	100%
Vivo	99,9%	99,9%	99,2%	99,8%
Claro	98,7%	98,5%	98,9%	98,3%
Tim	98,5%	99,0%	99,7%	98,9%
CTBC	95,5%	95,5%	95,5%	95,5%
Oi	82,8%	80,6%	79,1%	83,2%
Aeiou	74,2%	66,7%	63,6%	64,4%
Brasil	97,4%	96,8%	97,3%	97,4%

Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras Trimestral 2009

Operadora	1T09	2T09	3T09	4T09
Vivo	99,9%	99,9%	99,4%	99,5%
Sercomtel	95,5%	98,5%	87,9%	100,0%
Claro	88,0%	95,1%	89,1%	98,5%
Tim	95,7%	98,9%	95,8%	97,3%
CTBC	96,5%	95,5%	94,4%	93,9%
Oi	91,4%	83,9%	82,7%	83,0%
Aeiou	80,3%	83,3%	78,8%	80,3%
Brasil	96,1%	96,6%	95,6%	97,3%

Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras Anual

Operadora	2007	2008	2009
Vivo	96,7%	99,5%	99,7%
Sercomtel	92,4%	95,1%	95,5%
Claro	96,2%	98,0%	92,3%
Tim	93,7%	91,6%	96,9%
CTBC	97,6%	93,4%	95,1%
Oi	-	-	87,3%
Aeiou	-	-	78,5%
Brasil	96,7%	96,9%	96,6%

Considera-se como metas de qualidade a serem atendidas pela operadora o total obtido somando-se as metas a serem atendidas por cada prestadora que compõe a operadora. As 8 operadoras são compostas por 55 prestadoras.

Metas não atendidas pelas operadoras e suas prestadoras:
Meses Disponíveis:

A tabela a seguir apresenta o número de prestadoras que não atingiram as metas em junho de 2010.

Indicadores de Qualidade (Julho de 2010)		Meta	Nº de prestadoras que não atingiram a meta*
SMP1	Taxa de Reclamações	<1%	0
SMP2	Taxa de Reclamação de Cobertura e de Congest. de canal de voz por 1000 acessos	<4%	0
SMP3*	Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento	>98%	8
SMP4*	Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto Atendimento	>95%	1
SMP5*	Taxa de Chamadas Originadas Completadas	>67%	2
SMP6*	Taxa de Estabelecimento de Chamadas	>95%	3
SMP7*	Taxa de Queda de Ligação	<2%	1
SMP8	Taxa de Resposta ao Usuário	>95%	6
SMP9	Taxa de Resposta aos Pedidos de Informação	>95%	1
SMP10	Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário	>95%	3
SMP11	Taxa de Atendimentos Relativos à Contas por 1000 contas emitidas	< 5%	3
SMP12	Taxa de Recuperação de Falhas/defeitos	>95%	2

* considera que a operadora não atendeu o indicador quando não atingiu o índice para um dos 3 PMM (Período de Maior Movimento). Não inclui metas de nenhum caso.