Seção: Telefonia Celular

26/08/2010

Qualidade Celular

 

 

Nesta página: Indicadores de qualidade das operadoras de celular definidos pelo Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) do SMP. Acompanhamento mensal do percentual de metas de qualidade atendidas pelas operadoras. Reclamações na central de atendimento da Anatel.

 


 

 

 

Consulta Pública da Anatel

 

A Anatel colocou em consulta pública (27 ) uma proposta de novo regulamento de qualidade para o celular integrando os 3 indicadores utilizados atualmente (Metas, Reclamações e IDA) e estabelecendo metas para babda larga móvel e portabilidade.

 

Consulte a apresentação da Anatel na audiência pública realizada em São Paulo.

 

Contribuições até 26 de agosto de 2010.

 

 

 

 

Indicadores de Qualidade

 

Operadora
Julho
Metas Atendidas
Reclamações
IDA
Sercomtel
100%
0,053
100
Vivo
99,2%
0,256
97,2
Claro
98,9%
0,356
92,2
Tim
99,7%
0,435
88,3
CTBC
95,5%
0,269
96,6
Aeiou
63,6%
0,147
100
Oi
79,1%
0,366
91,7*

*Não inclui BrT

 

 

 

 

 

Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras 2010

 

 

Operadora
2010
1T10
2T10
Jul
Acumulado
(Jan-Jul/10)
Sercomtel
100%
100%
100%
100%
Vivo
99,9%
99,9%
99,2%
99,8%
Claro
98,7%
98,5%
98,9%
98,3%
Tim
98,5%
99,0%
99,7%
98,9%
CTBC
95,5%
95,5%
95,5%
95,5%
Oi
82,8%
80,6%
79,1%
83,2%
Aeiou
74,2%
66,7%
63,6%
64,4%
Brasil
97,4%
96,8%
97,3%
97,4%

 

 

 

 

 

 

Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras Trimestral 2009

 

Operadora
1T09
2T09
3T09
4T09
Vivo
99,9%
99,9%
99,4%
99,5%
Sercomtel
95,5%
98,5%
87,9%
100,0%
Claro
88,0%
95,1%
89,1%
98,5%
Tim
95,7%
98,9%
95,8%
97,3%
CTBC
96,5%
95,5%
94,4%
93,9%
Oi
91,4%
83,9%
82,7%
83,0%
Aeiou
80,3%
83,3%
78,8%
80,3%
Brasil
96,1%
96,6%
95,6%
97,3%

 

 

 

Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras Anual

 

Operadora
2007
2008
2009
Vivo
96,7%
99,5%
99,7%
Sercomtel
92,4%
95,1%
95,5%
Claro
96,2%
98,0%
92,3%
Tim
93,7%
91,6%
96,9%
CTBC
97,6%
93,4%
95,1%
Oi
-
-
87,3%
Aeiou
-
-
78,5%
Brasil
96,7%
96,9%
96,6%

 

Considera-se como metas de qualidade a serem atendidas pela operadora o total obtido somando-se as metas a serem atendidas por cada prestadora que compõe a operadora. As 8 operadoras são compostas por 55 prestadoras.

 

 

Metas não atendidas pelas operadoras e suas prestadoras:
Meses Disponíveis:

 

 

 

A tabela a seguir apresenta o número de prestadoras que não atingiram as metas em junho de 2010.

 

 

Indicadores de Qualidade
(Julho de 2010)
Meta Nº de prestadoras que não atingiram a meta*
SMP1 Taxa de Reclamações <1% 0
SMP2 Taxa de Reclamação de Cobertura e de Congest. de canal de voz por 1000 acessos <4% 0
SMP3* Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento >98% 8
SMP4* Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto Atendimento >95% 1
SMP5* Taxa de Chamadas Originadas Completadas >67% 2
SMP6* Taxa de Estabelecimento de Chamadas >95% 3
SMP7* Taxa de Queda de Ligação <2% 1
SMP8 Taxa de Resposta ao Usuário >95% 6
SMP9 Taxa de Resposta aos Pedidos de Informação >95% 1
SMP10 Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário >95% 3
SMP11 Taxa de Atendimentos Relativos à Contas por 1000 contas emitidas < 5% 3
SMP12 Taxa de Recuperação de Falhas/defeitos >95% 2

* considera que a operadora não atendeu o indicador quando não atingiu o índice para um dos 3 PMM (Período de Maior Movimento). Não inclui metas de nenhum caso.

 

Os índices onde as prestadoras estão tendo mais dificuldades são:

  • Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto Atendimento (SMP4);
  • Taxa de Resposta ao Usuário (SMP8);
  • Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento (SMP3);
  • Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário (SMP10).

No Teleco:

Grau de Satisfação com as Operadoras

Reclamações no Procon

Comentário: As metas de qualidade estão sendo cumpridas?

Tutorial: Qualidade no SMP

 

 

 

 

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