Seção: Telefonia Celular

23/01/2012

Qualidade Celular

 

 

Nesta página: Indicadores de qualidade das operadoras de celular definidos pelo Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) do SMP. Acompanhamento mensal do percentual de metas de qualidade atendidas pelas operadoras. Reclamações na central de atendimento da Anatel.

 


 

Indicadores de Qualidade

 

Operadora 4T11
Metas Atendidas Reclamações** IDA**
Tim 99,8% 0,321 94,0
Vivo
98,7% 0,265 96,8
Oi
88,9% 0,493 86,4*
Claro 83,3% 0,394 90,3
Sercomtel 100,0% 0,013 4,2
CTBC 99,5% 0,190 94,6

*Não inclui BrT.

**Valores Referentes a Out/11

N.D. Não Divulgado

 

Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras 2011

 

 

Operadora 1T11 2T11 3T11 4T11

2011

Tim 99,8% 99,9% 99,9% 99,8% 99,8%
Vivo
99,7% 100,0% 99,4% 98,7% 99,5%
Oi
74,2% 91,4% 86,9% 88,9% 85,4%
Claro 97,0% 95,5% 92,8% 83,3% 92,1%
Sercomtel 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
CTBC 97,0% 100,0% 100,0% 99,5% 99,1%
Brasil 97,1% 98,3% 97,3% 94,9% 96,9%

 

 

 

Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras Anual

 

Operadora 2007 2008 2009 2010 2011
Tim 93,7% 91,6% 96,9% 99,4% 99,8%
Vivo
96,7% 99,5% 99,7% 99,6% 99,5%
Claro 96,2% 98,0% 92,3% 98,2% 92,1%
Oi
- - 87,3% 80,9% 85,4%
Sercomtel 92,4% 95,1% 95,5% 100,0% 100,0%
CTBC 97,6% 93,4% 95,1% 95,3% 99,1%
Aeiou - - 80,3% 71,2% -
Brasil 96,7% 96,9% 96,6% 96,8% 96,9%

 

Considera-se como metas de qualidade a serem atendidas pela operadora o total obtido somando-se as metas a serem atendidas por cada prestadora que compõe a operadora. As 8 operadoras são compostas por 54 prestadoras.

 

 

Indicadores de qualidade
Consulte as metas não atendidas por operadora
Meses:

Veja o mês mais atual

 

A tabela a seguir apresenta o número de prestadoras que não atingiram as metas em Dezembro de 2011.

 

 

Indicadores de Qualidade
(Dezembro de 2011)
Meta Nº de prestadoras que não atingiram a meta*
SMP1 Taxa de Reclamações <1% 7
SMP2 Taxa de Reclamação de Cobertura e de Congest. de canal de voz por 1000 acessos <4% 0
SMP3* Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento >98% 6
SMP4* Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto Atendimento >95% 12
SMP5* Taxa de Chamadas Originadas Completadas >67% 0
SMP6* Taxa de Estabelecimento de Chamadas >95% 0
SMP7* Taxa de Queda de Ligação <2% 0
SMP8 Taxa de Resposta ao Usuário >95% 3
SMP9 Taxa de Resposta aos Pedidos de Informação >95% 0
SMP10 Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário >95%

3

SMP11 Taxa de Atendimentos Relativos à Contas por 1000 contas emitidas < 5% 1
SMP12 Taxa de Recuperação de Falhas/defeitos >95% 0

* considera que a operadora não atendeu o indicador quando não atingiu o índice para um dos 3 PMM (Período de Maior Movimento). Não inclui metas de nenhum caso.

 

Os índices onde as prestadoras estão tendo mais dificuldades são:

  • Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto Atendimento (SMP4);
  • Taxa de Resposta ao Usuário (SMP8);
  • Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento (SMP3);
  • Taxa de Estabelecimento de Chamadas (SMP6).

No Teleco:

Grau de Satisfação com as Operadoras

Reclamações no Procon

Comentário: As metas de qualidade estão sendo cumpridas?

Tutorial: Qualidade no SMP

 

 

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