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Seção: Telefonia Celular 23/01/2012 |
Qualidade Celular
Nesta página: Indicadores de qualidade das operadoras de celular definidos pelo Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) do SMP. Acompanhamento mensal do percentual de metas de qualidade atendidas pelas operadoras. Reclamações na central de atendimento da Anatel. |
Indicadores de Qualidade
| Operadora | 4T11 | ||
| Metas Atendidas | Reclamações** | IDA** | |
| Tim | 99,8% | 0,321 | 94,0 |
| Vivo |
98,7% | 0,265 | 96,8 |
| Oi |
88,9% | 0,493 | 86,4* |
| Claro | 83,3% | 0,394 | 90,3 |
| Sercomtel | 100,0% | 0,013 | 4,2 |
| CTBC | 99,5% | 0,190 | 94,6 |
*Não inclui BrT.
**Valores Referentes a Out/11
N.D. Não Divulgado
Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras 2011
| Operadora | 1T11 | 2T11 | 3T11 | 4T11 |
2011 |
| Tim | 99,8% | 99,9% | 99,9% | 99,8% | 99,8% |
| Vivo |
99,7% | 100,0% | 99,4% | 98,7% | 99,5% |
| Oi |
74,2% | 91,4% | 86,9% | 88,9% | 85,4% |
| Claro | 97,0% | 95,5% | 92,8% | 83,3% | 92,1% |
| Sercomtel | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% |
| CTBC | 97,0% | 100,0% | 100,0% | 99,5% | 99,1% |
| Brasil | 97,1% | 98,3% | 97,3% | 94,9% | 96,9% |
Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras Anual
| Operadora | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 |
| Tim | 93,7% | 91,6% | 96,9% | 99,4% | 99,8% |
| Vivo |
96,7% | 99,5% | 99,7% | 99,6% | 99,5% |
| Claro | 96,2% | 98,0% | 92,3% | 98,2% | 92,1% |
| Oi |
- | - | 87,3% | 80,9% | 85,4% |
| Sercomtel | 92,4% | 95,1% | 95,5% | 100,0% | 100,0% |
| CTBC | 97,6% | 93,4% | 95,1% | 95,3% | 99,1% |
| Aeiou | - | - | 80,3% | 71,2% | - |
| Brasil | 96,7% | 96,9% | 96,6% | 96,8% | 96,9% |
Considera-se como metas de qualidade a serem atendidas pela operadora o total obtido somando-se as metas a serem atendidas por cada prestadora que compõe a operadora. As 8 operadoras são compostas por 54 prestadoras.
A tabela a seguir apresenta o número de prestadoras que não atingiram as metas em Dezembro de 2011.
| Indicadores
de Qualidade (Dezembro de 2011) |
Meta | Nº de prestadoras que não atingiram a meta* | |
| SMP1 | Taxa de Reclamações | <1% | 7 |
| SMP2 | Taxa de Reclamação de Cobertura e de Congest. de canal de voz por 1000 acessos | <4% | 0 |
| SMP3* | Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento | >98% | 6 |
| SMP4* | Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto Atendimento | >95% | 12 |
| SMP5* | Taxa de Chamadas Originadas Completadas | >67% | 0 |
| SMP6* | Taxa de Estabelecimento de Chamadas | >95% | 0 |
| SMP7* | Taxa de Queda de Ligação | <2% | 0 |
| SMP8 | Taxa de Resposta ao Usuário | >95% | 3 |
| SMP9 | Taxa de Resposta aos Pedidos de Informação | >95% | 0 |
| SMP10 | Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário | >95% | 3 |
| SMP11 | Taxa de Atendimentos Relativos à Contas por 1000 contas emitidas | < 5% | 1 |
| SMP12 | Taxa de Recuperação de Falhas/defeitos | >95% | 0 |
* considera que a operadora não atendeu o indicador quando não atingiu o índice para um dos 3 PMM (Período de Maior Movimento). Não inclui metas de nenhum caso.
Os índices onde as prestadoras estão tendo mais dificuldades são:
- Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto Atendimento (SMP4);
- Taxa de Resposta ao Usuário (SMP8);
- Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento (SMP3);
- Taxa de Estabelecimento de Chamadas (SMP6).
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No Teleco: Grau de Satisfação com as Operadoras Comentário: As metas de qualidade estão sendo cumpridas? Tutorial: Qualidade no SMP |
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