Seção: Qualidade

29/01/2016

Qualidade Celular

 

Qualidade Celular Qualidade Município Taxa Banda
Larga Móvel
Reclamações Desempenho (IDA)

Nesta página: Indicadores de qualidade das operadoras de celular definidos pelo Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) do SMP.

 


 

Indicadores de Qualidade: Regulamento de Gestão da Qualidade – RGQ-SMP

 

Indicadores de Qualidade Meta Nível Mês
SMP1 Taxa de Reclamações <1% DDD 2015
SMP2 Taxa de Reclamações na Anatel <2% Brasil Fev/16
SMP3 Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento >95% DDD 2015
SMP4 Taxa de Completamento >67% DDD 2015
SMP5 Taxa de Alocação de Canal de Tráfego >95% DDD 2015
SMP6 Taxa de Entrega de Mensagem de Texto >95% DDD 2015
SMP7 Taxa de Queda de Ligação <2% DDD 2015
SMP8 Taxa de Conexão de Dados >98% UF 2015
SMP9 Taxa de Queda das Conexões de Dados <5% UF 2015
SMP10 Garantia de Taxa de Transmissão Instantânea Contratada >95%* UF Jul/15
SMP11 Garantia de Taxa de Transmissão Média Contratada >80% UF Jul/15
SMP12 Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento (em até 20 segundos) >90% DDD 2015
SMP13 Taxa de Resposta ao Usuário (em até 5 dias úteis) >95% DDD 2015
SMP14 Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário (em até 30 minutos) >95% DDD 2015

* em 40% das medições realizadas pela EAP

 

Fonte: Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal – RGQ-SMP , aprovado pela Res. nº 575, de 28 de outubro de 2011.

 

Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas por Operadora

 

Operadora 2013 2014 2015
Vivo 73,0% 71,5% 72,3%
TIM 71,2% 66,3% 69,9%
Claro 65,9% 71,1% 68,6%
Nextel 68,4% 66,4% 65,5%
Oi 63,9% 64,9% 63,7%
Algar 72,1% 82,4% 79,5%
Sercomtel 100,0% 99,5% 79,4%
Brasil 68,7% 68,8% 68,5%

 

 

Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional

Qualidade da Telefonia Móvel (SMP)

 

 

Metas de qualidade atendidas (dez/2014)

 

A tabela abaixo descreve o percentual das áreas locais (DDD) atendidas pelas operadoras em cada indicador SMP. Para obter valores de meses anteriores escolha na lista abaixo.

 

Escolha um mês:

Indicador Vivo Tim Claro Oi
SMP 1 79,1% 100,0% 79,1% 82,1%
SMP 3 97,0% 98,5% 70,1% 97,0%
SMP 4 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
SMP 5 68,7% 94,0% 94,0% 95,5%
SMP 6 89,6% 37,3% 14,9% 0,0%
SMP 7 100,0% 97,0% 95,5% 97,0%
SMP 8 81,5% 100,0% 100,0% 100,0%
SMP 9 100,0% 96,3% 100,0% 96,3%
SMP10 - - - -
SMP11 - - - -
SMP12 0,0% 0,0% 4,5% 0,0%
SMP13 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
SMP14 85,1% 70,1% 91,0% 89,6%

 

 

 

Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras Anual (PGMQ válido até 2011)

 

 

Operadora 2007 2008 2009 2010 2011
Tim 93,7% 91,6% 96,9% 99,4% 99,8%
Vivo
96,7% 99,5% 99,7% 99,6% 99,5%
Claro 96,2% 98,0% 92,3% 98,2% 92,1%
Oi
- - 87,3% 80,9% 85,4%
Sercomtel 92,4% 95,1% 95,5% 100,0% 100,0%
Algar 97,6% 93,4% 95,1% 95,3% 99,1%
Aeiou - - 80,3% 71,2% -
Brasil 96,7% 96,9% 96,6% 96,8% 96,9%

 

Considera-se como metas de qualidade a serem atendidas pela operadora o total obtido somando-se as metas a serem atendidas por cada prestadora que compõe a operadora. As 8 operadoras são compostas por 54 prestadoras.

 

 

A tabela a seguir apresentaas metas de qualidade válidas até abril de 2012.

 

 

Indicadores de Qualidade
(até Abril de 2012)
Meta
SMP1 Taxa de Reclamações <1%
SMP2 Taxa de Reclamação de Cobertura e de Congest. de canal de voz por 1000 acessos <4%
SMP3* Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento >98%
SMP4* Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto Atendimento >95%
SMP5* Taxa de Chamadas Originadas Completadas >67%
SMP6* Taxa de Estabelecimento de Chamadas >95%
SMP7* Taxa de Queda de Ligação <2%
SMP8 Taxa de Resposta ao Usuário >95%
SMP9 Taxa de Resposta aos Pedidos de Informação >95%
SMP10 Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário >95%
SMP11 Taxa de Atendimentos Relativos à Contas por 1000 contas emitidas < 5%
SMP12 Taxa de Recuperação de Falhas/defeitos >95%

* considera que a operadora não atendeu o indicador quando não atingiu o índice para um dos 3 PMM (Período de Maior Movimento). Não inclui metas de nenhum caso.

 

 

No Teleco:

Grau de Satisfação com as Operadoras

Reclamações no Procon

Comentário: As metas de qualidade estão sendo cumpridas?

Tutorial: Qualidade no SMP

 

 

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