Seção: Tutoriais Telefonia Fixa

As centrais de atendimento, também conhecidas como Call Centers, foram criadas de modo a propiciar um atendimento telefônico mais simples e direto do cliente por uma empresa ou organização.

A ligação é feita para um número telefônico único do tipo 0800 em que o cliente não paga a ligação. Recentemente tem sido utilizados também números 0300 em que o custo de ligação fica por conta do cliente.

O Call center pode ser utilizado também para fazer chamadas (telemarketing) e gerenciar a comunicação via email com os clientes passando neste caso a ter denominação Centro de Contatos (Contact Center).

A figura a seguir apresenta a arquitetura simplificada de uma Central de Atendimento.

As chamadas feitas pelos clientes através da operadora de serviço telefônico chegam ao PABX do centro de atendimento e são encaminhadas para os operadores através de um distribuidor automático de chamadas (DAC).

Os operadores, nos postos de atendimento (PA), atendem a chamada com o suporte de sistemas disponibilizados no microcomputador através de uma rede local. Um servidor de CTI (Integração Computador Telefone) permite relacionar as chamadas com as informações dos sistemas disponibilizados.

Esta arquitetura pode ser incrementada com servidores para os sistemas de informação e outras funcionalidades como URA (unidade de resposta audível) para atendimento com respostas gravadas e árvores de decisão para encaminhamento das chamadas.

Existe também uma tendência de integração do PABX e rede local utilizando telefonia IP.

A construção e a operação de uma central de atendimento é uma tarefa complexa exigindo investimentos na montagem desta infraestrutura e treinamento constante dos operadores, o que tem levado as empresas a terceirizar estes serviços.

O objetivo deste tutorial é apresentar como são dimensionados o número Postos de Atendimento e linhas telefônicas em uma central de atendimento. Este dimensionamento pode ser feito utilizando-se os calculadores de Erlang C e Erlang B disponíveis no Teleco.