Seção: Tutoriais Telefonia Fixa

Uma chamada direcionada a uma central de atendimento segue um dos caminhos apresentado na figura a seguir.

A chamada feita por um cliente para uma central de atendimento pode ter sua ligação completada ou ser bloqueada (sinal de linha ocupada) devido ao número de linhas que chegam ao PABX estarem sendo todas utilizadas.

Completada a ligação ela pode ser encaminhada imediatamente para um PA, caso exista um operador livre, ou colocada em uma fila de espera.

Dependendo do tamanho da fila e critérios estabelecidos esta chamada pode ser atendida após esperar um certo tempo ou abandonada imediatamente ou após um certo tempo.

Os tempos envolvidos neste processo e representados na figura acima são:

Para dimensionar o sistema é preciso inicialmente estimar valores médios para os seguintes dados:

• Tempo médio de conversa em uma chamada
• Tempo médio para atividades pós-chamadas
• Número médio de chamadas.

Estimar o número médio de chamadas não é uma tarefa fácil. Elas chegam a um centro de atendimento de forma aleatória e volátil, podendo ter surtos em alguns momentos.

O padrão de tráfego pode variar ainda com o dia, mês e hora. A solução é caracterizar a carga de chamadas através de medições ou dados históricos em um período de tempo específico como a hora de maior movimento.

Já os tempos médios de conversa e atividades pós-chamada variam com o tipo de atendimento ou serviço oferecido.

Estimados estes dados de entrada é importante definir um nível mínimo de serviço a ser oferecido, como atender X% das chamadas em y segundos. Exemplo atender 80% das chamadas em 20 segundos.

O dimensionamento é feito utilizando-se a fórmula desenvolvida em 1917 por A. K. Erlang, conhecida como Erlang C como apresentado no exemplo a seguir.