Seção: Tutoriais Telefonia Fixa

Considere uma Central de atendimento que, na hora de maior movimento, recebe em média 1000 chamadas. O tempo médio de conversação do cliente com o operador é de 3 minutos e o operador gasta em média 1 minuto em atividades pós-chamadas.

1. Se especificarmos como nível mínimo de serviço que mais de 90% das chamadas sejam atendidas com um atraso menor que 20 segundos, qual o número mínimo de Postos de Atendimentos (PAs) que é necessário ter nesta Central de Atendimento?
2. Quantas linhas telefônicas dedicadas a este atendimento são necessárias na entrada do PABX para que a probabilidade da chamada ser bloqueada (linha ocupada) seja menor que 2%?

Entre no Calculador abaixo com os seguintes valores:

Experimente agora um valor inicial para o número de posições de Atendimento (PA), 70 por exemplo e aperte Calcular.

Repita a operação variando o número de PAs até que a probabilidade das chamadas serem atendidas com um tempo de espera menor que 20 segundos (t) seja maior que 90%.

Dados de Entrada

Resultado 1

Com 76 PAs a probabilidade das chamadas serem atendidas com um tempo de espera menor que 20 segundos é de 91.35%. A probabilidade da chamada esperar para ser atendida é de 18.81% e a espera média para atendimento da chamada de 4.83 segundos.

Dimensionamento do número de linhas

O dimensionamento do número de linhas é feito utilizado o modelo de tráfego de Erlang B.

* valor obtido como resultado calculador de Erlang C

Para o exemplo acima a duração da chamada é dada pelo tempo de conversa acrescido do tempo de espero médio para atendimento da chamada, ou seja:

Experimente agora um valor inicial para o número linhas (50 por exemplo) e aperte Calcular.

Repita a operação variando o número de linhas até que o grau de bloqueio seja menor que 2%.

Resultado 2

Com 62 linhas telefônicas o Grau de Bloqueio é de 1.91%.