Central de Atendimento: Teste seu Entendimento
1. Assinale a alternativa correta
O dimensionamento do número de PAs é feito utilizando-se a fórmula de Erlang B.
A função do CTI é gravar a conversação.
Existe uma impossibilidade de integração nas centrais de atendimento do PABX e rede local utilizando telefonia IP.
O Modelo de Erlang C não considera chamadas abandonadas.

2. No exemplo do tutorial:
O tempo médio de chamada utilizado nos calculadores de Erlang C e B é o mesmo.
Tempo de conversa com o operador é de 120 segundos.
A espera média para atendimento da chamada de 4,83 segundos.
O número de PAs não depende do número médio de chamadas.

3. Uma central de atendimento com 315 PAs recebe em um hora 3000 chamadas com tempo de conversação de 4 minutos e de preparação de 2 minutos. Qual o número de linhas telefônicas para ter um bloqueio menor que 1%?
221
227
278
324

 

 

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Teste seu entendimento

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