Seção: Tutoriais Operação

Este tutorial iniciou com o conceito de operação e manutenção como sendo um conjunto de processos que têm por finalidade prover serviços com qualidade. Neste item foi destacada a importância no desenvolvimento de processos de trabalho , que se desenvolvem através da criação de melhores práticas, muitas delas baseadas em modelos de entidades externas à organização. O modelo de processos apresentados neste capítulo tem por base a indicação do TOM – TeleManagement FORUM.

Para auxiliar na descrição das funções de gerenciamento de redes destacam-se os seguintes componentes da figura abaixo:

• Cliente – o principal personagem da figura, maior interessado na qualidade do serviço.
• NOC e NMC – entidades da operação responsáveis pela operação e manutenção dos serviços do cliente.
• Gerenciamento da Relação com Cliente – processos relacionados ao atendimento do cliente.
• Gerenciamento da Rede – conjunto de processos relacionados ao provimento dos serviços de rede.
• Elementos da Rede – sistemas de teleco (rede interna e externa).
• Trouble Ticket – elemento indesejável para qualquer operação da rede; um boletim indicativo de anomalia no serviço na rede, que pode ou não estar afetando o serviço do cliente.

Inventário da Rede

Este processo compreende qualquer intervenção feita nos equipamentos da rede, em especial:

1. Instalação e administração da rede física e suas facilidades.
2. Configurações físicas na rede (intervenções locais).
3. Reparo de sub-sistemas.
4. Alinhamento do inventário com a rede instalada.
5. Administração de sobressalentes (spare parts).
6. Atualização de software dos elementos de rede.

Os requisitos necessários para este processo são:

1. Sistema padronizado de codificação e identificação dos elementos de rede.
2. Procedimento e Sistema de codificação e identificação de serviços implementados ou interligados à rede.
3. A base de dados deve ser única e deve ser estruturada para suportar todos os sistemas.
4. O sistema deve estar disponível para que toda a empresa use a mesma base de dados.
5. Garantir que toda e qualquer intervenção efetuada ou planejada na rede deva ser registrada na base de dados.
6. Procedimentos e rotinas padronizadas para as atividades de intervenção na rede.

Planejamento e Desenvolvimento da Rede

Este processo compreende o desenvolvimento de estratégias, descrição de padrões de configuração da rede, e define regras para planejamento, instalação e manutenção da rede, a saber:

1. desenvolvimento e implementação de procedimentos para uso operacional.
2. acertos de acordos com outras operadoras para atendimento de demandas de serviços.
3. desenvolvimento de novas arquiteturas da rede.
4. planejamento do atendimento de novas capacidades requeridas.
5. planejamento de modificações da capacidade da rede.
6. emissão de Ordens de Serviços para fornecedores internos e externos à organização.
7. planejamento da configuração lógica da rede.

São informações relevantes para a execução do processo:

1. Ocupação de sites.
2. Ocupação de bastidores (racks).
3. Consumo de energia.
4. Carga do ar condicionado.
5. Ocupação de capacidade dos equipamentos na rede.
6. Ocupação de slots de equipamentos.
7. Ocupação de Cabos na rede externa.
8. Rastreabilidade de qualquer elemento de rede.
9. Localização de equipamentos e placas disponíveis na planta.

Provisionamento de Rede

Este processo é responsável pela configuração da rede, garantindo que a sua capacidade esteja pronta para o provisionamento de serviços, a saber:

1. configuração da instalação da rede.
2. administração da rede lógica para preparar para o provisionamento de serviços.
3. gerenciamento das conexões entre redes.
4. teste da rede.

O provisionamento de rede deve ser feito a partir de um projeto, que é usado para gerar as necessidades gerais de recursos e atividades para executar a implementação de um serviço. O projeto deve utilizar a base de dados do inventário, e então posteriormente atualizada com a entrada de um novo serviço. Devem existir procedimentos e rotinas operacionais que orientem a qualidade de execução das atividades de provisionamento.

Manutenção e Restauração da Rede

Este processo é responsável pela manutenção da qualidade operacional da rede, em acordo com os objetivos de performance da rede, a saber:

1. análise de problemas e testes na rede.
2. manutenção e restauração da qualidade da rede.
3. manter dados históricos dos problemas e performance da rede.

Os objetivos de performance da rede são definidos pelo nível de serviço estabelecido no SLA (Service Level Agreements).

As atividades de manutenção podem ser classificadas com sendo Corretiva e Preventiva.

A manutenção corretiva corresponde a um conjunto de atividades realizadas pela equipe de manutenção em resposta a uma falha na rede. As ações de manutenção corretiva são iniciadas pela abertura de um trouble-ticket (boletim de problema), que pode ter sido originado por solicitação do cliente (quando a falha na rede for percebida por uma falha no serviço), ou então pelo NOC da operadora (quando identificado pelos sistemas de gerência dos elementos da rede). A partir do trouble-ticket, as equipes de manutenção são acionadas pelo NMC através de Ordens de Serviço (OS) segundo processo e sistema baseado na mesma base de dados do inventário. Corrigida a falha, o processo e o sistema de fechamento da ordem de serviço devem garantir que as intervenções efetuadas na rede e as alterações no projeto de serviço sejam atualizadas no sistema, refletindo automaticamente no inventário da planta. É muito comum a reincidência de falhas no mesmo ponto da rede, que poderiam ser evitadas por ações de melhorias que poderiam ocorrer através de indicações feitas nos relatórios de fechamento da falha.

A manutenção preventiva é uma resposta a indicações que um problema pode a vir a desenvolver-se. Outra finalidade importante da preventiva é eliminar ou reduzir as falhas na rede garantindo sua alta disponibilidade, reduzindo os custos de ações corretivas e as quedas de serviços dos clientes (down-time). As atividades preventivas são feitas levando em conta as características de cada um dos sub-sistemas da rede. Essas atividades são cíclicas e repetitivas em intervalos regulares e, portanto, devem fazer parte de um calendário programado no plano de manutenção da rede.

Em algumas situações as atividades preventivas podem afetar a operação de alguns serviços de clientes, como por exemplo up-grades de equipamentos na rede. Estas preventivas levam o nome de Paradas Programadas e a programação das atividades deve ser acertada com antecedência, de maneira que os clientes façam a sua programação interna. Operadora e clientes devem acertar ser os tempos de indisponibilidade do serviço de Parada Programada serão computados na contagem do down-time.

Período de down-time do serviço é o tempo de indisponibilidade que um serviço, tendo como início a abertura do trouble-ticket (reconhecimento das partes, operadora e cliente, do início da falha) e como término o final da falha (reparo realizado). O fechamento do TT só ocorre após o recebimento do fechamento da OS e o reconhecimento pelo cliente da estabilização do serviço. O down-time de serviço serve de base para cálculo do índice de disponibilidade do serviço, que é um dos parâmetros de medição do SLA.

Dados e Informações da Rede

Este processo é responsável pela coleta de dados e eventos da rede para o propósito de análise de performance e tráfico da rede, a saber:

1. coletar, correlacionar e formatar dados e eventos da rede.
2. determinar performance em termos de capacidade, utilização e tráfico.
3. prover notificação de degradação de performance.
4. funções de controle de tráfico iniciado na rede.

O NOC e NMC devem apresentar medidas de performance da rede e de suas atividades por intermédio de relatórios periódicos que tem por finalidade:

• Avaliação de ocupação na rede, visualização de pontos de estrangulamento;
• Identificação de pontos de falha;
• Otimização da rede;
• Implementação de serviços com grau maior de qualidade.