Seção: Tutoriais Operação

Um dos componentes, se não o mais importantes deles, para o sucesso de uma operação de rede de teleco é a sua estrutura organizacional, ou seja as equipes de pessoas, que neste trabalho identificamos como NOC e NMC.

Nosso objetivo aqui não é indicarmos qualquer modelo de estrutura organizacional, de como as pessoas estarão se reportando dentro das organizações, isto é da cultura de cada organização, mas sim tratarmos essas estruturas (NOC e NMC) do ponto de vista funcional. As únicas figuras reais que indicamos são as dos gerentes (designação genérica para o cargo de liderança) do NOC e NMC.

Tomando-se por base os processos descritos para gerenciamento de rede de teleco, apresentamos uma idéia das funções necessárias que os gerentes do NOC e NMC estarão responsáveis para que suas operações tenham sucesso.

Modelo Funcional para NOC

A figura e a descrição a seguir apresentam o modelo funcional para o NOC.

Gerente do NOC – função e cargo que representa e responde de forma geral pelos resultados do NOC.

Resolução de Problemas de Serviços – função responsável pela interação direta entre os clientes e as demais funções da organização, tendo como atribuição principal o gerenciamento de problemas nos serviços dos clientes. A abertura e fechamento de trouble-tickets são de responsabilidade desta função.

Provisionamento e Monitoração – função que tem por responsabilidade a coordenação da implantação de novos serviços na rede e a monitoração da rede por intermédio de sistemas de gerenciamento da rede.

Planejamento da Rede – função que tem por responsabilidade e coordenação do planejamento de projetos de melhoria e crescimento da rede. As soluções para ampliação da área de cobertura da rede, sejam por facilidades próprias da operadora, ou por acordos de parceria com outros provedores, são de responsabilidade desta função.

Inventário e Dados da Rede – a função tem por responsabilidade a coordenação de execução dos projetos de melhoria e crescimento da rede, pelas contratações de serviços e compra de equipamentos e matérias, garantindo os fornecimentos ao tempo de cada etapa de implantação. A função é também responsável pelo inventário da rede, garantindo que todas as facilidades estejam registradas de forma clara e objetiva.

Garantia da Qualidade – função de apoio ao gerente do NOC na verificação do cumprimento com as diretrizes do Sistema de Gestão da Qualidade da organização.

Modelo Funcional para NMC

A figura e a descrição a seguir apresentam o modelo funcional para o NMC.

Gerente do NMC – função e cargo que representa e responde de forma geral pelos resultados do NMC.

Serviços a Clientes – função responsável pelo atendimento a solicitações de intervenções na rede para solução de problemas em serviços dos clientes. As intervenções desta função são iniciadas e terminadas por Ordens de Serviços. Esta função é co-responsável pela garantia do atendimento das metas de down-time dos serviços.

Controle de Materiais – função que tem por responsabilidade a coordenação e compras de materiais e equipamentos utilizados nas intervenções manutenção.

Administração de Terceiros – função que tem por responsabilidade a coordenação das contratações de serviços de terceiros de manutenção (outsourcing).

Serviços de Manutenção – função que tem por responsabilidade a coordenação e execução de atividades de manutenção preventiva e corretiva na rede.

Planejamento e Estimativas – função que tem por responsabilidade o planejamento de todas as atividades do NMC, realizando estimativas de tempo e custos nas intervenções na rede e nos serviços dos clientes. Esta função é que abre e realiza o fechamento das Ordens de Serviço do NMC, seja para o atendimento a um trouble-ticket, seja para realização de manutenções preventivas.

Garantia da Qualidade e Segurança no Trabalho – função de apoio ao gerente do NOC na verificação do cumprimento com as diretrizes do Sistema de Gestão da Qualidade e Segurança da organização.

Considerações a respeito de Funções de Outsourcing

Como se pode observar neste trabalho, o gerenciamento de operação e manutenção de facilidades de teleco é uma função complexa e diversificada. Para atender satisfatoriamente todos os requisitos internamente na operadora, são necessárias quantidades enormes de especialidades nas equipes de trabalho.

Certos sub-sistemas não justificam a formação de especialistas dentro da organização, que só serão acionados ocasionalmente. O outsourcing permite uma organização expandir suas capacidades e recursos sem a necessidade de expansão de sua força de trabalho. Outsourcing significa portanto a aquisição de serviços pela contratação de fornecedores especializados.

Os benefícios chaves para o outsourcing de funções de operação e manutenção incluem:

• Tempo focado no “core business” da operação e manutenção.
• Reengenharia dos processos de trabalho.
• Atualização de tecnologias.
• Compartilhamento de riscos.

Para que haja sucesso no outsourcing, essa decisão deve estar claramente fundamentada em objetivos e metas da organização. Um dos primeiros impactos é o eventual conflito na relação da equipe de trabalho da operadora com as pessoas da empresa contratada. Importante também não confundir esta modalidade de contratação com formas desvirtuadas de terceirização, que tem por finalidade apenas redução de custos.