Seção: Tutoriais Telefonia Celular

Existem várias definições para qualidade. De um modo geral qualidade está relacionada ao atendimento das necessidades dos clientes, ou das expectativas dos clientes em relação a um produto ou serviço.

A qualidade de um serviço é geralmente percebida de modo diferente pelos seus clientes. Veja por exemplo o resultado das enquetes sobre a qualidade da telefonia celular realizada pelo Teleco em 2003, 2004 e 2008.

Em 2003, 11% dos votantes se consideravam muito satisfeito. Este percentual caiu para 3% em 2004 e voltou a subir para 8% em 2008. No outro extremo, 26% se considerava insatisfeito em 2003, percentual que subiu para 44% em 2004 e voltou a cair para 24% em 2008.

A insatisfação de um usuário em relação a um serviço é gerada normalmente quando este falha em atender alguma das características consideradas essenciais ao seu uso. A tabela a seguir apresenta o resultado das enquetes realizadas pelo Teleco em 2005 e 2007, acerca das causas de instatisfação na qualidade do serviço de Telefonia Celular.

Pode-se observar que o Atendimento da Operadora tem sido a maior causa de insatisfação na qualidade do serviço de Telefonia Celular, seguido de longe pela Cobertura.

Um usuário que necessitou entrar em contato com a operadora para resolver um problema de conta indevida ou com erro ou mesmo um problema técnico de rede ou de seu celular, e não conseguiu resolver no primeiro contato com a operadora ou ficou aguardando um tempo excessivo para ser atendido, pode avaliar de forma negativa o atendimento recebido.

Da mesma forma, um usuário que teve necessidade de utilizar o celular em uma região onde não havia cobertura tende a avaliar a cobertura da sua operadora como ruim.

Estes fatos podem ser explicado pelo crescimento bastante acentuado do número de celulares no Brasil, que faz com que as operadoras tenham que lidar com quantidades cada vez maiores de assinantes, e com a necessidade de aumentar constantemente a sua área de cobertura, o que pode levar alguma tempo para que o atendimento atinja os níveis aceitáveis para os assinantes.

A cobertura é uma característica do serviço oferecido que depende do projeto da rede de celular e de investimentos, da mesma forma que o atendimento também depende do número de assinantes e necessita de investimentos em pessoal, sistemas e processos.

Outra causa de insatisfação ocorrida pela falha na prestação do serviço é o caso de contas com erro. Veja por exemplo o resultado da enquetes do Teleco realizadas em 2004 e 2008.

Pelo exemplo acima pode-se observar que esse tipo de falha pode acontecer com alguma freqüência, mas o resultado da enquete de 2008 revela uma melhoria na elaboração das contas, já que o percentual de contas sem erros subiu de 26% (2004) para 33% (2008).

Finalmente, cabe ainda ressaltar que o preço pago pelo cliente pode afetar as suas expectativas em relação às características do serviço.

Como garantir a qualidade do Serviço Celular? Como a Anatel monitora a qualidade deste serviço?

É o que será discutido a seguir.