Seção: Tutoriais Telefonia Celular

 

  
Qualidade Celular: Indicadores (SMP1-SMP12)

 

Apresenta-se a seguir um detalhamento dos indicadores de qualidade do SMP. Em alguns casos a meta inclui também um requisito de pior caso que nunca pode ser ultrapassado.

 

Indicadores de Qualidade Meta
SMP1

Taxa de Reclamações

 

Número total de reclamações dividido pelo número total de celulares em operação no último dia do mês.

 <1%
SMP2

Taxa de Reclamação de Cobertura e de Congest. por 1000 acessos

 

Número total de reclamações devido a Cobertura e Congestionamento dividido pelo número total de celulares em operação no último dia do mês.

<4
SMP3

Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento

 

Número de chamadas completadas dividido pelo número de tentativas em cada PMM.

 >98%
SMP4

Taxa de Atendimento pela Telefonista/ Atendente em Sistemas de Auto Atendimento

 

Número de chamadas atendidas em 10 seg dividido pelo número total de tentativas em cada PMM.

 >95%


Tempo nunca maior que 60 segundos.
SMP5

Taxa de Chamadas Originadas Completadas

 

Número de chamadas completadas dividido pelo número de tentativas em cada PMM.

 >67%
SMP6

Taxa de Estabelecimento de Chamadas

 

Número de chamadas estabelecidas em tempo < 10 seg. dividido pelo número de tentativas em cada PMM.

 >95%

Tempo nunca maior que 35 segundos.
SMP7

Taxa de Queda de Ligação

 

Número de chamadas interrompidas por queda de ligação dividido pelo número de chamadas completadas em cada PMM

 <2%
SMP8

Taxa de Resposta ao Usuário

 

Percentual de reclamações e solicitações de serviços respondidos em até 5 dias úteis

 >95%

Nunca mais de 10 dias
SMP9

Taxa de Resposta aos Pedidos de Informação

 

Número de pedidos de informação respondidos em até 2 dias úteis, dividido pelo número de pedidos recebidos acrescido dos pedidos não respondidos dos meses anteriores

 >95%
SMP10

Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário

 

Percentual de usuários atendidos em até 10 minutos

>95%
SMP11

Taxa de Atendimentos Relativos à Contas

 

Número de atendimentos relativos a contas por 1000 contas emitidas

 <5
SMP12

Taxa de Recuperação de Falhas/defeitos

 

Percentual de falhas com interrupção de serviço recuperadas em até 24 horas.

 >95%

Nunca mais de 48 horas

 

É importante salientar que, devido ao grande número de celulares existentes no Brasil, pequenos percentuais estabelecidos como meta podem acabar representando grandes números. Por exemplo, uma taxa de reclamações menor que 1% (SMP1) significa que se no Brasil existirem 500 mil reclamações em um mês este indicador ainda estaria sendo atendido a nível nacional.

 

 

 

 

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