Seção: Tutoriais Telefonia Celular

A Anatel controla a qualidade do serviço celular através de um conjunto de indicadores que são acompanhados mensalmente.

O Teleco consolida estas o atendimento de metas das prestadoras nas operadoras a que elas pertencem, calculando o percentual de metas atendidas.

A tabela a seguir apresenta o percentual de metas atendidas pelas operadoras de celular em 2006 e 2007.

A partir de setembro de 2003 as operadoras de celular, que migraram para o SMP, tiveram que atender novas metas de qualidade, mais rigorosas que as anteriores.

Metas Não Atendidas pelas Prestadoras de Celular

Enquanto as metas de qualidade do SMC eram atendidas por praticamente 100% das operadoras, nenhuma operadora conseguiu cumprir todas as metas do SMP entre set/03 e jul/04.

As metas que as operadoras tem mais dificuldade em atender são:

• Taxa de Resposta ao Usuário (SMP8)
• Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento (SMP3)

O não atendimento de um destes indicadores pode levar a abertura de um Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações (PADO) acarretando em sanções administrativas como previsto nos regulamentos que estabelecem as seguintes multas confrome a gravidade da infração.

O processamento dos PADOS é ainda no entanto um processo muito moroso. Segundo dados da Anatel foram instaurados 6.393 PADOS até 2003, tendo sido julgados em 1ª instância neste período 3.265.

O Teleco acompanha mensalmente o atendimento dos indicadores de qualidade do Celular em Qualidade Celular.

A Anatel utiliza ainda as reclamações de Telefonia Celular na central de atendimento da Anatel como um outro indicador para acompanhar a qualidade do celular. Ela divulga mensalmente um ranking das operadoras com o total de reclamações dividido pela quantida de celulares da operadora. Este ranking pode ser acomanhado no Teleco em Reclamações Celular.
Fonte: Anatel.

Referências

• Res. nº 317 - 27/09/2002: Plano Geral de Metas de Qualidade para o SMP.
• Res. nº 335 - 17/04/2003: Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal.
• Res. nº 344 - 18/07/2003: Aprova o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas.