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3/2007

O dia do consumidor é uma oportunidade de avaliar a qualidade dos Serviços de Telecom

Eduardo Tude

Hoje é o dia do consumidor e uma boa oportunidade para comentar a relação entre as operadoras de telecomunicações e seus clientes.

Há 10 anos atrás o principal problema do consumidor de Telefones fixos e celulares era a escassez do produto. Existiam filas para adquirir um telefone fixo ou celular. O problema da demanda foi resolvido e a questão hoje é a qualidade do atendimento.

O cliente quer um serviço com preços acessíveis, que funcione (no caso do celular significa ter boa cobertura) e que seja cobrado corretamente. Como problemas acontecem, ele gostaria também de, ao entrar em contato com a central de atendimento, ser bem atendido e ter o problema resolvido na primeira chamada.

Parece simples, mas isto não ocorre na maioria das vezes, principalmente na central de atendimento. Como a operadora trabalha com milhões de clientes ela não está preparada para tratar situações específicas que fogem ao script estabelecido. Muitas vezes, os atendentes tentam convencer o cliente de que o problema não existe, no lugar de tentar encaminhar a sua solução.

Mau atendimento gera clientes insatisfeitos e desconfiados das intenções das operadoras, o que aumenta a troca de operadoras (churn) e aumenta o custo de aquisição.

Embora este problema não ocorra apenas no Brasil, o alto churn das operadoras brasileiros é um indicador de que existe espaço para melhora.

Com um melhor atendimento todos sairão ganhando.

 

 

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Eduardo Tude

Presidente e sócio da empresa de consultoria Teleco, atua desde 2002 como analista do mercado de Telecom, coordenando projetos de consultoria, publicando artigos semanais, preparando relatórios setoriais e apresentando workshops.

Engenheiro de Telecom (IME 78) e Mestre em Telecom (INPE 81) é membro da Comissão julgadora do Global Mobile Awards do Mobile World Congress em Barcelona e atuou como professor especialista visitante da Unicamp (2013).

Ocupou várias posições de Direção em empresas de Telecom em áreas como Sistemas Celulares (Ericsson), Redes Ópticas (Pegasus Telecom) e Satélites (INPE).

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