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Dificuldades para atender metas de Qualidade do SMP
Atualizado em: 23/10/2003
Até a introdução do das novas metas e indicadores da qualidade para o SMP as operadoras de celular vinham cumprindo sem problemas as metas estabelecidas. A satisfação com a qualidade da telefonia celular entre os usuários do Teleco também estava boa conforme enquete realizada em julho de 2003.
Você está satisfeito com a qualidade da telefonia celular?
Enquete Teleco, julho 2003, votantes: 19.
Os primeiros resultados de indicadores de qualidade do SMP, referentes a setembro de 2003, apontam no entanto dificuldades por parte das operadoras em atender as metas principalmente nos seguintes itens.
Meta
SMC
SMP
Não
Atend.
equivalente no STFC
SMP3
Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento
SMP4
Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento
90%
(95%)
SMP5
Taxa de Chamadas Originadas Completadas
62%
(67%)
SMP10
Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário
( ) meta do SMP a partir de 31/12/03.
* Foi considerado não atendido quando a operadora não atendeu a meta em um dos períodos (manhã, tarde ou noite).
Estas dificuldades foram previstas no comentário do Teleco Qualidade no SMP e ocorrem principalmente pelo estabelecimento por parte da Anatel de metas mais rigorosas que passam agora a estar próximas a indicadores equivalentes da telefonia fixa.
Algumas operadoras de STFC, como a Vesper SP, têm encontrado dificuldades para atender metas como a de chamadas originadas completadas. Este no entanto foi escolhido como o principal indicador de qualidade das operadoras de telefonia por 52% dos que responderam enquete realizada pelo Teleco em agosto de 2003.
É compreensível que as operadoras tenham dificuldades em atender algumas metas de qualidade em um período de transição para uma nova metodologia. Um esforço concentrado levará certamente a superação destes objetivos em pouco tempo. O que não se pode aceitar é um descumprimento sistemático dos indicadores revelando um descaso não só com a Anatel mas principalmente com seus clientes.
A tabela a seguir apresenta um detalhamento dos indicadores mencionados acima.
SMP3: Taxa de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento
Definição: É a relação percentual entre o número total de chamadas atendidas por sistemas de Auto-Atendimento ou pelas telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora e o número total de tentativas de originar chamdas para os Centros de Atendimento, na rede da prestodora, em cada período de Maior Movimento.
Comentário: Este indicador não existia no SMC.
SMP4:Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto-Atendimento
Definição: é a relação percentual entre o número total de chamadas atendidas pelas /telefonistas/atendentes em até 10 (dez) segundos, nos sistemas de Auto-Atendimento, e o número total de tentativas de acesso às telefonistas/atendentes nos sistemas de Auto-Atemndimento da prestadora , emcada PMM, no mês. A meta de 90% irá subir para 95% em 2004.
Comentário: No SMC existe um indicador denominado Taxa de atendimento do centro de atendimento (PMVC3) que é a relação percentual entre o número total de chamadas atendidas pelas telefonistas / atendentes ou por sistemas de auto-atendimento, originadas na rede da prestadora do SMC em tempo não superior a dez segundos e o número total de tentativas de originar chamadas, na Hora de Maior Movimento do mês para o centro de atendimento, na rede da prestadora do SMC. A meta é 80%. Este indicador foi desdobrado em SMP3 e SMP4.
SMP5: Taxa de Chamadas Originadas Completadas
Definição: É a relação percentual entre o número total de chamadas originadas completadas e o número total de tentativas de originar chamadas, em cada PMM, no mês. A meta de 62% irá subir para 67% em 2004.
Comentário: este é o mesmo indicador PMVC7 do SMC que teve a meta aumentada de 57 para 62%.
SMP10: Taxa de Atendimento Pessoal ao Usuário
Definição: É a relação percentual entre o número total de usuários que compareceram aos setores de atendimento da prestadora do SMC, e que foram atendidos em até 10 minutos no mês, e o número total de usuários que compareceram aos setores de atendimento da prestadora. Meta 95%
Comentário: este é o mesmo indicador PMVC5 do SMC que teve a meta aumentada de 80 para 95%.
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