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As Operadoras de celular vivem em um ambiente de extrema competição e não podem no presente momento se dar ao luxo de não fazerem pesados investimentos. O que realmente causa dúvida é quando vão sair do vermelho com avanços tecnológicos que impõe a condição de continuarem a competir ou ficarem estagnados. Os clientes não querem saber se as Operadoras estão no vermelho ou não, estão apenas atrás daquilo que supre suas necessidades.

Existem vários tipos de cliente e as Operadoras deveriam fazer um plano de negócio que focasse em determinados perfis de clientes para poderem ser mais lucrativas. Tentar atender a todos pode ser a falência porque um dia a fonte seca.

Na minha opinião, as operadoras deveriam investir mais na qualidade de serviços de atendimento fornecidos na ponta, ou melhor, em quem realiza as vendas, não basta só treinamentos para profissionais iniciantes, porque quem realiza estes treinamentos sabe menos que os participantes, que irão repassar ao cliente.

Um cliente bem informado e bem assessorado, não reclama, não troca de operadora e volta somente para fazer um Upgrade de aparelho e continuará fiel a sua operadora.

Agora um cliente mal assessorado na venda, a 1ª atitude é condenar a operadora e troca-lá por outra.

Creio ainda, na tradição que uma boa venda tem que ter; começo, meio e "Pos venda", isto seria a sustentação das operadoras para não ficarem no vermelho e infelizmente é onde todas as operadoras estão falhando, muitos colaboradores não sabem o que suas operadoras estão oferecendo no memento, só querem saber de efetuar a venda, sem conseguir manter o cliente na base.

A maior perda destas operadoras vem do atendimento ao cliente, os callcenters de atendimento em geral não estão sabendo lidar com a sua clientela , este mal é derivado da famosa terceirização, atendentes  que migram por várias empresas terceirizadas com um período curto de treinamento , o mercado assimila isso como normal, os grandes executivos ainda não estão cientes de quanta perda as suas empresas tem ao atender mal aos seus clientes, acredito que a operadora que oferecer um pós venda de maior qualidade irá fazer a diferença no mercado.

Enquanto isso as mesmas amarguram perdas que trazem prejuízo , investimentos em base tecnológica e expansão com certeza devem ser feitos mas não esqueçamos que o mercado esta cada vez mais no corpo a corpo , e não em frases prontas treinadas para atender a clientela.

O Setor de telefonia móvel no Brasil já observa essa concorrência monopolística há quase 10 anos. Nesse tempo, diferentes modelos de gestão foram estabelecidos, até chegarem no atual -foco no cliente-. É uma grande pena que este foco esteja ficando apenas no papel, pois o mesmo está longe de ser percebido. Faça um teste:

1-)Tente neste exato momento ligar para o SAC de uma das operadoras.
Esperará no mínimo 15 minutos (tendendo à 45) para ser atendido.

2-)Então mude sua estratégia e vá pessoalmente até uma loja própria tentar mudar de plano ou adquirir um aparelho novo. Pegará a senha número 200 e ficará 1 hora sentando à espera.

3-)Experimente ir à uma cidade de interior e tentar fazer suas ligações.
Logo logo sua chamada irá falhar e a operadora (todas elas ditas -100% de
cobertura-) irá alegar uma "sombra de cobertura".

Procure pela lista das 10 marcas mais lembradas negativamente pelos clientes. Verá que 5 delas são operadoras de telefonia (móvel e fixa).

Ora, ora, que foco no cliente é esse? Esquecem-se que, em mercados saturados, o que mais vale é a fidelização do cliente. Cliente satisfeito consome mais, telefona mais vezes, utiliza mais serviços, paga no prazo e gera mais receita. Enquanto não perceberem que investimentos em tecnologia e ganhos de produtividade andam lado a lado com o relacionamento com o cliente, colecionarão prejuízos e EBITs negativos.

O subsídio de aparelhos praticado atualmente pelas Operadoras é altíssimo devido à guerra de preços gerada pela alta competição no mercado de telecomunicações. Acredito que esse subsídio deveria ser focado para os clientes pós-pagos que é o serviço que traz a maior parte da receita das Operadoras. Um dos players inclusive já não vende aparelhos para clientes que compram chip pré-pago, vendem apenas para clientes que compram chip pós.

Entendo que essa solução seja um tanto radical, mas sem dúvida os altos subsídios praticados influenciam muito no resultado das empresas. Além disso, deveria haver um maior foco na oferta de serviços de valor agregado, que ainda é pouco explorado no Brasil. Um outro ponto é que com a queda do Bill & Keep algumas Operadoras devem melhorar seus resultados, enquanto outras devem piorar...