Atualizado em:
As metas de qualidade estão sendo cumpridas?
Atualizado em: 06/02/2004
O Teleco acompanhou durante o ano de 2003 o atendimento das metas de qualidade por parte dos operadoras. Comenta-se a seguir os resultados do ano apresentados nas seções Qualidade Celular e Qualidade STFC.
Qualidade Celular
A partir de setembro de 2003 as operadoras de celular, que migraram para o SMP, tiveram que atender novas metas de qualidade, mais rigorosas que as anteriores.
Enquanto as metas de qualidade do SMC eram atendidas por praticamente 100% das operadoras, nenhuma operadora conseguiu cumprir todas as metas do SMP entre setembro e dezembro de 2003.
Em dezembro de 2003, apenas a Telergipe celular atendeu a todas as metas. As operadoras da Claro são as que tem deixado de atender o maior nº de metas.
Os índices onde as operadoras estão tendo mais dificuldades são:
Esta situação tende a se agravar pois a partir de janeiro de 2004 a meta de SMP5 muda de 62% para 67% e a meta para a Taxa de Atendimento pela Telefonista/Atendente em Sistemas de Auto Atendimento (SMP4) muda de 90% para 95%.
SMP3, SMP4 e SMP10 são indicadores da velocidade com que um cliente é atendido pelo centro de atendimento. Atender estes indicadores significa maiores custos devido a necessidade de aumentar o número de atendentes.
Qualidade Telefonia Fixa
Na Telefonia fixa a situação é um pouco diferente. Apenas as espelhinhos e as novas autorizações encontram-se em fase inicial de implantação. As demais convivem com estas metas há muito tempo.
A Telemar foi a operadora que menos atendeu às metas em 2003. Foram 176 indicadores não atendidos, sendo 55 no Pará (setor 14). Encontram-se no entanto, casos de operadoras que descumpriram sistematicamente determinadas metas durante todo o ano, conforme apresentado a seguir:
Taxa de chamadas de longa distância nacionais originadas completadas (vespertino e noturno)
Taxa de solicitações de reparo por 100 acessos em serviço
A menção positiva deve ser feita a Telefonica que em 2003 descumpriu apenas uma meta nos 3 setores em que atua no estado de São Paulo.
Conclusões
O cumprimento das metas de qualidade apresenta quadros diferentes na telefonia fixa e na celular. As operadoras de SMP vivem um quadro de transição em que todas as operadoras estão com dificuldades para atender todas as metas. Já a telefonia fixa apresenta um quadro mais estável com operadoras que cumprem todas as metas enquanto outras descumprem sistematicamente determinadas metas.
É possível para as empresas apresentar muitas justificativas para o descumprimento de metas:
Válidas ou não, elas não podem servir de desculpa, principalmente quando isto ocorre sistematicamente. O descumprimento de metas tem que ser penalizado, pois a impunidade pode levar a que muitas operadoras desistam de tentar atender todas as metas.
A Anatel, apesar realizar um bom trabalho na fiscalização e divulgação das metas não cumpridas, tem sido morosa na aplicação de penalidades. A Telemar por exemplo foi multada em janeiro de 2004 em R$ 42,5 mil pelo descumprimento de metas no final do ano 2000.
Espera-se uma melhora deste quadro com a aprovação em julho de 2003 do Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas da Anatel. A evolução em 2004 do cumprimento de metas de qualidade pelas operadoras de SMP será um bom termômetro da efetividade deste regulamento
A razão da existência das metas de qualidade é a de manter o padrão do serviço à altura dos países desenvolvidos. Na opinião do Teleco, as metas não são rigorosas. São realistas para um país que quer ser reconhecido no cenário mundial. Ficam as seguintes questões:
A realidade mostra claramente uma preocupação com custos, e com lucro. Para atender metas de qualidade, as operadoras devem priorizar o seu corpo técnico e investir na melhoria da sua rede. Entretanto, para que isso ocorra o orgão regulador deve agir de maneira mais firme.
Newsletters anteriores
Mais Eventos
Mais Webinares
