11/05/2009
Em Debate
Telecomunicações: Necessidade do Compartilhamento de Dados
Francisco Valim
Presidente da Experian América Latina e da Serasa Experian
Há uma barreira cultural a ser ultrapassada no setor de telecomunicações: a do compartilhamento de dados. É importante compreender – e isso vale para empresas de qualquer segmento – que a colaboração entre fornecedores faz parte do modelo de concorrência global. Ter os dados do cliente como propriedade, como ativo da empresa, analisando-os no ambiente restrito de seus negócios, é tê-los com viés, pois não é avaliada a interação dele, cliente, com o mercado.
Cabe destacar que, hoje, tanto para se aumentar o market share quanto para a rentabilização de clientes e na medida em que o mercado evolui para soluções cada vez mais convergentes, é necessário que as empresas considerem também a informação positiva dos consumidores, como acontece nos mercados mais desenvolvidos do mundo. Por informação positiva entende-se o histórico de pagamentos, em dia e em atraso, dos clientes, e os compromissos em aberto, ou seja, as contas (vencidas ou não) ainda não pagas. Com a análise das informações positivas (Cadastro Positivo), é possível um aumento na aprovação de pedidos, gerando mais vendas e melhoria tanto no gerenciamento do risco quanto do relacionamento (cliente a cliente), aumentando a rentabilidade por cliente. Dessa maneira, torna-se possível a expansão de serviços de maior valor agregado, como o acesso à internet, downloads e serviços de mensagens.
Os benefícios de se compartilhar informações entre as empresas de Telecom são muitos. Merecem destaque a maior eficiência na abordagem de prospects – os elegíveis do ponto de vista do crédito –e que tipo deoferta compete a cada perfil;aagilização do processo de aprovação de pedidos; a melhora da avaliação do valor e do potencial do cliente e contar com um eficiente modelo para maior ativação de linhas, com menor risco de inadimplência e fraude, baseado no perfil de crédito do consumidor. Tudo isso voltado para maior segurança e rentabilidade dos negócios.
Na situação atual, de assimetria das informações, não há um trabalho conjunto no sentido de se reduzir dois problemas comuns: a inadimplência e a fraude.
A inadimplência, como um dos principais reflexos da ausência de informações compartilhadas, é mais alta nas empresas de Telecom brasileiras do que nas congêneres que atuam em mercados mais desenvolvidos, onde há o Cadastro Positivo. No Brasil, a inadimplência do setor passa dos 10%, pelo menos dois pontos percentuais acima da média mundial (8%).
A fim de minimizar esse fenômeno, as operadoras em todo o mundo utilizam relatórios de crédito e modelos híbridos de scorings - com informações internas e de mercado - para a avaliação de novos clientes. Nesse contexto, a informação positiva se reveste de uma relevância maior. Com isso, se moderniza e se simplifica a análise de novos clientes, a reavaliação do potencial de consumo dos clientes que estão na base e a otimização da régua de cobrança.
Fica garantido, assim, o sigilo da informação, uma vez que é impossível a qualquer um dos players do mercado visualizar a informação analítica de um cliente específico ou de um conjunto deles e, ao mesmo tempo, um bureau externo isento garante o armazenamento e o tratamento destas informações, através de cláusulas de non-disclosure acordadas entre as partes.
No caso da fraude, segundo a Associação de Controle à Fraude em Comunicações, nos Estados Unidos as perdas globais por esse tipo de ocorrência no segmento somaram US$ 40 bilhões em 2008, com crescimento de 10% ao ano. No Brasil, estimativa da Serasa Experian aponta que entre 10% e 20% da inadimplência, com pelo menos 90 dias de atraso no pagamento da fatura, pode ser uma potencial fraude, de acordo com suspeitas reportadas por empresas de todos os segmentos. Estes clientes, se não identificados a tempo, geram não só prejuízos pela falta de pagamento, mas também custos de cobrança, que se mostra inócua em casos de fraude.
A prática de compartilhamento de dados é de interesse também para o consumidor, que será alvo de estratégias de relacionamento melhor definidas e de ações de marketing mais personalizadas, facilitando que ele enxergue melhor o valor de seu fornecedor de tecnologia, o que abre caminho das operadoras não só para o aumento das vendas, mas também para ações de rentabilização de clientes.
O setor de Telecom é fundamental para o desenvolvimento do país e para o amadurecimento de sua economia em termos globais. Dotar esse setor com melhor estrutura de informações para negócios é a garantia de bons resultados para toda a sociedade e de uma moderna relação ganha ganha entre seus componentes.
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