12/03/2007
Em Debate
Telecom: Marca, Imagem & Companhia
Juarez Quadros do Nascimento
Sócio da Orion Consultores Associados e ex-ministro das Comunicações
Uma pesquisa que foi matéria da Revista Exame (Edição 869, de 7.06.2006) com o título “Um problema de imagem”, mostrou que uma visão preconceituosa ainda marca o investimento privado no país.
Com relação à percepção, a pesquisa verificou que os serviços públicos prestados por companhias privadas obtêm índices de aprovação superiores aos das estatais. No entanto, na realidade, a imagem que a população tem das companhias privadas é outra.
A revista divulgou a avaliação de três itens. No item “execução dos serviços”, 50% dos entrevistados consideram as companhias privatizadas melhores, mas 23% preferem as estatais.
No item “atendimento ao cliente”, 46% consideram as privatizadas melhores, porém 28% preferem as estatais. E no item “qualidade do serviço”, 44% consideram as privatizadas melhores, entretanto 31% preferem as estatais.
A revista mostrou ainda que, a maioria da população não aprova a atuação dos investidores privados, tanto que 86% dos entrevistados acham que as companhias de serviços privados só visam à obtenção de lucro e, 73% acham que essas companhias cobram mais caro que as estatais pelos serviços prestados.
Outra pesquisa realizada em seis capitais brasileiras pela empresa de consultoria Top Brands, em 2006, intitulada “Desgaste de marca”, mostra os percentuais de clientes – opositores de marca – insatisfeitos com os serviços prestados e com propensão de abandonar a companhia de telecomunicações.
Na pesquisa da Folha de S. Paulo (online, de 6.11.2006), com o título “Troca de operadora de telefonia fixa ou celular” e com a pergunta: “você trocaria de operadora de telefonia fixa ou celular se pudesse manter o número do aparelho?”, os 88% do total de votos responderam: “sim, estou descontente com o serviço prestado e só não mudo porque não quero perder meu número atual”. Os outros 12% responderam: “não, a mudança na legislação é inócua porque não há grandes diferenças na qualidade dos serviços prestados pelas operadoras”.
Em termos reais, o que tem sido feito pela iniciativa privada no setor de telecom?
No período 1998-2006, as companhias investiram mais de R$ 150 bilhões em telefonia fixa, celular e TV por assinatura, dos quais, quase R$ 35 bilhões na aquisição de outorgas e passaram a cumprir as metas impostas pelo Estado, atendendo assim a demanda de serviços de telecomunicações.
Em função de planejamento estratégico para o período 2007-2010, dependendo das condições econômico-sociais do País, essas companhias poderão investir em torno de R$ 60 bilhões a R$ 80 bilhões.
O que fazer para melhorar a percepção e a realidade?
Não basta apenas investir. As companhias precisam ter atenção especial em gerenciar, executar e monitorar com zelo o atendimento das demandas dos usuários e com ampla comunicação com a sociedade.
Mostrar que o investimento privado é positivo e um benefício direto para o usuário. Esta deve ser a postura empresarial a ser praticada por todos aqueles que falam pelas companhias de telecomunicações.
Seriam formas positivas de melhorar a percepção e a realidade que prospera da visão preconceituosa e que marca a imagem do investimento privado no País.
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