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13/06/2011

Los cobros y reparaciones son los principales motivos de reclamaciones en Anatel

Anatel recibió 593 mil reclamaciones entre enero y abril de 2011. El crecimiento de las reclamaciones en relación a igual período de 2011 fue de un 11,7%, menor que el crecimiento de la cantidad de accesos (15,4%).

Los cobros, reparación, atención e instalación son los principales motivos de reclamación en Anatel (67%). Nótese que, generalmente, el usuario abre una reclamación en Anatel cuando no logra una solución rápida para su problema con la operadora.

Los cobros son el principal motivo de las reclamaciones en Anatel para el celular (43,6%) y el 2º motivo de reclamación para los demás servicios. La complejidad de los planes de servicio y de las cuentas telefónicas dejan muchas veces los usuarios en dudas en cuanto a los valores que serán cobrados. Por otro lado, los sistemas de cobros ("Billing") tienen dificultades para acompañar las promociones y la diversidad de valores, lo que provoca errores de cobro.

El principal motivo de las reclamaciones para los servicios de Telefonía Fija, Banda Ancha (SCM) y TV por Suscripción es la reparación, lo que puede indicar la necesidad de mejorías en la calidad de la red física. En este punto el celular lleva ventaja, porque no posee una red física hasta el hogar del usuario. Las reparaciones representaron un 4,7% de los motivos de reclamo del celular en el período considerado y la instalación no apareció como motivo de las reclamaciones.

La atención, a pesar de tener una participación menor en las reclamaciones por servicio, todavía genera una gran cantidad de reclamaciones, principalmente en el celular y en la TV por Suscripción.

Por tener una base de accesos mucho mayor que los demás servicios, el celular tiene la mayor cantidad de reclamos.

Pero es el servicio con menos reclamos por acceso.

En el promedio entre enero y abril de 2011, el 0,03% de los celulares presentaron reclamos en el mes. Por otro lado, entre los accesos de telefonía fija y banda ancha (SCM) este porcentual fue cuatro veces mayor (0,12%).

En los primeros cuatro meses del año, Tim presentó un promedio mensual de un 0,04% de reclamaciones por celular, más que el promedio del celular. Oi y Claro estuvieron en el promedio (0,03%) y Vivo con un 0,02%.

En la telefonía fija, Telefónica (0,18%) y Oi (0,13%) estuvieron por sobre el promedio mensual del servicio, Embratel en el promedio (0,12%) y GVT por debajo del promedio de reclamaciones por acceso (0,07%)