Call Center |
En esta Página: Presentamos informaciones sobre Call Center (Contact Center) o Centrales de Atención en Brasil.
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Las centrales de atención, también conocidas como Call Centers, fueron creadas de tal manera que proporcionan una atención telefónica más sencilla y directa al cliente, por una empresa o organización. La llamada es hecha para un número telefónico único del tipo "0800" en que el cliente no paga la llamada. Recientemente han sido utilizados también números "0300" en que el costo de llamada queda por cuenta del cliente.
El Call Center puede ser utilizado también para hacer llamadas (telemarketing) y administrar la comunicación por medio de email con los clientes pasando en este caso, a tener la denominación de Centro de Contactos (Contact Center).
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Tutorial en el sitio de Teleco Dimensionamiento de Centrales de Atención (Call Center) - port.
Calculador: Erlang C |
El Call Center puede ser interno a la empresa o contrato de una empresa especializada. Posición de Atendimiento (PA) son los puestos de trabajo en un Call Center.
Nueva reglamentación |
El Decreto Presidencial nº 6.523, de 31 de julio, fija normas generales sobre el Servicio de Atención al Consumidor - SAC por teléfono regulados por la Secretaría de Derecho Económico (SDE), y son ellos: energía eléctrica, telefonía, televisión por suscripción, planes de salud, aviación civil, empresas de buses, bancos y tarjetas de crédito fiscalizados por el Banco Central, garantiza la calidad en la atención al consumidor y cohibe abusos.
A partir de 1º de diciembre, cuando el decreto y la "portaría" entran en vigor, las empresas que incumplan las reglas estarán sometidas a multas de R$ 200 a R$ 3 millones de reales, conforme prevee el Código de Defensa del Consumidor. Los principales cambios son:
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Prestadores de Servicio
Las principales empresas de Call Center de Brasil son: Contax, Atento, Tivit, Telepreformance y Dedic. (IDC)
En 2007, según el IDC, la facturación con servicios de Call Center en Brasil fue de R$ 6,1 mil millones. Había 127 mil PAs y el número de operadores alcanzó los 258 mil.
Fuente IDC | 2005 | 2006 | 2007 |
Facturación (R$ Millones) | 4,3 | 5,2 | 6,1 |
Pas (miles) | 88 | 101 | 127 |
Preguntamos a continuación la cantidad de empleados de las principales empresas de Call Center pertenecientes a la empresas de telecomunicaciones.
Call Center | Grupo | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 |
Atento | Telefónica | 35000 | 38.000 | 52.000 | 54.485 | 65.000 |
Contax | Telemar | 28.032 | 37.926 | 49.554 | 49.132 | 61.397 |
Brasil Center | Embratel | 4.671 | 6.482 | 6.159 | 6.914 | 7.809 |
ACS | Algar | 6.000 | 6.513 | 6.255 | 6.739 | ND |
Total | - | 73.703 | 88.738 | 113.968 | 117.270 | 142.306 |
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Atento: www.atento.com.br Contax: www.contax.com.br ACS: www.acs.com.br Associacao Brasileira de Telesservicos: www.abt.org.br Callcenter.inf: www.callcenter.inf.br |
Presentamos a continuación informaciones detalladas para Contax y ACS.
Contax
- | 1T07 | 2T07 | 3T07 | 4T07 | 1T08 | 2T08 | 3T08 | ∆Trim (%) |
∆ Año (%) |
Pas | 21.179 | 24.233 | 28.846 | 28.043 | 28.154 | 28.734 | 30.386 | 5,7 | 5,3 |
Emple. | 49.091 | 53.260 | 57.155 | 61.397 | 62.984 | 64.933 | 69.253 | 6,7 | 21,2 |
R$ Millones | 1T07 | 2T07 | 3T07 | 4T07 | 1T08 | 2T08 | 3T08 | ∆Trim (%) |
∆ Año (%) |
Ingreso Bruto | 323 | 353 | 379 | 421 | 423 | 447 | 502 | 12,1 | 32,4 |
Ingreso Neto | 299 | 326 | 351 | 390 | 391 | 414 | 465 | 12,2 | 32,4 |
EBITDA | 36,2 | 42,5 | 39,0 | 46,1 | 47,8 | 51,4 | 62,7 | 22,0 | 60,8 |
Margen Ebitda | 12,1% | 13,0% | 11,1% | 11,8% | 12,2% | 12,4% | 13,5% | - | - |
Lucro Neto | 16 | 6,1 | 13,2 | 18,6 | 21,1 | 22,4 | 26,6 | 18,5 | 101,7 |
Inversiones | 4,4 | 26,6 | 38,7 | 63,7 | 25,9 | 35,4 | 36,8 | 4,0 | (4,9) |
Resultados Anuales
- | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 |
Empleados | 37.926 | 49.554 | 49.132 | 61.397 |
Pas | 17.507 | 22.481 | 22.407 | 28.043 |
R$ millones | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 |
Ingreso Bruto | 709 | 1.129 | 1.320 | 1.475 |
Ingreso Neto | 655 | 1.045 | 1.219 | 1.366 |
EBITDA | - | 159 | 146 | 164 |
Margen EBITDA | - | 15,2% | 12,0% | 12,0% |
Lucro neto | (24) | 131 | 75 | 54 |
ACS
CTBC Telecom inició sus actividades en Contact Center en 1998, en Uberlandia (MG). En 2005 fue inaugurado nueva unidad en Campinas (SP).
R$ millones | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 |
Ingreso Bruto | 117 | 131,2 | 157,7 | 143,8 |
Ingreso Neto | 110,2 | 122,7 | 148,9 | - |
Inversiones | 11,9 | 36,3 | 12,4 | - |
Desempeño Operacional
- | 1T07 | 2T07 | 3T07 | 4T07 | 1T08 |
PAs | 3.453 | 3.623 | 3.919 | 4.850 | 4.745 |
2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 | |
PAS | 2.574 | 3.276 | 3.200 | 3.576 | 4850 |
Empleados | 6.000 | 6.513 | 6.255 | 6.739 | 8.100 |