20/02/2013 |
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Calidad Móvil Celular - Desempeño - (IDA)
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| Nuevo indicador para medir la calidad de la atención al usuario |
El 03 de Enero de 2009 Anatel adoptó este nuevo criterio de medición del desempeño. Las prestadoras parten de una nota 100 y pierden puntos por los desvíos en relación a las metas de desempeño.
El índice lleva en consideración la capacidad de la prestadora de atender las demandas en el plazo de cinco días, de disminuir la cantidad de reclamaciones, de reducir pendencias y de evitar reincidencias. De esa manera, cuanto mejor el desempeño en la atención a las metas establecidas por Anatel, mayor es el índice obtenido por la prestadora.
Las metas actuales fueron revisadas en Enero de 2011.
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Desempeño en la Atención (2012)
Presentamos a continuación el ranking de desempeño en la atención al usuario en 2012.
| Operadores | 2012 | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ene | Feb | Mar | Abr | May | Jun | Jul | Ago | Set | Oct | Nov | |
| Vivo | 98,1 | 100,0 | 97,4 | 97,9 | 97,7 | 99,9 | 98,7 | 96,2 | 97,1 | 95,2 | 94,8 |
| TIM | 94,5 | 97,0 | 95,3 | 96,7 | 95,1 | 98 | 94,0 | 88,0 | 92,6 | 89,4 | 89,0 |
| Claro | 86,6 | 89,9 | 86,65 | 91 | 88,8 | 92,8 | 88,1 | 73,3 | 77,6 | 84,0 | 76,3 |
| Oi | 83,3 | 86,2 | 86,3 | 89,4 | 74,8 | 84,9 | 77,3 | 72,7 | 71,1 | 73,2 | 80,2 |
| Sercomtel | 100,0 | 100,0 | 68,75 | 100,0 | 68,1 | 100 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 |
| CTBC | 89,3 | 94,8 | 94,1 |
94,4 | 94,8 | 86,4 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 98,7 | 97,6 |
Desempeño en la Atención (2011)
Presentamos a continuación el ranking de desempeño en la atención al usuario en 2011.
Operadores |
2011 | |||||||||||
| Ene | Feb | Mar | Abr | May | Jun | Jul | Ago | Sep | Oct | Nov | Dic | |
| Vivo | 99,9 | 100,0 | 99,4 | 100,0 | 99,3 | 100,0 | 98,6 | 97,0 | 99,2 | 96,8 | 95,2 | 99,4 |
| TIM | 80,4 | 87,7 | 88,8 | 91,0 | 84,8 | 89,9 | 90,9 | 91,4 | 94,0 | 94,0 | 93,8 | 95,0 |
| Claro | 92,9 | 94,7 | 94,3 | 95,9 | 93,7 | 93,5 | 93,7 | 91,1 | 92,7 | 90,3 | 86,4 | 87,9 |
| Oi | 92,1 | 93,7 | 95,4 | 96,5 | 90,7 | 90,1 | 87,2 | 85,8 | 88,3 | 86,4 | 83,9 | 84,8 |
| Sercomtel | 92,2 | 92,2 | 76,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 86,1 | 100,0 | 4,2 | 77,7 | 100,0 |
| BrT | 86,7 | 88,3 | 90,4 | 92,6 | 89,6 | 89,3 | 85,8 | 83,4 | 86,6 | 80,8 | 81,8 | - |
| CTBC | 96,0 | 92,4 | 88,6 | 100,0 | 98,0 | 94,1 | 94,6 | 100,0 | 100,0 | 94,6 | 93,8 | 100,0 |
Nota: A partir de diciembre de 2011, se unificó la presentación de los datos de desempeño relativos a los operadores Brasil Telecom y Oi.
Desempeño en la Atención (2010)
Presentamos a continuación el ranking de desempeño en la atención al usuario en 2010.
Operadoes |
2010 | |||||||||||
Ene |
Feb |
Mar |
Abr |
May |
Jun |
Jul |
Ago |
Sep |
Oct |
Nov |
Dic |
|
| Vivo | 98,6 | 100 | 97,3 | 98,6 | 96,3 | 98,7 | 97,2 | 96,9 | 96,5 | 98,7 | 99,5 | 100 |
| Claro | 90,4 | 93,0 | 87,9 | 87,5 | 87,8 | 92,3 | 92,2 | 93,9 | 95,8 | 95,7 | 96,0 | 93,3 |
| Oi | 83,1 | 92,5 | 84,7 | 92,4 | 89,9 | 91,7 | 91,7 | 93,0 | 92,1 | 94,3 | 90,9 | 91,8 |
| TIM | 92,3 | 94,9 | 89,8 | 92,5 | 90,2 | 90,7 | 88,3 | 90,6 | 92,2 | 90,0 | 89,8 | 76,4 |
| Sercomtel | 85,7 | 94,4 | 84,4 | 93,8 | 100 | 100 | 100 | 74,4 | 100 | 80,6 | 100 | 100 |
| CTBC | 94,5 | 95,5 | 96,1 | 89,4 | 99,8 | 99,0 | 96,6 | 93,5 | 95,8 | 99,2 | 100 | 100 |
| Brasil Telecom | 78,1 | 89,6 | 77,9 | 84,7 | 81,1 | 79,9 | 78,2 | 78,4 | 85,0 | 87,0 | 85,7 | 86,2 |
| AEIOU | 80,5 | 46,6 | 69,9 | 82,1 | 70,6 | 76,4 | 100 | 100,0 | 90,3 | 82,9 | 100 | 83,3 |
Metas
| Meta inicial | Meta | |
| Índice de Reclamación | 0,320/1.000 accesos |
0,200/1.000 accesos |
| Reincidencia | 12% | 8% |
| Pendencia | 3% | 1% |
| Resuelto dentro del plazo | 78% | 85% |
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En el sitio Teleco (en portugues) : Grado de Satisfacción con los Operadores Comentario: ¿Las metas de calidad están siendo cumplidas? Tutorial: Calidad en el SMP |
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