Calidad Fija - Desempeño (IDA)
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En esta página: Índice de Desempeño en la Atención (IDA) a los consumidores a partir de las solicitudes hechas hacia la Central de Atención de Anatel. |
| Nuevo indicador para medir la calidad de la atención al usuario |
El 03 de Enero de 2009, Anatel adoptó este nuevo criterio de medición de desempeño. Las prestadoras parten de una nota 100 y pierden puntos por los desvios en relación a las metas de desempeño.
El índice lleva en consideración la capacidad de la prestadora de atender a las demandas en el plazo de cinco días, de disminuir la cantidad de reclamaciones, de reducir las pendencias y de evitar las reincidencias. De esa manera, cuanto mejor el desempeño en la atención a las metas establecidas por Anatel, mayor será el índice obtenido por la prestadora.
Las Metas actuales fueron revisadas en Enero de 2011.
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Desempeño en la Atención - Telefonía Fija - Local (2012)
Presentamos a continuación el ranking de desempeño en la atención al usuario.
Operadores |
2012 | ||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ene | Feb | Mar | Abr | May | Jun | Jul | Ago | Sep | Oct | Nov | |
| GVT | 92,2 | 86,9 | 84,7 | 80,1 | 85,2 | 86,2 | 85,5 | 76,2 | 80,1 | 78,7 | 85,0 |
| Telefónica | 75,4 | 77,6 | 77,5 | 82,6 | 79,4 | 81,1 | 81,7 | 79,5 | 78,4 | 97,8 | 75,4 |
| Embratel | 73,8 | 79,2 | 75,1 | 69,4 | 65,0 | 73,9 | 72,7 | 66,7 | 77,2 | 85,9 | 73,8 |
| Intelig | 70,7 | 81,1 | 73,0 | 78,5 | 70,4 | 73,7 | 70,3 | 52,0 | 61,0 | 32,0 | 25,4 |
| Oi | 72,8 | 74,3 | 66,8 | 66,4 | 62,4 | 68,1 | 56,5 | 56,6 | 62,6 | 55,0 | 52,9 |
| TIM | 50,4 | 62,7 | 46,6 | 51,0 | 42,7 | 50,4 | 43,7 | 34,7 | 50,2 | 49,6 | 45,0 |
| CTBC Telecom | 89,1 | 87,4 | 83,5 | 88,6 | 90,7 | 98,5 | 96,7 | 94,6 | 93,2 | 96,9 | 95,9 |
| Sercomtel | 90,9 | 91,7 | 89,7 | 100,0 | 93,4 | 93,5 | 70,3 | 92,6 | 98,6 | 96,4 | 98,0 |
Desempeño en la Atención en la Telefonía Fija - Local (2011)
Presentamos a continuación el ranking de desempeño en la atención al usuario.
Operadores |
2011 | |||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ene | Feb | Mar | Abr | May | Jun | Jul | Ago | Sep | Oct | Nov | Dic | |
| GVT | 95,0 | 90,5 | 88,9 | 97,6 | 96,4 | 92,1 | 97,9 | 90,5 | 97,9 | 94,3 | 94,0 | 89,6 |
| Embratel | 68,8 | 73,2 | 63,0 | 72,0 | 57,8 | 62,2 | 60,7 | 64,6 | 71,9 | 78,6 | 76,8 | 80,1 |
| Telefónica | 62,8 | 58,3 | 67,7 | 73,6 | 70,6 | 79,2 | 83,0 | 80,1 | 83,4 | 80,4 | 79,2 | 79,4 |
| Oi | 79,2 | 75,9 | 71,1 | 75,8 | 67,7 | 72,6 | 75,1 | 72,2 | 79,8 | 78,3 | 75,4 | 78,9 |
| TIM | 13,4 | 47,5 | 37,5 | 52,7 | 41,6 | 50,4 | 56,1 | 40,2 | 48,7 | 35,9 | 41,4 | 47,5 |
| Intelig | 78,3 | 100,0 | 94,9 | 100,0 | 84,5 | 76,0 | 93,4 | 76,1 | 86,3 | 94,5 | 100,0 | 90,8 |
| CTBC Telecom | 97,1 | 91,9 | 92,1 | 97,1 | 92,3 | 95,7 | 94,8 | 98,2 | 100,0 | 97,8 | 96,8 | 87,6 |
| Sercomtel | 92,8 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 92,9 | 94,4 | 96,6 | 93,1 |
| Brasil Telecom | 91,1 | 91,2 | 91,1 | 93,7 | 83,9 | 92,8 | 92,6 | 85,5 | 89,2 | 90,6 | 90,7 | * |
* A partir de diciembre de 2011, se unificó la presentación de los datos de desempeño relativos a los operadores Brasil Telecom y Oi.
Desempeño en la Atención de la Telefonía Fija - Local (2010)
Presentamos a continuación el ranking de desempeño en la atención al usuario.
Operadores |
2010 | |||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ene | Feb | Mar | Abr | May | Jun | Jul | Ago | Sep | Oct | Nov | Dic | |
| GVT | 95,3 | 98,9 | 95,4 | 95,7 | 96,1 | 95,5 | 97,8 | 99,4 | 99,5 | 100 | 100 | 100 |
| Brasil Telecom | 89,3 | 94,5 | 82,0 | 85,6 | 85,5 | 87,9 | 84,9 | 87,5 | 89,5 | 91,4 | 92,1 | 93,7 |
| Oi | 89,7 | 93,0 | 77,0 | 72,4 | 75,0 | 80,9 | 82,2 | 87,0 | 89,0 | 89,6 | 89,8 | 87,3 |
| Embratel | 81,1 | 83,7 | 79,7 | 84,3 | 81,2 | 84,1 | 83,5 | 83,4 | 84,0 | 83,8 | 82,3 | 82,6 |
| Telefónica | 74,8 | 73,0 | 73,3 | 79,5 | 81,4 | 85,5 | 83,3 | 82,7 | 82,1 | 81,5 | 83,6 | 76,5 |
| TIM | 38,4 | 46,3 | 31,7 | 45,8 | 42,4 | 49,0 | 36,3 | 44,6 | 100 | 49,1 | 39,4 | 30,9 |
| Intelig | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 88,9 | 100 | 100 | 100 |
| CTBC Telecom | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 98,3 | 97,1 | 97,9 | 97,8 | 99,5 |
| Sercomtel | 91,7 | 100 | 100 | 100 | 100 | 91,3 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 89,5 |
Desempeño en la Atención Telefonía Fija - Larga Distancia Nacional (2012)
Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário.
Operadores |
2012 |
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|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ene | Feb | Mar | Abr | May | Jun | Jul | Ago | Sep | Out | Nov | |
| Telefónica | 99,0 | 99,7 | 100,0 | 100,0 | 96,7 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 |
| Oi | 99,3 | 99,7 | 99,3 | 99,3 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 96,3 | 89,7 | 98,0 | 92,7 |
| Embratel | 96,3 | 98,3 | 92,3 | 85,3 | 95,4 | 97,4 | 100,0 | 95,7 | 98,3 | 93,3 | 99,3 |
| GVT | 83,3 | 89,7 | 80,9 | 67,9 | 73,6 | 94,3 | 78,1 | 78,6 | 90,6 | 85,1 | 100,0 |
| Intelig | 91,4 | 79,4 | 84,5 | 76,7 | 67,4 | 76,4 | 91,9 | * | * | * | * |
| CTBC Telecom | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 83,3 | 94,4 | 100,0 | 83,3 | 100,0 | 100,0 | 76,0 | 100,0 |
| Sercomtel | 4,2 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 |
Desempeño en la Atención de la Telefonía Fija - Larga Distancia Nacional (2011)
Presentamos a continuación el ranking de desempeño en la atención al usuario.
| Operadoras | 2011 | |||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ene | Feb | Mar | Abr | May | Jun | Jul | Ago | Sep | Oct | Nov | Dic | |
| GVT | 100,0 | 100,0 | 76,0 | 86,8 | 100,0 | 83,6 | 78,7 | 72,7 | 71,1 | 84,9 | 94,6 | 100,0 |
| Telefônica | 99,0 | 99,3 | 99,7 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 99,0 | 97,3 | 98,0 |
| Embratel | 100,0 | 100,0 | 85,5 | 100,0 | 97,7 | 96,7 | 88,0 | 90,9 | 84,9 | 97,7 | 95,3 | 98,0 |
| Oi | 97,0 | 96,0 | 95,3 | 93,7 | 89,7 | 93,0 | 91,0 | 87,7 | 92,0 | 92,0 | 93,7 | 99,3 |
| Brasil Telecom | 85,4 | 95,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 97,9 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | * |
| Intelig | 90,8 | 90,6 | 89,2 | 93,2 | 80,1 | 91,3 | 90,8 | 84,3 | 93,8 | 84,6 | 77,9 | 77,4 |
| CTBC Telecom | 94,3 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 92,3 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 68,1 | 100,0 |
| Sercomtel | 65,7 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 100,0 | 52,1 | 100,0 |
* A partir de diciembre de 2011, se unificó la presentación de los datos de desempeño relativos a los operadores Brasil Telecom y Oi.
Desempeño en la Atención de la Telefonía Fija - Larga Distancia Nacional (2010)
Presentamos a continuación el ranking de desempeño en la atención al usuario.
| Operadores | 2010 | |||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ene | Feb | Mar | Abr | May | Jun | Jul | Ago | Sep | Oct | Nov | Dic | |
| Embratel Telecom | 85,8 | 100 | 100 | 100 | 100 | 94,3 | 100 | 100 | 94,3 | 100 | 100 | 100 |
| Brasil Telecom | 87,3 | 100,0 | 100 | 100 | 87,8 | 94,2 | 100 | 91,7 | 100 | 100 | 100 | 100 |
| Telefónica | 86,0 | 100 | 90,3 | 81,3 | 78,0 | 88,3 | 89,8 | 93,3 | 93,3 | 95,3 | 99,3 | 99,7 |
| Oi | 85,4 | 88,7 | 88,7 | 94,6 | 88,5 | 98,7 | 99,0 | 97,7 | 96,3 | 98,0 | 99,0 | 99,7 |
| GVT | 100 | 83,3 | 100 | 100 | 94,4 | 92,9 | 88,1 | 100,0 | 91,7 | 100 | 92,3 | 87,5 |
| Sercomtel | 100 | 100 | 100 | 100 | 50,0 | 100 | 97,0 | 60,4 | 100,0 | 100 | 100 | 100 |
| CTBC Telecom | 100 | 74,1 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100,0 | 100 | 99,0 | 100 |
| Intelig | 100 | 90,2 | 83,3 | 94,4 | 100 | 92,9 | 94,4 | 100,0 | 83,9 | 98,0 | 93,9 | 100 |
Metas
| Telefonía Fija - Local | Telefonía Fija - LDN | |||
|---|---|---|---|---|
| Meta histórica | Meta | Meta histórica | Meta | |
| Índice de Reclamación |
0,726/1.000 accesos | 0,360/1.000 accesos | 0,047/1.000 documentos de cobranza | 0,030/1.000 documentos de cobranza |
| Reincidencia | 11% | 8% | 11% | 8% |
| Pendencia | 3% | 1% | 3% | 1% |
| Resolución dentro del plazo |
72% | 85% | 72% | 85% |
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En el sitio Teleco: Grado de Satisfacción con los Operadores - port. Reclamaciones en Procon - port. Comentario: ¿Las metas de calidad se están cumpliendo? - port. Tutorial: Calidad en el SMP - port. |
