15/05/06
3 C | Contact Center Conference
O Seminário
O seminário 3 C | Contact Center Conference, que abordou o tema Performance Management for Contact Center - Maximizando a Gestão de Contact Center, foi organizado pela Tempo Real Eventos (www.temporealeventos.com.br) e contou com o apoio do Teleco na sua divulgação. Seu objetivo foi apresentar e debater o Estado da Arte dos Contact Centers atuais, e demonstrar o papel do Brasil no cenário mundial de Contact Centers, apresentando também as oportunidades existentes.
O evento foi realizado no dia 21 de Junho de 2006 em São Paulo (auditório do Centro de Convenções Pompéia) e contou com a participação de profissionais das áreas de operação, planejamento e direção de empresas do setor.
Temas Principais
Os principais temas debatidos no seminário foram:
Palestras
Posicionamento do Brasil no Cenário Internacional de Contact Center – Quais as tendências e como deveremos estar preparados para este desafio e oportunidades?
Kendi Sakamoto
O Papel do Contact Center nas Estratégias de Relacionamento com o Cliente.
Anna Zappa
Contact Center Maturity Survey – Calculando o benefício e alavancando Oportunidades de Negócios.
Miriam Bretzke
Comunicando a estratégia do Contact Center e monitorando a sua execução com o Balanced Scorecard
Walfrido Brito
Aumentando a Produtividade do Contact Center – Aplicando o algoritmo de Erlang C
Cristiano Santos
Business Process Management aplicado ao Contact Center – Monitorando e aprimorando os processos do Contact Center
Ivan Luizio Magalhães
Comentário
O uso dos Contact Centers como forma de Relacionamento com Clientes é hoje a forma mais usada pelas empresas de diversos setores da Economia Mundial e, por isso, tem levado a um aperfeiçoamento contínuo desse setor.
O Brasil, como os demais países do mundo, tem aperfeiçoado processos, desenvolvido indicadores, modelado aplicações e desenvolvido tanto os profissionais de operação, sejam eles os lideres das equipes como os próprios operadores dos postos de atendimento, como os profissionais de planejamento e controladoria dos Contact Centers.
O desenvolvimento e o acompanhamento dos processos, como resultado da demanda por acordos de nível de serviços cada vez mais exigentes, têm levado ao desenvolvimento de ferramentas e ao uso de sistemas cada vez mais complexos.
Por outro lado, essa demanda tem exigido uma produtividade cada vez mais elevada, o que torna o papel dos líderes, do feedback apropriado e da efetiva comunicação dentro das organizações um requisito de sucesso ou fracasso.
A inserção do Brasil no cenário mundial como provedor de serviços de Contact Center para outros países (offshore) é uma oportunidade que pode e deve ser desenvolvida, e demanda um aperfeiçoamento dos profissionais para atender tanto as necessidades relativas ao idioma, como as eventuais adaptações a outras culturas.
O evento como um todo foi um momento de reflexão que possibilitou aos profissionais do setor compartilhar suas experiências, conhecer ou revisar processos e sistemas de monitoração e desempenho, e situar suas organizações nesse desafiante mercado de Contact Centers.
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