14/12/2013
Fórum Regulatório
Nesta página: Consulta Pública sobre a revisão dos Contratos de Concessão do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC)
Consulta Pública sobre a revisão dos Contratos de Concessão do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC)
Apresenta-se a seguir o texto colocado em consulta pública pela Anatel a fim de buscar contribuições para o processo de revisão dos Contratos de Concessão e do Plano Geral de Metas para a Universalização.
A Consulta pública 53 estará aberta a contribuições até 31/01/2014.
Seções
3. Qualidade
As Telecomunicações na década de 90, no período anterior à privatização do Sistema Telebrás, sofriam com a falta de investimentos no setor, o que refletia em longas filas para a aquisição de novas linhas telefônicas pelos usuários, que em muitos casos demoravam anos para serem atendidos. Este cenário de insuficiência de investimentos tinha reflexo também na qualidade do serviço, sendo comuns os problemas de congestionamento na rede telefônica e as filas para realizar uma mudança de endereço da linha telefônica. Um ponto marcante daquela época era a demora de se obter o sinal de discar, após retirar o telefone do gancho, o que gerava uma grande irritação dos usuários de telefonia fixa.
Em fins de 1999, passado mais de um ano da privatização das empresas estatais de telecomunicações, já eram perceptíveis os avanços obtidos com relação à qualidade do serviço. O tempo máximo de espera de 3 (três) segundos para o usuário obter o sinal de discar alcançava índices de 99,8% (noventa e nove vírgula oito por cento) e a taxa de digitalização de rede superava os níveis esperados, o que sinalizava o fim de um ciclo em que era nítido o descompasso entre a infraestrutura da telefonia fixa e as demandas da sociedade brasileira.
A preocupação com a qualidade dos serviços de telecomunicações oferecidos à sociedade acompanha os princípios de universalização e de competição, apontados como pilares fundamentais do atual modelo regulatório, desde o documento ‘Diretrizes Gerais para a Abertura do Mercado de Telecomunicações’, de abril de 1997. De fato, com a Lei Geral de Telecomunicações (Lei 9472/1997), o legislador sustentou essa preocupação quando prescreveu que o Poder Público, ao adotar medidas que promovam a competição e a diversidade dos serviços, tem o dever de também propiciar padrões de qualidade compatíveis com a exigência dos usuários, ressaltando ainda que o usuário tem direito de acesso aos serviços de telecomunicações com padrões de qualidade e com regularidade adequados à sua natureza, em qualquer ponto do território nacional. Não por outra razão, o atual modelo brasileiro de telecomunicações tem, entre os documentos essenciais que balizam sua construção, um plano de metas que é voltado exclusivamente para a qualidade do serviço.
No momento em que as estatais de telefonia fixa foram privatizadas, em julho de 1998, um dos documentos correlatos aos contratos de concessão, foi o Plano Geral de Metas de Qualidade do STFC (PGMQ), aprovado pela Resolução nº 30, de 29/06/1998, que definiu as metas a serem cumpridas pelas empresas, de modo paulatino, até o final de 2005. Incluíam-se neste plano: as metas de completamento e de congestionamento de chamadas; as metas de atendimento às solicitações de reparo e de mudança de endereço; as metas de atendimento por telefone ao usuário (Call Center); as metas de modernização de rede; etc. Enfim, o plano de metas trazia um conjunto de regras básicas a serem cumpridas tanto pelas concessionárias, quanto pelas autorizadas do serviço, com vistas a atender as necessidades dos usuários.
Este primeiro plano de qualidade não entrou em vigor imediatamente, pois dependia da definição dos procedimentos de cálculo dos indicadores de qualidade, que ocorreu no ano de 2000, com a publicação do Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (RIQ). Para antecipar o período de vigência das metas, um Protocolo de Compromisso foi assinado entre a Anatel e as Concessionárias do Sistema Telebrás, um pouco antes da privatização, para que as novas metas de qualidade começassem a valer de imediato, com a assinatura dos contratos de concessão. O Protocolo de Compromisso vigorou de julho de 1998 a dezembro de 1999, e a partir do ano de 2000 as obrigações do primeiro Plano Geral de Metas de Qualidade passaram a ter efeito.
Em janeiro de 2006, entrou em vigor o segundo Plano Geral de Metas de Qualidade do STFC, aprovado pela Resolução 341, de 20/06/2003, que aprimorou os indicadores e as metas, alinhados desde o primeiro PGMQ aos padrões internacionais praticados no campo da medição de qualidade. Com este novo plano, houve um aumento no nível de exigência, tornando mais rígido o sistema de verificação dos indicadores e de metas, assegurando avanços tecnológicos e acrescentando ganhos para a qualidade da telefonia fixa. Como consequência do nível de exigência, a digitalização alcançou 99,9% (noventa e nove vírgula nove por cento) das redes em todo o País em fins de 2007, nove anos após a privatização das estatais de telefonia. Esse avanço tecnológico criou condições favoráveis para a introdução da portabilidade numérica, bem como a introdução de novas facilidades ao serviço como a identificação do número que origina a chamada, a chamada em espera, a caixa de mensagem, a conferência entre vários usuários e o siga-me.
Mantendo a premissa de melhoria contínua da qualidade do serviço de telefonia fixa, a Anatel aprovou em dezembro de 2012 o Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC, em substituição ao segundo plano de metas de qualidade. Este novo regulamento entrou em vigor em junho de 2013, introduzindo novos mecanismos para a aferição da qualidade do STFC como os Indicadores de Qualidade Percebida, os Indicadores de Reclamação e os Índices Comparativos.
A introdução desses novos mecanismos de aferição da qualidade objetivou: melhorar a gestão da qualidade do serviço; retratar a visão crítica dos consumidores quanto ao serviço que lhe é prestado; aperfeiçoar as formas de divulgação de desempenho das prestadoras; melhorar o planejamento das atividades de fiscalização; bem como, orientar ações mais efetivas, que sejam compatíveis com as reais exigências e necessidades da sociedade.
A despeito de todo o esforço realizado no decorrer dos anos, desde a privatização das telecomunicações, e dos significativos avanços observados na qualidade do serviço, ainda restam problemas na prestação do serviço, cujos desafios de melhoria vêm sendo enfrentados pela Anatel. Nesta linha, além do aprimoramento da regulamentação de qualidade, a Anatel também tem realizado ações voltadas para problemas específicos, como o plano para recuperação de Telefones de Uso Público (orelhões) e o plano voltado para a redução de Interrupções do STFC. Ademais, cabe destacar problemas relacionados à cobrança e reparo, que estão entre os principais motivos de reclamação pelos usuários do serviço de telefonia fixa, razão pela qual tem merecido atenção especial por parte da Anatel.
Pensa-se, agora, na evolução do modelo atual de aferição de padrões de qualidade, adotando-se mecanismos que proporcionem um melhor acompanhamento das prestadoras, com vistas a prevenir possíveis impactos na qualidade do serviço.
Perguntas sobre o tema:
3.1. Quais os problemas de qualidade na telefonia fixa que mais afetam a sua região? Quais medidas poderiam ser adotadas para a melhoria da qualidade do serviço?
3.2. Qual a sua expectativa quanto à realização periódica de uma pesquisa de qualidade percebida para avaliar a prestação do serviço?
3.3. Qual sua opinião sobre a criação de indicadores de controle, que serviriam ao monitoramento preventivo da qualidade do serviço prestado?
3.4. Possui outras sugestões sobre o tema? Quais?
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