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03/01/2020

Qualidade Fixa - Desempenho (IDA)

Nesta página: Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) aos consumidores a partir das solicitações feitas à Central de Atendimento da Anatel.

Novo indicador para medir a qualidade do atendimento ao usuário

Anatel adotou em 03 de Janeiro de 2009 este novo critério de medição do desempenho. As prestadoras partem de uma nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação a metas de desempenho.

O Índice leva em consideração a capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. Assim, quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora.

As Metas atuais foram revisadas em Janeiro de 2011.

Desempenho no Atendimento Telefonia Fixa - Local (2019)

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário.

Operadoras	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out
Algar	94,9	98,2	100,0	100,0	99,8	100,0	93,9	99,5	100,0	97,8
Claro	82,7	89,2	85,5	92,4	92,0	94,9	92,5	89,7	95,4	97,3
Sercomtel	91,6	86,9	0,0	82,0	92,4	100,0	92,7	100,0	81,2	76,3
Vivo	61,3	69,0	94,7	66,6	64,3	73,8	63,1	68,5	70,2	65,0
Oi	38,1	49,7	89,5	39,2	29,2	51,0	38,5	41,8	51,3	49,8
TIM	13,3	28,4	68,3	27,6	26,6	49,1	40,8	44,1	47,9	47,2

Desempenho no Atendimento Telefonia Fixa - Local (2018)

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário.

Operadoras	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez
Embratel	89,6	93,1	91,6	92,4	92,3	91,0	88,1	92,9	95,6	93,6	89,7	93,8
Algar	100,0	100,0	100,0	94,2	88,3	100,0	100,0	99,7	100,0	99,1	99,7	92,9
Sercomtel	28,4	42,8	24,5	30,8	94,2	0,0	0,0	92,7	82,8	88,9	82,6	88,2
Telefônica	71,5	77,7	69,2	71,4	74,1	96,3	95,5	72,6	68,2	68,2	73,1	75,7
Oi	37,4	54,9	47,5	48,5	52,6	91,5	89,2	44,6	51,7	40,4	52,0	48,9
TIM	42,6	50,4	33,0	35,6	39,5	73,7	68,7	29,1	22,8	17,5	14,2	31,5

Desempenho no Atendimento Telefonia Fixa - Local (2017)

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário.

Operadoras	2017
Operadoras	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez
Algar	100	100	100	100	100	94,83	100	100	100	100	100	100
Embratel	86,69	86,41	86,29	92,61	87,06	89,63	88,94	82,84	89,01	87,57	89,56	91,58
Sercomtel	91,67	70,63	70,97	76,8	69,4	72,72	92,59	76,82	71,63	79,55	28,43	65,89
Vivo	64,33	72,12	66,66	78,28	70,31	72,12	74,01	69,38	76,51	73,66	71,54	78,63
TIM	31,8	40,08	31,81	46,42	21,07	18,45	44,59	37,31	48,41	40,05	42,62	36,4
Oi	26,04	29,60	17,23	42,15	30,69	41,99	33,17	17,18	38,09	33,71	37,36	55,42

Desempenho no Atendimento Telefonia Fixa - Local (2016)

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário.

Operadoras	2016
Operadoras	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez
Embratel	81,30	83,76	79,02	89,46	89,71	83,95	89,56	86,62	87,87	87,34	88,42	89,11
Vivo	48,20	54,14	47,76	62,77	61,46	61,30	66,38	56,89	62,00	64,12	69,33	71,21
TIM	76,10	69,20	58,61	60,25	54,52	43,16	30,18	26,65	27,58	40,80	30,76	31,62
Oi	0,00	0,00	0,00	6,14	12,76	21,71	30,13	20,29	32,04	41,98	28,75	29,76
GVT*	77,8	75,57	71,36	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Algar	100	100	100	100	100	99,53	100	94,49	100	100	100	100
Sercomtel	89,88	85,99	87,93	97,53	100	79,81	79,94	84,48	100	78,53	85,57	72,97

*Os dados da GVT foram incorporados aos dados da Vivo a partir de abr/16.

Metas

	Telefonia Fixa - Local		Telefonia Fixa - LDN
	Meta histórica	Meta	Meta histórica	Meta
Índice de Reclamação	0,726/1.000 acessos	0,360/1.000 acessos	0,047/1.000 documentos de cobrança	0,030/1.000 documentos de cobrança
Reincidência	11%	8%	11%	8%
Pendência	3%	1%	3%	1%
Resolução no prazo	72%	85%	72%	85%

No Teleco:

Grau de Satisfação com as Operadoras

Reclamações no Procon

Comentário: As metas de qualidade estão sendo cumpridas?

Tutorial: Qualidade no SMP

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