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03/01/2020

Qualidade Serviço de TV por assinatura- Desempenho (IDA)

Nesta página: Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) aos consumidores a partir das solicitações feitas à Central de Atendimento da Anatel.

Novo indicador para medir a qualidade do atendimento ao usuário

Anatel adotou em 03 de Janeiro de 2009 este novo critério de medição do desempenho. As prestadoras partem de uma nota 100 e perdem pontos pelos desvios em relação a metas de desempenho.

O Índice leva em consideração a capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. Assim, quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora.

Desempenho no Atendimento (2019)

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário em 2019.

Operadoras	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out
Algar	78,4	83,5	100,0	91,2	78,0	83,2	92,6	80,0	87,2	87,8
NET	76,7	79,5	-	83,9	84,3	88,3	84,8	86,0	86,2	85,8
Oi TV	83,2	86,4	45,4	78,1	78,1	88,0	81,2	80,2	82,5	82,8
Claro TV	0,0	42,2	-	72,6	74,3	79,8	73,3	75,1	81,5	79,9
Vivo	74,5	80,6	69,4	78,5	77,6	82,0	76,7	79,7	78,3	75,0
Sky	81,7	84,9	-	75,0	78,0	68,7	75,2	77,2	75,5	73,4

Desempenho no Atendimento (2018)

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário em 2018.

Operadoras	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez
Oi TV	78,9	80,5	76,1	84,5	85,4	54,6	49,7	71,2	81,2	84,8	87,2	87,8
Sky	68,6	80,8	75,3	76,4	74,7	-	-	78,9	83,3	78,9	84,1	87,4
NET	82,7	86,6	83,9	85,5	84,3	-	-	83,4	84,5	83,5	85,6	86,3
Algar	92,3	86,6	88,8	99,0	99,9	100,0	100,0	95,9	99,2	96,2	89,4	83,9
Vivo	83,7	86,1	79,9	80,8	81,4	77,1	74,4	83,5	77,7	81,7	83,6	83,6
Claro TV	75,3	83,7	81,1	82,3	82,8	93,5	92,1	80,7	83,7	79,4	62,0	-

Desempenho no Atendimento (2017)

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário em 2017.

Operadoras	2017
Operadoras	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez
Algar	85,99	86,74	97,34	78,94	89,64	98,54	97,53	97,56	84,12	100,00	93,75	94,79
Vivo	83,06	86,41	80,88	85,60	81,69	86,35	84,74	79,22	86,64	86,04	88,06	90,12
Claro TV	68,94	80,11	73,12	79,87	74,32	80,81	79,91	78,40	81,87	77,30	79,37	83,49
NET	81,92	86,72	80,67	64,28	61,15	78,61	77,36	76,31	82,96	75,99	83,27	85,60
Sky	72,31	74,22	47,87	60,70	52,51	64,65	67,11	67,63	75,82	75,52	69,95	70,17
Oi TV	40,53	50,07	38,24	56,05	52,58	66,27	61,01	57,02	69,16	66,20	72,44	82,66

Desempenho no Atendimento (2016)

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário em 2016.

Operadoras	2016
Operadoras	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez
VIVO	86,74	87,97	83,57	86,42	88,62	89,41	87,34	85,16	87,72	89,85	87,01	87,76
NET	81,13	71,12	72,19	84,20	84,49	83,70	84,22	82,59	86,13	85,98	84,78	85,18
SKY	42,08	39,37	39,86	58,95	64,90	67,75	71,05	69,54	76,25	75,97	74,48	76,14
CLARO TV	63,34	62,70	66,26	74,74	77,73	78,75	77,06	73,46	75,04	75,32	71,55	74,35
Oi TV	45,45	41,11	32,32	43,63	32,36	30,52	52,66	46,95	57,32	57,47	50,87	55,01
GVT*	87,07	87,57	86,66	-	-	-	-	-	-	-	-	-
Algar TV	99,49	91,16	100,00	100	100	100	86,76	91,12	100	100	85,64	100
Via Cabo*	97,71	77,62	93,75	92,50	91,85	93,35	82,34	-	-	-	-	-

*Os dados da GVT foram incorporados aos dados da Vivo a partir de abr/16e os dados da ViaCabo não foram divulgados em ago/16.

Desempenho no Atendimento (2015)

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário em 2015.

Operadoras	2015
Operadoras	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez
Gvt	86,1	88,2	75,8	79,8	81,9	83,8	74,8	81,0	87,1	87,2	89,9	88,5
Vivo	62,2	51,9	75,9	74,3	85,7	84,8	81,9	83,9	84,0	79,7	84,2	86,8
Net	95,0	85,6	80,5	81,0	80,1	80,1	84,1	85,5	84,4	85,9	86,3	85,6
Claro TV	93,3	82,4	75,2	77,4	75,2	78,8	76,7	82,6	81,5	78,8	77,0	72,9
Sky	63,3	41,4	25,5	41,3	34,3	30,6	14,9	8,8	21,3	40,1	46,7	46,6
Oi TV	80,2	69,9	34,5	43,8	44,2	48,4	40,2	48,7	43,5	46,3	51,7	46,1
Algar TV	80,7	100,0	94,4	93,1	86,6	94,7	100,0	78,8	84,6	100	100	100
Via Cabo	73,9	72,6	87,7	66,9	85,4	70,0	74,7	79,0	81,7	81,3	74,3	88,6

Desempenho no Atendimento (2014)

Apresenta-se a seguir o ranking de desempenho no atendimento ao usuário em 2014.

Operadoras	2014
Operadoras	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez
Claro TV	82,3	84,7	100,0	99,4	96,1	94,8	85,3	87,0	91,3	94,2	95,8	98,9
Net	95,6	97,0	86,3	81,2	83,0	86,4	84,7	92,9	90,7	92,4	94,4	97,5
OI TV	55,8	71,0	84,9	80,4	62,1	76,1	62,3	69,9	63,1	64,3	68,7	84,8
Sky	78,9	82,4	82,5	90,2	79,9	81,2	76,2	79,5	73,5	67,5	62,7	82,7
GVT	66,0	69,9	70,7	73,6	79,9	87,5	74,7	78,4	77,5	80,5	76,0	79,3
Telefônica Vivo	59,3	63,5	80,7	82,7	78,0	61,9	64,1	61,6	47,8	63,9	69,3	70,0
Algar TV	97,3	100,0	94,4	84,8	94,2	98,2	94,3	89,5	99,1	100,0	70,6	82,4
Via Cabo	16,5	35,2	33,3	81,5	89,1	71,7	75,1	78,9	78,7	74,5	73,4	64,6

Metas

	TV POR ASSINATURA
	Meta histórica	Meta
Índice de Reclamação	0,73/1.000 assinantes	0,65/1.000 assinantes
Reincidência	12,08%	8%
Pendência	0,101%	1%
Resolução no prazo	77,71%	85%

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