A Res. nº 717 de 23/12/2019 estabeleceu o Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações - RQUAL, e revogou a resoluções anteriores.

 

 

Foi instituído um "Selo de Qualidade Anatel" que será obtido a partir de 3 índices:

• Índice de Reclamações do Usuário (IR): constituído pela agregação dos indicadores de Reclamação dos Usuários na Anatel.
• Índice de Qualidade do Serviço (IQS): índice constituído pela agregação de indicadores de qualidade estabelecidos no Anexo I do Regulamento, e que representa o nível de qualidade efetivamente entregue aos consumidores pelas prestadoras.
• Índice de Qualidade Percebida (IQP): índice constituído das notas resultantes da Pesquisa de Qualidade Percebida da Anatel. Mais detalhes em: Pesquisa de Satisfação Geral

Os Selos de Qualidade foram instituídos pelo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), que unificou as regras aplicáveis à telefonia fixa, telefonia móvel e banda larga fixa. Eles apresentam, de forma visual, resumida e transparente, os resultados de qualidade por operadora, por tipo de serviço e por localidade — abrangendo municípios, estados e o país como um todo.

Nos municípios, os Selos são calculados a partir do desempenho de indicadores técnicos de rede e de atendimento. Já os Selos estaduais e o nacional também incluem a percepção dos consumidores e o volume de reclamações registradas na Anatel.

A classificação vai de A (melhor desempenho) a E (pior desempenho), trazendo benefícios como:

• facilitar a comparação entre operadoras;
• evidenciar diferenças de qualidade entre municípios e estados;
• apoiar o trabalho de monitoramento da Anatel e orientar ações regulatórias;
• estimular a concorrência e a melhoria contínua dos serviços.

Os Selos de Qualidade são divulgados anualmente pela Anatel, sempre com base nos resultados do ano anterior. Na primeira edição, entretanto, os Selos 2025 utilizam dados referentes ao período de janeiro a junho deste ano.

Os Selos de Qualidade de 2025 voltados à TV por assinatura não serão publicados, conforme decisão do Conselho Diretor (Acórdão nº 247/2025), que suspendeu temporariamente algumas obrigações do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), incluindo as previstas no RQUAL, até a conclusão dos estudos conduzidos pelo grupo designado para revisar o tema.