Telefonia Fixa

 

Indicadores de Qualidade STFC Jan 04

Fonte: Anatel (18/02/2004)

 

Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados para a operadora e não ao nível das operadoras que a compõe.

 

Operadoras que não atingiram as metas (Jan 04)

 

Indicador de Qualidade
Meta
Operadora
Locais originadas completadas >70%

Br Telecom (Noturno)

Vésper SP (Matutino)

VésperSP (Vespertino)

Vésper SP (Noturno)

GVT (Noturno)

Locais originadas não

completadas por congestionamento

< 4%

Br Telecom (Noturno)

Nacional originadas completadas

>70%

Vésper SP (Matutino)

VésperSP (Vespertino)

Vésper SP (Noturno)

GVT (Noturno)

CTBC (Noturno)

Sercomtel (Matutino)

Sercomtel (Vespertino)

Sercomtel (Noturno)

Internacional terminadas completadas

>70%

Embratel (Matutino)

Embratel (Vespertino)

Intelig (Noturno)

GVT (Matutino)

GVT (Vespertino)

GVT (Noturno)

Internacional terminadas não

completadas por congestionamento

< 4%

GVT (Matutino)

GVT (Vespertino)

Solocitações de reparo TUP <2 Sercomtel
Atendimento de solicitações de reparo (TUP)
>97%

Embratel

GVT

Solicitações de reparo
<2

Telemar

Vésper

Vésper SP

GVT

Atendimeto a solic. de reparo >97%

Vésper

Vésper SP

CTBC (residencial)

CTBC (Não res.)

Informação do Código de acesso ao usuário >97%

GVT

Atendimento a correspondência do usuário em 5 dias úteis 100% Embratel
Contas com reclamação de erro <2% Telemar

Período matutino: 9:00 - 11:00 horas.
Período noturno: 20:00 - 22:00 horas.

 

Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:

Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.

 

Serviço Longa Distância Nacional

 

Metas de Qualidade de Serviço

 

Taxas de Chamadas de longa distância
Meta
Embratel Intelig

internacional terminadas completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

69,31

71,33

66,03

72,1

71,97

65,77

internacional terminadas não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

 

 

2,05

1,08

2,1

1,06

0,53

0,84

nacional originadas completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

?

 

?

nacional originadas não completadas

por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

 

?

 

?

 

 

Metas de Atendimento ao Usuário

 

Taxas
Meta
Embratel Intelig

Atendimento por telefone (10 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>94%

 

97,34

96,37

96,16

 

100

100

100

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

100%
0 100

 

 

Metas de Qualidade para Telefone de Uso P úblico (TUP)

 

Taxa
Meta
Embratel Intelig

Solicitações de reparo

<12 em 100
11,72 NA
Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)
>97%
43,4 NA

NA: Não aplicável

 

 

Metas de Emissão de Contas

 

Taxa
Meta
Embratel Intelig

Contas com reclamação de erro

 

<2% em

1000

0,06 0,48

Contas contestadas com credito devolvido

 

>97%
100 100

 

 

Concessionárias de Serviço Local

 

Metas de Qualidade de Serviço

 

Taxas
Meta
Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

99,89

99,74

99,78

 

99,96

99,97

99,97

 

99,97

99,98

99,98

Chamadas locais Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

 

70,64

70,93

70,75

 

73,24

73,73

68.84

 

72,26

73,77

74,12

Chamadas locais não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

 

1,5

1,33

1,38

 

1,23

1,48

5,82

 

1,82

1,8

1,19

Chamadas longa distância

Nacional Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

 

70,67

72,89

70,66

 

71,79

71,97

70,06

 

70,46

71,77

70,44

Chamadas longa distância

nacional não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

 

2,56

1,67

2,45

 

2,04

1,61

3,33

 

2,22

1,63

1,84

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

 

Taxas
Meta
Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

Solicitações de Reparo

<2

em 100

2,01
1,40
1,6

Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)

>97%
98,84
99,62
98,64

Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais

(8 hrs)

>97%
98,46
99,34
98,56

Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública

(2 hrs)

>98%
100
100
100

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

 

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço
Meta
Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

usuários residenciais

(3 dias úteis)

>97%
99,79
99,88
99,88

usuários não residenciais

(24 hrs)

>97%
98,67
98,31
99,77

usuários prestadores de serviços de utilidade pública

(6 hrs)

>98%
NO
100
100

NO: Não houve ocorrência

 

 

Metas de Atendimento ao Usuário

 

Taxas
Meta
Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

Atendimento por telefone 10seg

Matutino

Vespertino

Noturno

>94%

 

 

99,22

99,35

99,24

 

 

99,56

99,70

99,21

 

 

98,56

98,52

98,69

Informação do código de acesso (30 seg.)

 

>97%
98,3
98,03
100

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

100%
100
100
100

Atendimento pessoal (10 min)

>95%
96,87
NA
99.71

NA: Não aplicável

 

 

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TPU)

 

Taxa
Meta
Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

Solicitações de reparo

<10 em 100
6,2
8,06
6,89
Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)
>97%
99,04
99,45
99,93

 

 

Metas de Emissão de Contas

 

Taxa
Meta
Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

Contas com reclamação de erro

Local

Longa Distância Nacional

<2 em

1000

 

 

2,08

0,55

 

 

1,74

0,29

 

 

1,42

0,43

Contas contestadas com credito devolvido

Local

Longa Distância Nacional

>97%

 

 

99,16

98,27

 

 

100

100

 

 

100

100

 

 

Espelhos

 

Metas de Qualidade de Serviço

 

Taxas
Meta
Vésper

Vésper SP

GVT

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

100

100

100

NA

NA

NA

99,93

99,9

99,93

Chamadas locais Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

 

70,97

72,92

71,66

 

67,36

68,92

69,97

 

73,05

74,02

69,68

Chamadas locais não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

 

 

1,11

0,73

0,7

 

 

1,43

1,26

1,14

 

 

0,51

0,56

1,03

Chamadas longa distância

nacional completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

 

78,35

75,76

72,24

 

55,2

59,06

56,6

 

72,73

73,05

65,58

Chamadas longa distância

Nacional não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

 

 

0,34

0,55

0,75

 

 

0,89

0,51

1,09

 

 

1,29

0,92

1,65

Chamadas longa distância

internacional terminadas completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%
NA NA

 

48,56

39,47

40,52

Chamadas longa distância

internacional terminadas não completadas p/ congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%
NA NA

 

 

12,44

6,58

3,92

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

 

Taxas
Meta
Vésper

Vésper SP

GVT

Solicitações de Reparo

<2 em 100
2,34
3,13
2,62

Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)

>97%
95,02
93,27
99,54
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)
>97%
97,04
97,84
98,97
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)
>98%
NO
NO
NA

NO: Não houve ocorrência

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

 

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço
Meta
Vésper

Vésper SP

GVT

usuários residenciais

(3 dias úteis)

>97%
100
100
99,38
usuários não residenciais (24 hrs)
>97%
100
100
100
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)
>98%
NO
NO
NA

NO: Não houve ocorrência

 

 

Metas de Atendimento ao usuário

 

Taxas
Meta
Vésper

Vésper SP

GVT

Atendimento por telefone 10 seg

Matutino

Vespertino

Noturno

>94%

 

97,42

99,68

99,78

 

99,7

99,65

100

 

98,83

99,02

99,82

Informação do código de acesso

(30 seg.)

 

>97%
98
99
91

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

100%
100
100
100

Atendimento pessoal (10 min)

>95%
NA
NA
NA

NA: Não aplicável

 

 

Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)

 

Taxa
Meta
Vésper

Vésper SP

GVT

Solicitações de reparo

<10

em 100

NA NA
NA
Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)
>97%
NA NA
0

 

Metas de Emissão de Contas

 

Taxa
Meta
Vésper

Vésper SP

GVT

Contas com reclamação de erro

Local

Longa distância Nacional

<2 em

1000

 

1,67

0,01

 

1,25

0,02

 

1,71

0,92

Contas contestadas com credito devolvido

Local

Longa distância Nacional

>97%

 

 

100

100

 

 

100

100

 

 

100

100

 

 

Casos Especiais de Concessionárias

 

Metas de Qualidade de Serviço

 

Taxas
Meta
CTBC

Sercomtel

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

 

99,89

99,89

99,77

100

100

100

Chamadas locais Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

 

73,65

74,82

71,92

 

71,58

72,59

70,28

Chamadas locais não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

 

 

0,32

0,33

0,14

 

 

0,14

0,08

0,04

Chamadas longa distância

Nacional Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

 

 

70,3

72,04

67,74

 

 

67,7

68,99

60,9

Chamadas longa distância

Nacional não Completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

 

 

1,36

0,94

2,05

 

 

1,21

0,68

0,92

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

 

Taxas
Meta
CTBC

Sercomtel

Solicitações de Reparo

<2 em 100
1,52
1,94

Atendimento de Solicitações de usuários residenciais (24 hrs)

>97%
80,77
99,35
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)
>97%
88,73
98,01
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)
>98%
100
NO

NO: Não houve ocorrência

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

 

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço
Meta
CTBC

Sercomtel

usuários residenciais (3 dias úteis)

>97%
100
100
usuários não residenciais (24 hrs)
>97%
99,77
98,18
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)
>98%
NO
NO

NO: Não houve ocorrência

 

 

Metas de Atendimento ao Usuário

 

Taxas
Meta
CTBC

Sercomtel

Atendimento por telefone 10 seg.

Matutino

Vespertino

Noturno

>94%

 

99,38

99,4

99,82

98,86

99,32

98,98

Informação do código de acesso

(30 seg.)

 

>97%
98,51
100

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

100%
100
100

Atendimento pessoal (10 min)

>95%
98,9
96,65

NA: Não aplicável

 

 

Metas de Qualidade para Telefone de uso público (TPU)

 

Taxa
Meta
CTBC

Sercomtel

Solicitações de reparo

<10 em 100
9,59
11,12
Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)
>97%
99,44
NO

 

 

Metas de Emissão de Contas

 

Taxa
Meta
CTBC

Sercomtel

Contas com reclamação de erro

Local

Longa distância Nacional

<2

em

1000

 

1,96

1,24

 

1,96

0,68

Contas contestadas com credito devolvido

Local

Longa distância Nacional

>97%

 

 

99,92

 

 

 

100

100