16/05/06
Indicadores de Qualidade STFC Abril 06
Fonte: Anatel
Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.
Operadoras que não atingiram as metas (Abril 06)
Local completadas
Nacional completadas
Nacional não completadas
Internacional completadas
Internacional não completadas
Atendimento de solicitações usuários residenciais
Atendimento de solicitações
usuários não residenciais
Informação do código de acesso
Chamadas destinadas ao Centro de Atendimento da própria prestadora
Atendimento à correspondência
Documentos de cobrança por código de acesso
Solicitações de reparo (TUP)
Atendimento de solitações de
reparo em regiões remotas e de
fronteiras (TUP)
reparo em regiões não remotas e de fronteiras detectadas por supervisores (TUP)
Contas contestadas com crédito devolvido,
Longa Distância Internacional
Contas com reclamação de erro,
Local
Longa Distância Nacional
M (Período Matutino): 9:00 - 11:00 horas. V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.
N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.
Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:
Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.
Serviço Longa Distância Nacional
Metas de Qualidade de Serviço
Nacional originadas completadas
Matutino
Noturno
Nacional originadas não
completadas por congestionamento
Internacional terminadas
completadas
Internacional terminadas não
Metas de Atendimento ao Usuário
Atendimento por telefone (10seg.)
(5 dias úteis)
Entrega de documentos de cobrança
por código de acesso
(antecedência mínima de 5 dias)
Atendimento pessoal em até
10 minutos
NO: Não houve ocorrência.
ND: Não divulgado.
Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)
Solicitações de reparo
Atendimento de solicitações de
fronteiras (5 dias)
Metas de Emissão de Contas
Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional
Contas contestadas com crédito
devolvido, Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional
Metas de Modernização da Rede
Modernização da Rede Local
Concessionárias de Serviço Local
Chamadas locais completadas
Chamadas locais não completadas por congestionamento
Chamadas longa distância
nacional Completadas
nacional não completadas por
congestionamento
Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo
Brasil
Telecom
usuários residenciais
(24 hrs)
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais
(8 hrs)
usuários prestadores de
serviços de utilidade pública
(2 hrs)
Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
Usuários residenciais
(3 dias úteis)
Usuários não residenciais
Usuários prestadores de serviços de utilidade pública
(6 hrs)
NO: Não houve ocorrências.
Atendimento por telefone (10seg)
Chamadas destinadas ao Centro de Atendimento da
própria prestadora completadas
Informação do código de acesso (30 seg.)
Atendimento à correspondência (5 dias úteis)
(5 dias de antecedência)
Atendimento pessoal (10 min)
NI: Não informado.
Atendimento de solicitações de reparo em regiões remotas e de fronteiras (5 dias)
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras detectadas por supervisores (8 horas)
Atendimento de solicitações de reparo em regiões não remotas e de fronteiras por solicitação (8 horas)
Contas contestadas com crédito devolvido (100 contas) Local Longa Distância Nacional
Contas com reclamação de erro Local Longa Distância Nacional
Espelhos
Vésper SP
Chamadas locais não
completadas por
nacional completadas
internacional terminadas
internacional terminadas não
Atendimento de solicitações de usuários residenciais
(24 horas)
(8 horas)
(2 horas)
NA: Não aplicado.
Usuários prestadores de
(6 horas)
Metas de Atendimento ao usuário
Atendimento por telefone
(10 segundos)
Informação do código de
acesso (30 segundos)
Contas contestadas com crédito devolvido (100 contas) Local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional
Contas com reclamação de erro Local Longa Distância Nacional Longa Distância Internacional
Casos Especiais de Concessionárias
Chamadas longa distância nacional não completadas por congestionamento
usuários residenciais (24 horas)
usuários não residenciais (8 horas)
Atendimento de Solicitações de
usuários prestadores de serviços de
utilidade pública (2 horas)
Usuários residenciais (3 dias úteis)
Usuários não residenciais (24 horas)
Usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 horas)
Atendimento por telefone (10 seg.)
(30 seg)
Contas contestadas com crédito devolvido, Local
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