19/07/04

Indicadores de Qualidade STFC Julho 04

Fonte: Anatel

 

Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.

 

Operadoras que não atingiram as metas (Jul 04)

 

Indicador de Qualidade
Meta
Operadora

Nacional originadas completadas

>70%

Embratel (M, V, N)

Intelig (N)

Vésper (N)

Vésper SP (M, V, N)

GVT (N)

Sercomtel (M, V, N)

Nacional originadas não completadas
<4% Intelig (N)
Locais completadas >70% Vésper SP (M, V, N)

Internacional terminadas completadas

>70%

Embratel (N)

GVT (M, V, N)

Número de solicitações de reparo (TUP)
<10%

Embratel

Sercomtel

Atendimento de solicitações de reparo (TUP)
>97%

Embratel

Sercomtel

Solicitações de reparo
<2%

Sercomtel

Contas com reclamação de erro <2%

Telemar

Vésper

Atendimento à correspondência

100% Vésper

M (Período Matutino): 9:00 - 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.

N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.

 

Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:

Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.

 

Serviço Longa Distância Nacional

 

Metas de Qualidade de Serviço

 

Taxas de chamadas de longa distância
Meta
Embratel
Intelig

nacional originadas completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

68,09

68,97

63,01

72,85

74,16

67,81

nacional originadas não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

1,90

1,87

2,62

1,38

1,23

4,16

internacional terminadas completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

72,21

72,24

69,57

74,73

73,41

73,25

internacional terminadas não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

1,13

1,10

1,22

0,55

0,62

0,57

N.D.: Não divulgado

 

Metas de Atendimento ao Usuário

 

Taxas
Meta
Embratel Intelig

atendimento por telefone (10seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>94%

96,68

96,32

96,74

100

100

100

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

100%
100 100

 

 

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)

 

Taxa
Meta
Embratel Intelig

Solicitações de reparo

10%
10,29 NA
Atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.)
>97%
10,16
NA

NA: Não aplicável

 

 

Metas de Emissão de Contas

 

Taxa
Meta
Embratel Intelig

Contas com reclamação de erro

<2% em

1000

0,54 0,44

Contas contestadas com credito devolvido

>97%
100 97,54

 

 

Concessionárias de Serviço Local

 

Metas de Qualidade de Serviço

 

Taxas
Meta
Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

obtenção de sinal de discar

(3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

99,94

99,97

99,97

99,98

99,98

99,99

99,96

99,97

99,95

chamadas locais completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

70,88

71,24

70,84

72,88

72,66

71,83

73,71

75,35

77,37

chamadas locais não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

1,32

1,18

1,45

0,77

0,66

1,37

1,84

0,47

0,38

chamadas longa distância

Nacional Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

70,86

72,32

72,37

72,21

72,71

70,87

71,89

73,02

71,03

chamadas longa distância

nacional não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

2,01

1,64

1,47

1,51

1,27

3,03

1,58

0,98

1,38

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

 

Taxas
Meta
Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

solicitações de reparo

<2

em 100

1,68
1,38
1,36

atendimento de solicitações de usuários residenciais

(24 hrs)

>97%
98,65
99,56
99,04

atendimento de solicitações de usuários não residenciais

(8 hrs)

>97%
98,67
99,22
98,78

atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública

(2 hrs)

>98%
100
100
100

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

 

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço
Meta
Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

usuários residenciais

(3 dias úteis)

>97%
99,91
99,75

99,93

usuários não residenciais

(24 hrs)

>97%
99,36
99,18
99,72

usuários prestadores de serviços de utilidade pública

(6 hrs)

>98%
NO
100
100

NO: Não houve ocorrência

 

 

Metas de Atendimento ao Usuário

 

Taxas
Meta
Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

atendimento por telefone (10seg)

Matutino

Vespertino

Noturno

>94%

99,75

99,84

99,79

99,70

99,68

99,77

99,21

99,18

99,30

informação do código de acesso (30 seg.)

>97%
98,25
98,94
100

atendimento à correspondência (5 dias úteis)

100%
100
100
100

atendimento pessoal (10 min)

>95%
98,39
NA
99,70

NA: Não aplicável

 

 

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)

 

Taxa
Meta
Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

solicitações de reparo

<10 em 100
7,51
6,93
6,02
atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.)
>97%
98,94
99,57
99,98

 

 

Metas de Emissão de Contas

 

Taxa
Meta
Telemar

Brasil

Telecom

Telefonica

contas com reclamação de erro local

Longa Distância Nacional

<2 em

1000

2,67

0,76

1,91

1,65

1,92

0,49

contas contestadas com credito devolvido local

Longa Distância Nacional

>97%

99,92

99,91

100

100

100

100

 

 

Espelhos

 

Metas de Qualidade de Serviço

 

Taxas
Meta
Vésper

Vésper SP

GVT

Obtenção de sinal de discar

(3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

100

100

100

NO

NO

NO

99,94

99,92

99,96

Chamadas locais completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

71,53

73,19

72,72

69,35

69,91

69,62

74,71

75,05

72,34

Chamadas locais não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

0,71

0,88

1,23

1,25

1,21

0,88

0,79

0,78

0,5

Chamadas longa distância

nacional completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

72,47

73,91

65,83

60,37

59,75

53,99

73,44

74,36

62,92

Chamadas longa distância

nacional não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

0,75

0,76

1,95

1,48

1,15

1,26

1,18

0,93

0,9

Chamadas longa distância

internacional terminadas completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

NA

NA

 

47,11

41,18

66,81

Chamadas longa distância

internacional terminadas não completadas p/ congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%
NA NA

0,55

1,6

2,65

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

 

Taxas
Meta
Vésper

Vésper SP

GVT

Solicitações de reparo

<2 em 100
1,48
1,55
1,88

Atendimento de solicitações de usuários residenciais

(24 hrs)

>97%
99,23
99,52
99,25
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)
>97%
100
100
99,34
Atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)
>98%
NO
NO
NA

NO: Não houve ocorrência

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

 

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço
Meta
Vésper

Vésper SP

GVT

usuários residenciais

(3 dias úteis)

>97%
99,92
100
99,71

usuários não residenciais

(24 hrs)

>97%
100
100
99,69
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)
>98%
NO
NO
NA

NO: Não houve ocorrência

 

 

Metas de Atendimento ao usuário

 

Taxas
Meta
Vésper

Vésper SP

GVT

Atendimento por telefone 10 seg

Matutino

Vespertino

Noturno

>94%

99,73

99,29

99,71

99,79

99,81

100

99,42

99,29

99,41

Informação do código de acesso (30 seg.)

>97%
98,29
98,70
98

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

100%
99,76
100
100

Atendimento pessoal (10 min)

>95%
NA
NA
NA

NA: Não aplicável

 

 

Metas de Emissão de Contas

 

Taxa
Meta
Vésper

Vésper SP

GVT

Contas com reclamação de erro local

Longa Distância Nacional

<2 em

1000

0,43

3,52

1,42

NO

1,46

0,31

Contas contestadas com credito devolvido local

Longa Distância Nacional

>97%

100

100

100

NO

100

100

 

 

Casos Especiais de Concessionárias

 

Metas de Qualidade de Serviço

 

Taxas
Meta
CTBC

Sercomtel

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno

>98%

99,86

99,87

98,99

100

100

100

Chamadas locais completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

74,26

74,69

72,07

73,29

73,78

73,92

Chamadas locais não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

0,29

0,39

0,80

0,19

0,14

0,09

Chamadas longa distância

nacional completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

>70%

72,20

72,70

70,22

 

68,18

69,63

44,94

Chamadas longa distância

nacional não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

<4%

1,02

0,84

1,35

0,55

0,79

0,92

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

 

Taxas
Meta
CTBC

Sercomtel

Solicitações de reparo

<2 em 100
0,92
2,34

Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs)

>97%
99,88
98,62
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)
>97%
99,45
98,40
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)
>98%
100
NO

NO: Não houve ocorrência

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

 

Taxa de atendimento a solicitações de mudança de endereço
Meta
CTBC

Sercomtel

usuários residenciais (3 dias úteis)

>97%
99,89
100
usuários não residenciais (24 hrs)
>97%
99,88
99,53
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)
>98%
NO
NO

NO: Não houve ocorrência

 

 

Metas de Atendimento ao Usuário

 

Taxas
Meta
CTBC

Sercomtel

Atendimento por telefone 10 seg.

Matutino

Vespertino

Noturno

>94%

99,74

99,70

99,15

95,21

97,19

99,76

Informação do código de acesso

(30 seg.)

>97%
98,23
99,79

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

100%
100
100

Atendimento pessoal (10 min)

>95%
98,30
96,80

NA: Não aplicável

 

 

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)

 

Taxa
Meta
CTBC

Sercomtel

Solicitações de reparo

<10 em 100
7,44
14,53
Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)
>97%
100
97,95

 

 

Metas de Emissão de Contas

 

Taxa
Meta
CTBC

Sercomtel

Contas com reclamação de erro

local

Longa Distância Nacional

Longa Distância Internacional

<2

em

1000

1,73

1,33

1,56

1,85

1,06

100

Contas contestadas com credito devolvido local

Longa Distância Nacional

Longa Distância Internacional

>97%

 

100

100

100

 

100

100

100

 

 

 

 

GLOSSÁRIO DE TERMOS

NEWSLETTER

Newsletters anteriores

Enquete

Você já teve o aparelho de celular furtado?

  Sim e realizei o bloqueio do celular
  Sim mas não bloqueei o celular
  Não

EVENTOS

 

Mais Eventos

Produtos Teleco

Faça o download gratuito do relatório

TelecomWebinar

Mais Webinares

SEÇÃO HUAWEI