16/11/05

Indicadores de Qualidade STFC Outubro 05

Fonte: Anatel

 

Nota: Estes dados referem-se a metas não atingidas para os índices consolidados e não ao nível dos setores que compõe as operadoras.

 

Operadoras que não atingiram as metas (Out 05)

 

Indicador de Qualidade
Meta
Operadora
Longa distancia nacional originadas completadas
>70%

Embratel (N)

Vésper SP (M, V, N)

GVT (M, V, N)

Sercomtel (M, N)
internacional terminadas completadas
 >70% Embratel (N)
Locais completadas >70%

GVT (M, V, N)
Número de solicitações de reparo (TUP)
<10%

Vésper SP

Sercomtel
Solicitação de reparo

<2 em

1000

Vésper SP
Solicitação de reparo usuarios residenciais >97% Telefonica
Atendimento de solicitações de reparo de TUP >97%

Embratel
Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios não residenciais >97%

Vésper

Sercomtel

Vésper SP

Atendimento de solicitações de mudança de endereço à usuarios residenciais >97%

Vésper

 

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)

 >100%

Vésper

GVT
Informação do código de acesso do usuário >97%

Vésper SP

Contas com reclamação de erro local

Longa Distância Nacional

<2 em

1000

Vésper

M (Período Matutino): 9:00 - 11:00 horas.
V (Período Vespertino): 14:00 - 16:00 horas.

N (Período Noturno): 20:00 - 22:00 horas.

 

Apresenta-se a seguir os indicadores de Qualidade do STFC para:

Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.

 

Serviço Longa Distância Nacional

 

Metas de Qualidade de Serviço

 

Taxas de chamadas de longa distância
Meta
Embratel
 Intelig

nacional originadas completadas

Matutino

Vespertino

Noturno
>70%
72,04
71,86
69,70
73,92
74,86
74,49

nacional originadas não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno
<4%
2,27
1,64
1,80
1,15
1,01
1,03

internacional terminadas completadas

Matutino

Vespertino

Noturno
>70%
72,44
71,58
69,37
74,02
74,46
72,08

internacional terminadas não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno
<4%
1,76
1,79
1,91
0,90
1,09
0,79

N.D.: Não divulgado

 

Metas de Atendimento ao Usuário

 

Taxas
Meta
 Embratel Intelig

atendimento por telefone (10seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno
>94%
96,87
97,05
96,03
100
99,68
100

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)
100%
100
100

 

 

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)

 

Taxa
Meta
 Embratel Intelig

Solicitações de reparo

<10%
3,45
 NA
Atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.)
>97%
 3,19
NA

NA: Não aplicável

 

 

Metas de Emissão de Contas

 

Taxa
Meta
 Embratel Intelig

Contas com reclamação de erro

<2% em

1000

 0,20 0,86

Contas contestadas com credito devolvido
>97%
 100
100

 

 

Concessionárias de Serviço Local

 

Metas de Qualidade de Serviço

 

Taxas
Meta
Telemar

Brasil

Telecom
Telefonica

obtenção de sinal de discar

(3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno
>98%
99,99
99,99
99,98
100
100
100
99,93
99,94
99,94

chamadas locais completadas

Matutino

Vespertino

Noturno
>70%
70,75
71,64
71,02
71,55
72,06
71,18
75,25
78,10
78,87

chamadas locais não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno
<4%
1,35
1,17
1,04
0,99
0,84
1,18
0,96
1,15
0,60

chamadas longa distância

Nacional Completadas

Matutino

Vespertino

Noturno

 >70%
72,82
74,06
74,04
72,87
73,18
72,76
73,19
72,86
74,15

chamadas longa distância

nacional não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno

 <4%
1,73
1,43
1,48
1,31
1,18
1,35
1,72
1,55
1,36

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

 

Taxas
Meta
Telemar

Brasil

Telecom
Telefonica

solicitações de reparo

<2

em 100
1,30
1,33
1,79

atendimento de solicitações de usuários residenciais

(24 hrs)
>97%
99,24
99,43
95,23

atendimento de solicitações de usuários não residenciais

(8 hrs)
>97%
98,98
99,01
97,22

atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública

(2 hrs)
>98%
100
100
100

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

 

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço
Meta
Telemar

Brasil

Telecom
Telefonica

usuários residenciais

(3 dias úteis)
>97%
99,90
99,86
99,90

usuários não residenciais

(24 hrs)
>97%
99,44
99,10
99,77

usuários prestadores de serviços de utilidade pública

(6 hrs)
>98%
100
100
100

NO: Não houve ocorrência

 

 

Metas de Atendimento ao Usuário

 

Taxas
Meta
Telemar

Brasil

Telecom
Telefonica

atendimento por telefone (10seg)

Matutino

Vespertino

Noturno
>94%
99,99
99,98
99,94
99,07
99,31
99,28
97,62
98,32
98,83

informação do código de acesso (30 seg.)
>97%
98,85
99,04
100

atendimento à correspondência (5 dias úteis)
100%
100
100
100

atendimento pessoal (10 min)
>95%
97,84
97,81
97,82

NA: Não aplicável

 

 

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)

 

Taxa
Meta
Telemar

Brasil

Telecom
Telefonica

solicitações de reparo

<10 em 100
6,23
3,90
5,64
atendimento de solicitações de reparo (8 hrs.)
>97%
99,34
99,33
99,59

 

 

Metas de Emissão de Contas

 

Taxa
Meta
Telemar

Brasil

Telecom
Telefonica

contas com reclamação de erro local

Longa Distância Nacional

<2 em

1000
1,35
0,61
1,94
1,75
1,56
0,48

contas contestadas com credito devolvido local

Longa Distância Nacional
>97%
99,10
99,92
100
100
100
100

 

 

Espelhos

 

Metas de Qualidade de Serviço

 

Taxas
Meta
Vésper

Vésper SP
GVT

Obtenção de sinal de discar

(3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno
>98%
100
100
100
NO
NO
NO
100
99,99
99,98

Chamadas locais completadas

Matutino

Vespertino

Noturno
>70%
71,01
73,70
73,71
73,70
73,92
74,96
67,41
68,27
66,39

Chamadas locais não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno
<4%
1,80
0,74
0,27
0,76
0,51
0,12
0,94
0,74
0,76

Chamadas longa distância

nacional completadas

Matutino

Vespertino

Noturno
>70%
77,75
78,75
77,59
65,07
64,04
63,53
65,69
65,26
60,21

Chamadas longa distância

nacional não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno
<4%
1,93
1,15
0,43
0,86
0,71
0,26
1,06
1,04
1,01

Chamadas longa distância

internacional terminadas completadas

Matutino

Vespertino

Noturno
>70%
 ND
ND
NA

Chamadas longa distância

internacional terminadas não completadas p/ congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno
<4%
 ND
ND
NA

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

 

Taxas
Meta
Vésper

Vésper SP
GVT

Solicitações de reparo

<2 em 100
1,49
1,77
1,36

Atendimento de solicitações de usuários residenciais

(24 hrs)
>97%
98,79
98,85
99,33
Atendimento de solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)
>97%
98,06
100
98,56
Atendimento de solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)
>98%
NO
NO
NA

NO: Não houve ocorrência

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

 

Taxa de Atendimento a solicitações de mudança de endereço
Meta
Vésper

Vésper SP
GVT

usuários residenciais

(3 dias úteis)
>97%
99,93
99,42
99,67

usuários não residenciais

(24 hrs)
>97%
96,43
90,00
99,08
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)
>98%
NO
NO
NA

NO: Não houve ocorrência

 

 

Metas de Atendimento ao usuário

 

Taxas
Meta
Vésper

Vésper SP
GVT

Atendimento por telefone 10 seg

Matutino

Vespertino

Noturno
>94%
97,09
98,39
99,27
97,01
97,48
98,05
99,15
99,69
100

Informação do código de acesso (30 seg.)
>97%
99,00
95,36
98,82

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)
100%
99,97
99,45
100

Atendimento pessoal (10 min)
>95%
NA
NA
97,34

NA: Não aplicável

 

 

Metas de Emissão de Contas

 

Taxa
Meta
Vésper

Vésper SP
GVT

Contas com reclamação de erro local

Longa Distância Nacional

<2 em

1000
0,76
4,77
1,48
0,02
0,66
0,21

Contas contestadas com credito devolvido local

Longa Distância Nacional
>97%
100
100
100
NO
100
100

N.D. Não Divulgado

 

Casos Especiais de Concessionárias

 

Metas de Qualidade de Serviço

 

Taxas
Meta
CTBC

Sercomtel

Obtenção de sinal de discar (3 seg.)

Matutino

Vespertino

Noturno
>98%
99,86
99,87
99,91
100
100
100

Chamadas locais completadas

Matutino

Vespertino

Noturno
>70%
75,82
76,61
75,66
71,73
72,75
70,76

Chamadas locais não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno
<4%
0,34
0,32
0,21
0,21
0,18
1,00

Chamadas longa distância

nacional completadas

Matutino

Vespertino

Noturno
>70%
71,68
71,87
71,20
67,53
70,24
68,49

Chamadas longa distância

nacional não completadas por congestionamento

Matutino

Vespertino

Noturno
<4%
1,82
1,98
0,72
0,50
0,54
0,13

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

 

Taxas
Meta
CTBC

Sercomtel

Solicitações de reparo

<2 em 100
1,27
1,88

Atendimento de solicitações de usuários residenciais (24 hrs)
>97%
99,88
98,63
Atendimento de Solicitações de usuários não residenciais (8 hrs)
>97%
99,19
97,49
Atendimento de Solicitações de usuários prestadores de serviços de utilidade pública (2 hrs)
>98%
100
NO

NO: Não houve ocorrência

 

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

 

Taxa de atendimento a solicitações de mudança de endereço
Meta
CTBC

Sercomtel

usuários residenciais (3 dias úteis)
>97%
100
100
usuários não residenciais (24 hrs)
>97%
100
93,43
usuários prestadores de serviços de utilidade pública (6 hrs)
>98%
NO
NO

NO: Não houve ocorrência

 

 

Metas de Atendimento ao Usuário

 

Taxas
Meta
CTBC

Sercomtel

Atendimento por telefone 10 seg.

Matutino

Vespertino

Noturno
>94%
99,78
99,61
99,85
100
98,87
99,67

Informação do código de acesso

(30 seg.)
>97%
97,25
100

Atendimento à correspondência

(5 dias úteis)
100%
100
100

Atendimento pessoal (10 min)
>95%
96,51
95,58

NA: Não aplicável

 

 

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público (TUP)

 

Taxa
Meta
CTBC

Sercomtel

Solicitações de reparo

<10 em 100
6,32
32,66
Atendimento de solicitações de reparo ( 8 hrs.)
>97%
100
99,40

 

 

Metas de Emissão de Contas

 

Taxa
Meta
CTBC

Sercomtel

Contas com reclamação de erro

local

Longa Distância Nacional

Longa Distância Internacional

<2

em

1000
1,90
0,87
1,84
0,37

Contas contestadas com credito devolvido local

Longa Distância Nacional

Longa Distância Internacional
>97%
97,96
99,25
100
100

 

ND: Não Divulgado

NO: Não houve Ocorrência

NA: Não Aplicado

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