11/03/2019
Nesta página: Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida.
Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida SCM e SMP da ANATEL em 2018
A ANATEL divulgou a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida para o ano de 2018. Nesta pesquisa foi utilizado um novo regulamento de satisfação e de qualidade percebida para a telefonia móvel, telefonia fixa, banda larga fixa e TV por Assinatura. (Resolução 654/2015).
UNIVERSOS PESQUISADOS |
Serviço |
UF |
Prestadoras |
Entrevistas |
Banda Larga |
27 |
13 |
23.020 |
Telefonia fixa |
27 |
6 |
15.543 |
Pós-pago |
27 |
7 |
21.332 |
Pré-pago |
27 |
7 |
23.973 |
TV |
27 |
8 |
19.557 |
TOTAL |
- |
103.445 |
Satisfação Geral com a Prestadora
(0 = Totalmente Insatisfeito; 10 = Totalmente Satisfeito)
Banda Larga Fixa - Indicadores
Banda Larga Fixa - Média Satisfação Geral
Operadora |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
Cabo |
7,81 |
7,92 |
7,64 |
7,45 |
TIM |
7,93 |
7,56 |
7,54 |
7,24 |
Algar |
7,03 |
6,76 |
6,39 |
6,89 |
Sercomtel |
7,56 |
7,58 |
6,87 |
6,83 |
Net |
6,91 |
6,74 |
6,43 |
6,62 |
Vivo |
6,27 |
6,13 |
6,38 |
6,48 |
Oi |
5,88 |
5,62 |
5,67 |
5,88 |
Sky |
5,74 |
5,81 |
5,38 |
5,87 |
Telefonia Fixa - Indicadores
Telefonia Fixa - Média Satisfação Geral
Operadora |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
Sercomtel |
8,30 |
8,41 |
8,00 |
7,85 |
Algar |
7,83 |
7,82 |
7,69 |
8,00 |
TIM |
7,09 |
7,38 |
7,58 |
7,48 |
Claro/Net |
7,33 |
7,14 |
7,37 |
7,44 |
Vivo |
6,90 |
7,00 |
6,96 |
7,11 |
Oi |
6,54 |
6,66 |
6,47 |
6,78 |
Celular Pós-Pago - Indicadores
Celular Pós-Pago - Média Satisfação Geral
Operadora |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
Porto Seguro |
7,92 |
8,12 |
8,32 |
8,58 |
Vivo |
7,02 |
7,03 |
7,26 |
7,40 |
Nextel |
6,57 |
7,02 |
7,02 |
7,71 |
Claro |
6,73 |
6,93 |
7,00 |
7,43 |
Algar |
6,75 |
6,91 |
7,04 |
7,51 |
TIM |
6,44 |
6,81 |
7,16 |
7,36 |
Oi |
6,26 |
6,24 |
6,20 |
6,71 |
Celular Pré-Pago - Indicadores
Celular Pré-Pago - Média Satisfação Geral
Operadora |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
Sercomtel |
7,81 |
7,84 |
7,71 |
7,78 |
Algar |
7,05 |
7,34 |
7,41 |
7,48 |
Claro |
6,57 |
6,75 |
6,92 |
7,40 |
Vivo |
6,80 |
7,03 |
6,88 |
7,17 |
TIM |
6,52 |
6,73 |
6,82 |
7,11 |
Oi |
6,58 |
6,52 |
6,66 |
6,98 |
TV por Assinatura - Indicadores
TV por Assinatura - Média Satisfação Geral
Operadora |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
Algar |
6,91 |
6,79 |
6,87 |
6,97 |
Cabo Telecom |
- |
7,76 |
7,68 |
7,89 |
Claro |
7,23 |
7,25 |
7,24 |
7,63 |
NET |
7,08 |
6,84 |
6,61 |
6,78 |
Nossa TV |
8,59 |
8,70 |
8,96 |
9,02 |
Oi |
6,90 |
6,94 |
7,18 |
7,23 |
Sky |
7,21 |
7,06 |
7,06 |
7,45 |
Vivo |
7,13 |
6,96 |
7,02 |
7,35 |
Indicadores |
O que é avalidado |
Satisfação Geral |
- |
Canais de Atendimento – telefônico, internet, loja |
Notas para a qualidade de atendimento em cada canal |
Atendimento telefônico |
Tempo de espera, necessidade de repetir demanda, capacidade de informação |
Oferta e Contratação |
Clareza e cumprimento do prometido nos planos |
Funcionamento |
Voz – qualidade das ligações e capacidade de fazer e receber Dados – disponibilidade, quedas na conexão, velocidade |
Cobrança/Recarga |
De acordo com o contratado/utilizado, clareza da conta/consumo, opções de valores de recarga |
Reparo e Instalação |
Tempo de espera, cumprimento do prazo, qualidade da instalação, capacidade de resolução do reparo |
Capacidade de Resolução |
Cobrança/créditos de recarga, problemas nas ligações, problemas 3G/4G, alteração de plano, cancelamento |
Pesquisa de Qualidade Percebida SCM e SMP da ANATEL em 2014
A Anatel divulgou os resultados de pesquisa realizada para avaliar a qualidade da banda larga fixa (SCM) e do celular através de indicadores selecionados. Foram realizadas entrevistas em todo o Brasil.
AMOSTRA UTILIZADA NAS PESQUISAS |
- |
Período da coleta |
SMP |
1ª onda - Outubro até Dezembro/2012
2ª onda - Abril até Maio/2013
2ª onda - Outubro até Dezembro/2013
3 ª onda - Abril até Junho/2014
3 ª onda - Setembro até Dezembro/2014 |
SCM |
1ª onda - Outubro até Dezembro/2012
2ª onda - Outubro até Dezembro/2013
3 ª onda - Julho até Setembro/2013 |
Qualidade SCM
Resultado Médio por Indicador
Indicador |
2012 |
2013 |
2014 |
SCM15 |
3,29 |
3,27 |
3,30 |
SCM16 |
3,34 |
3,31 |
3,39 |
SCM17 |
3,58 |
3,58 |
3,64 |
SCM18 |
3,10 |
3,06 |
3,14 |
SCM19 |
3,53 |
3,51 |
3,57 |
SCM20 |
3,39 |
3,32 |
3,28 |
SCM21 |
3,87 |
3,86 |
3,88 |
Avaliação Geral da Qualidade
Operadora |
2012 |
2013 |
2014 |
Cabo Telecom |
3,81 |
3,96 |
4,09 |
Sercomtel |
3,82 |
3,80 |
3,87 |
GVT |
3,83 |
3,59 |
3,71 |
NET |
3,47 |
3,47 |
3,43 |
Algar |
3,38 |
3,33 |
3,39 |
Embratel |
3,36 |
3,32 |
3,40 |
Vivo |
3,20 |
3,07 |
3,19 |
Oi |
3,11 |
3,04 |
2,98 |
TIM |
- |
- |
3,95 |
Nota: Escala de 1 a 5, sendo 1 muito muito ruim e 5 muito bom.
Qualidade SMP
Resultado Médio por Indicador
Indicador |
2012 |
2013 |
2014 |
Pré-pago |
Pós-pago |
Pré-pago |
Pós-pago |
Pré-pago |
Pós-pago |
SCM15 |
3,36 |
3,24 |
3,27 |
3,16 |
3,18 |
3,12 |
SCM16 |
3,50 |
3,28 |
3,49 |
3,26 |
3,45 |
3,26 |
SCM17 |
3,67 |
3,56 |
3,64 |
3,54 |
3,60 |
3,54 |
SCM18 |
3,57 |
3,36 |
3,52 |
3,32 |
3,47 |
3,29 |
SCM19 |
4,00 |
3,75 |
3,96 |
3,70 |
3,90 |
3,68 |
SCM20 |
3,43 |
3,30 |
3,30 |
3,20 |
3,20 |
3,10 |
Avaliação Geral da Qualidade
Indicador |
2012 |
2013 |
2014 |
Pré-pago |
Pós-pago |
Pré-pago |
Pós-pago |
Pré-pago |
Pós-pago |
Vivo |
3,81 |
3,62 |
3,68 |
3,51 |
3,44 |
3,30 |
TIM |
3,43 |
2,76 |
3,35 |
2,88 |
3,31 |
2,96 |
Claro |
3,69 |
3,40 |
3,53 |
3,32 |
3,48 |
3,25 |
Oi |
3,49 |
3,10 |
3,47 |
3,09 |
3,35 |
3,02 |
Nextel |
- |
- |
- |
- |
- |
3,33 |
Algar |
3,79 |
3,76 |
3,81 |
3,53 |
3,70 |
3,44 |
Sercomtel |
4,00 |
4,32 |
3,89 |
4,31 |
3,91 |
4,32 |
Nota: Escala de 1 a 5, sendo 1 muito muito ruim e 5 muito bom.
A tabela a seguir apresenta
os indicadores e qual ítem é avaliado.
Indicador |
O que é avalidado |
Capacidade de Resolução |
SCM 15 |
Capacidade das prestadoras em resolver efetivamente as reclamações, pedidos de
informação e/ou solicitações dos assinantes/usuários. |
SMP 15 |
Competência do Atendente |
SMP 16 |
Capacidade e interesse dos atendentes da prestadora com o usuários e as
dificuldades de solução dos problemas dos assinantes/usuários. |
SCM 16 |
Competência e Organização da Prestadora |
SMP 17 |
Competência dos atendentes em ajudar o usuário, a organização do cadastro e da
aparência da prestadora e dos atendentes. |
SCM 17 |
Orientação ao
Usuário/Assinante |
SMP 18 |
Capacidade da prestadora em estabelecer e orientar o usuário quanto aos
aspectos relacionados à prestação do serviço |
SCM 18 |
Conta e Cartão |
SMP 19 |
Facilidade do usuário no uso do cartão para recarga na modalidade Pré-paga ou os
erros relacionados à cobrança na modalidade Pós-paga.
|
Qualidade das
Ligações |
SMP 20 |
Percepção do usuário quanto aos aspectos relacionados à qualidade das ligações.
|
Conta e Cobrança |
SCM 19 |
Exprime a percepção dos Assinantes quanto aos aspectos relacionados à cobrança.
|
Qualidade da
Conexão
|
SCM 20
|
Exprime a percepção dos Assinantes quanto aos aspectos relacionados à qualidade
das conexões.
|
Suporte Técnico |
SCM 21 |
Exprime a percepção dos Assinantes quanto aos aspectos relacionados ao suporte
técnico do serviço prestado. |