Qualidade

11/03/2019

Qualidade Sumário Pesquisa de Satisfação Geral

Nesta página: Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida.

 

 

A ANATEL divulgou a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida para o ano de 2018. Nesta pesquisa foi utilizado um novo regulamento de satisfação e de qualidade percebida para a telefonia móvel, telefonia fixa, banda larga fixa e TV por Assinatura. (Resolução 654/2015).

 

 

UNIVERSOS PESQUISADOS
Serviço	UF	Prestadoras	Entrevistas
Banda Larga	27	13	23.020
Telefonia fixa	27	6	15.543
Pós-pago	27	7	21.332
Pré-pago	27	7	23.973
TV	27	8	19.557
TOTAL		-	103.445

 

 

Satisfação Geral com a Prestadora

(0 = Totalmente Insatisfeito; 10 = Totalmente Satisfeito)

 

 

 

 

Banda Larga Fixa - Indicadores

 

 

 

Banda Larga Fixa - Média Satisfação Geral

 

Operadora	2015	2016	2017	2018
Cabo	7,81	7,92	7,64	7,45
TIM	7,93	7,56	7,54	7,24
Algar	7,03	6,76	6,39	6,89
Sercomtel	7,56	7,58	6,87	6,83
Net	6,91	6,74	6,43	6,62
Vivo	6,27	6,13	6,38	6,48
Oi	5,88	5,62	5,67	5,88
Sky	5,74	5,81	5,38	5,87

 

 

Telefonia Fixa - Indicadores

 

 

 

Telefonia Fixa - Média Satisfação Geral

 

Operadora	2015	2016	2017	2018
Sercomtel	8,30	8,41	8,00	7,85
Algar	7,83	7,82	7,69	8,00
TIM	7,09	7,38	7,58	7,48
Claro/Net	7,33	7,14	7,37	7,44
Vivo	6,90	7,00	6,96	7,11
Oi	6,54	6,66	6,47	6,78

 

 

Celular Pós-Pago - Indicadores

 

 

 

Celular Pós-Pago - Média Satisfação Geral

 

Operadora	2015	2016	2017	2018
Porto Seguro	7,92	8,12	8,32	8,58
Vivo	7,02	7,03	7,26	7,40
Nextel	6,57	7,02	7,02	7,71
Claro	6,73	6,93	7,00	7,43
Algar	6,75	6,91	7,04	7,51
TIM	6,44	6,81	7,16	7,36
Oi	6,26	6,24	6,20	6,71

 

 

Celular Pré-Pago - Indicadores

 

 

Celular Pré-Pago - Média Satisfação Geral

 

Operadora	2015	2016	2017	2018
Sercomtel	7,81	7,84	7,71	7,78
Algar	7,05	7,34	7,41	7,48
Claro	6,57	6,75	6,92	7,40
Vivo	6,80	7,03	6,88	7,17
TIM	6,52	6,73	6,82	7,11
Oi	6,58	6,52	6,66	6,98

 

 

TV por Assinatura - Indicadores

 

 

TV por Assinatura - Média Satisfação Geral

 

Operadora	2015	2016	2017	2018
Algar	6,91	6,79	6,87	6,97
Cabo Telecom	-	7,76	7,68	7,89
Claro	7,23	7,25	7,24	7,63
NET	7,08	6,84	6,61	6,78
Nossa TV	8,59	8,70	8,96	9,02
Oi	6,90	6,94	7,18	7,23
Sky	7,21	7,06	7,06	7,45
Vivo	7,13	6,96	7,02	7,35

 

Indicadores	O que é avalidado
Satisfação Geral	-
Canais de Atendimento – telefônico, internet, loja	Notas para a qualidade de atendimento em cada canal
Atendimento telefônico	Tempo de espera, necessidade de repetir demanda, capacidade de informação
Oferta e Contratação	Clareza e cumprimento do prometido nos planos
Funcionamento	Voz – qualidade das ligações e capacidade de fazer e receber Dados – disponibilidade, quedas na conexão, velocidade
Cobrança/Recarga	De acordo com o contratado/utilizado, clareza da conta/consumo, opções de valores de recarga
Reparo e Instalação	Tempo de espera, cumprimento do prazo, qualidade da instalação, capacidade de resolução do reparo
Capacidade de Resolução	Cobrança/créditos de recarga, problemas nas ligações, problemas 3G/4G, alteração de plano, cancelamento

 

 

 

 

 

A Anatel divulgou os resultados de pesquisa realizada para avaliar a qualidade da banda larga fixa (SCM) e do celular através de indicadores selecionados. Foram realizadas entrevistas em todo o Brasil.

 

 

AMOSTRA UTILIZADA NAS PESQUISAS
-	Período da coleta
SMP	1ª onda - Outubro até Dezembro/2012 2ª onda - Abril até Maio/2013 2ª onda - Outubro até Dezembro/2013 3 ª onda - Abril até Junho/2014 3 ª onda - Setembro até Dezembro/2014
SCM	1ª onda - Outubro até Dezembro/2012 2ª onda - Outubro até Dezembro/2013 3 ª onda - Julho até Setembro/2013

 

 

 

Qualidade SCM

 

 

Resultado Médio por Indicador

 

 

Indicador	2012	2013	2014
SCM15	3,29	3,27	3,30
SCM16	3,34	3,31	3,39
SCM17	3,58	3,58	3,64
SCM18	3,10	3,06	3,14
SCM19	3,53	3,51	3,57
SCM20	3,39	3,32	3,28
SCM21	3,87	3,86	3,88

 

 

Avaliação Geral da Qualidade

 

 

Operadora	2012	2013	2014
Cabo Telecom	3,81	3,96	4,09
Sercomtel	3,82	3,80	3,87
GVT	3,83	3,59	3,71
NET	3,47	3,47	3,43
Algar	3,38	3,33	3,39
Embratel	3,36	3,32	3,40
Vivo	3,20	3,07	3,19
Oi	3,11	3,04	2,98
TIM	-	-	3,95

 

 

 

Qualidade SMP

 

Resultado Médio por Indicador

 

 

Indicador	2012		2013		2014
	Pré-pago	Pós-pago	Pré-pago	Pós-pago	Pré-pago	Pós-pago
SCM15	3,36	3,24	3,27	3,16	3,18	3,12
SCM16	3,50	3,28	3,49	3,26	3,45	3,26
SCM17	3,67	3,56	3,64	3,54	3,60	3,54
SCM18	3,57	3,36	3,52	3,32	3,47	3,29
SCM19	4,00	3,75	3,96	3,70	3,90	3,68
SCM20	3,43	3,30	3,30	3,20	3,20	3,10

 

 

Avaliação Geral da Qualidade

 

Indicador	2012		2013		2014
	Pré-pago	Pós-pago	Pré-pago	Pós-pago	Pré-pago	Pós-pago
Vivo	3,81	3,62	3,68	3,51	3,44	3,30
TIM	3,43	2,76	3,35	2,88	3,31	2,96
Claro	3,69	3,40	3,53	3,32	3,48	3,25
Oi	3,49	3,10	3,47	3,09	3,35	3,02
Nextel	-	-	-	-	-	3,33
Algar	3,79	3,76	3,81	3,53	3,70	3,44
Sercomtel	4,00	4,32	3,89	4,31	3,91	4,32

 

 

 

A tabela a seguir apresenta os indicadores e qual ítem é avaliado.

 

 

Indicador		O que é avalidado
Capacidade de Resolução	SCM 15	Capacidade das prestadoras em resolver efetivamente as reclamações, pedidos de informação e/ou solicitações dos assinantes/usuários.
	SMP 15
Competência do Atendente	SMP 16	Capacidade e interesse dos atendentes da prestadora com o usuários e as dificuldades de solução dos problemas dos assinantes/usuários.
	SCM 16
Competência e Organização da Prestadora	SMP 17	Competência dos atendentes em ajudar o usuário, a organização do cadastro e da aparência da prestadora e dos atendentes.
	SCM 17
Orientação ao Usuário/Assinante	SMP 18	Capacidade da prestadora em estabelecer e orientar o usuário quanto aos aspectos relacionados à prestação do serviço
	SCM 18
Conta e Cartão	SMP 19	Facilidade do usuário no uso do cartão para recarga na modalidade Pré-paga ou os erros relacionados à cobrança na modalidade Pós-paga.
Qualidade das Ligações	SMP 20	Percepção do usuário quanto aos aspectos relacionados à qualidade das ligações.
Conta e Cobrança	SCM 19	Exprime a percepção dos Assinantes quanto aos aspectos relacionados à cobrança.
Qualidade da Conexão	SCM 20	Exprime a percepção dos Assinantes quanto aos aspectos relacionados à qualidade das conexões.
Suporte Técnico	SCM 21	Exprime a percepção dos Assinantes quanto aos aspectos relacionados ao suporte técnico do serviço prestado.

 

 

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