Qualidade

20/09/2019

Qualidade STFC

 

Qualidade STFC Reclamações Desempenho (IDA) Dados Históricos

Nesta página: Desempenho das Concessionárias de STFC, com os percentuais de metas atendidas. Fonte: Anatel.

 

Percentual de Indicadores com Cumprimento de Metas por Operadora

 

Grupo 2013* 2014 2015 2016 2017 2018 (Jan-Jun/19)
Claro 82,0% 80,2% 86,9% 91,3% 92,2% 91,7% 92,2%
Sercomtel 98,1% 96,7% 89,3% 89,3% 89,2% 89,4% 91,1%
TIM 70,0% 75,5% 78,7% 81,8% 77,1% 74,7% 83,5%
Algar 87,9% 86,8% 82,6% 82,4% 83,3% 81,5% 77,3%
Oi 67,7% 65,5% 64,7% 67,9% 73,6% 69,4% 73,0%
Vivo 60,5% 61,7% 59,0% 63,3% 63,7% 56,1% 56,1%
IpCorp         82,6% 98,4% -
Nextel - - - - 96,1% 96,2% -
GVT 72,6% - - - - - -
Brasil 75,5% 73,2% 72,8% 77,3% 78,6% 75,6% 76,0%

Fonte: Anatel.

 

Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida

 

Telefonia Fixa - Média Satisfação Geral

 

Operadora 2015 2016 2017 2018
Sercomtel 8,30 8,41 8,00 7,85
Algar 7,83 7,82 7,69 8,00
TIM 7,09 7,38 7,58 7,48
Claro/Net 7,33 7,14 7,37 7,44
Vivo 6,90 7,00 6,96 7,11
Oi 6,54 6,66 6,47 6,78

 

 

 

Indicadores de Qualidade: Regulamento de Gestão da Qualidade – RGQ-STFC

 

Indicadores de Qualidade
ARD Taxa de Atendimento de Reparo de TUP/TAP instalados em locais atendidos exclusivamente por acesso coletivo situado à distância superior a 30 km de uma localidade atendida com acessos individuais do STFC
ARI Taxa de Atendimento de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais
ART Taxa Atendimento de Reparo de TUP/TAP
ATT Taxa de Atendimento ao Usuário por Atendente
DCE Número de Documentos de Cobrança com Reclamação de Erro
END Taxa de Atendimento às Solicitações de Serviço de Mudança de Endereço
OKC Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico
OKI Taxa de Completamento de Chamadas LDI Terminadas
OKL Taxa de Completamento de Chamadas Locais
OKN Taxa de Completamento de Chamadas LDN Originadas
RAI Número de Solicitações de Reparo de Acessos Individuais
REA Taxa de Reclamações na Anatel
RED Taxa de Reclamação na(s) modalidade(s) de Longa Distância
REL Taxa de Reclamações na modalidade Local
TEP Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP
TEP2 Número de Solicitações de Reparo de TUP/TAP

 

Fonte: Regulamento de Gestão de Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC , aprovado pela Res. nº 605, de 26 de dezembro de 2012.

 

 

 

Relatório de Indicadores de Desempenho Operacional

Qualidade da Telefonia Fixa (STFC)

 

 

Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras em 2014

 

Grupo Jan/14 Fev/14 Mar/14 Abr/14 Mai/14 Jun/14 Jul/14 Ago/14 Set/14
OI 66,1% 69,7% 66,3% 70,0% 70,1% 70,5% 74,0% 66,9% 67,1%
TELEFÔNICA 62,6% 62,8% 64,2% 61,3% 62,5% 64,5% 63,0% 60,8% 62,3%
ALGAR 92,7% 97,2% 96,2% 96,7% 95,2% 95,4% 95,4% 93,9% 91,9%
SERCOMTEL 91,7% 91,7% 91,7% 100,0% 100,0% 100,0% 91,7% 100,0% 100,0%
EMBRATEL 80,7% 78,8% 81,8% 81,8% 80,9% 82,1% 83,6% 84,0% 84,1%
GVT 67,9% 76,8% 77,5% 76,4% 76,4% 75,9% 74,4% 72,2% 72,4%
FALKLAND 99,0% 98,5% 97,0% 97,5% 97,0% 98,5% 100,0% 100,0% 100,0%
TRANSIT 97,3% 98,5% 96,9% 97,3% 95,8% 96,2% 98,8% 95,8% 96,2%
Brasil 76,4% 78,7% 78,4% 78,9% 78,6% 79,3% 80,3% 77,6% 77,8%

 

Fonte: Anatel.

 

 

Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras em 2013

 

Operadora Jun/13 Jul/13 Ago/13 Set/13 Out/13 Nov/13 Dez/13
OI 64,1% 63,2% 61,4% 62,5% 60,3% 61,9% 62,4%
TELEFÔNICA 71,3% 67,9% 64,5% 67,9% 62,8% 61,9% 60,2%
ALGAR 93,7% 90,6% 90,1% 90,6% 90,9% 91,1% 90,1%
SERCOMTEL 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 91,7% 91,7%
EMBRATEL 89,8% 80,1% 77,8% 79,4% 75,9% 80,1% 80,6%
GVT 64,6% 62,4% 63,7% 62,1% 61,2% 63,7% 62,4%
FALKLAND 97,5% 97,5% 99,5% 99,5% 98,0% 98,0% 98,5%
TRANSIT 98,1% 97,7% 98,5% 97,3% 96,9% 96,5% 96,5%
Brasil 78,7% 75,3% 74,2% 75,1% 72,8% 74,2% 73,9%

 

Fonte: Anatel.

 

 

Metas de Qualidade Atendidas pelas Operadoras 2013

 

 

Operadora
LOCAL (Jan-Jul/13)
Jan/13 Fev/13 Mar/13 Abr/13 Mai/13 Jun/13 Jul/13
Embratel 81,8% 79,8% 80,6% 81,9% 82,1% 83,2% 96,7% 83,7%
GVT 74,7% 79,8% 78,4% 77,0% 75,6% 82,3% 96,1% 80,5%
Oi 74,1% 75,4% 73,9% 72,7% 71,8% 70,9% 96,0% 76,4%
Telefônica 68,7% 69,4% 69,4% 68,3% 68,7% 69,8% 100,0% 73,5%
Algar 95,7% 98,8% 96,3% 96,3% 93,9% 98,8% 98,8% 97,0%
Sercomtel 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 96,2% 100,0% 99,5%
BRASIL 77,6% 78,2% 77,6% 77,3% 76,8% 77,8% 96,7% 80,3%

 

 

Operadora
LDN (Jan-Jul/13)
Jan/13 Fev/13 Mar/13 Abr/13 Mai/13 Jun/13 Jul/13
Telefônica 100,0% 100,0% 81,9% 93,1% 95,8% 75,0% 79,2% 89,3%
Oi 87,8% 89,4% 88,6% 84,4% 83,3% 79,4% 89,4% 86,1%
Embratel 83,6% 84,2% 82,6% 84,2% 84,5% 89,3% 98,5% 86,7%
Algar 87,5% 93,8% 93,8% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 96,4%
Sercomtel 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
BRASIL 86,1% 87,1% 84,7% 85,1% 85,1% 85,5% 94,5% 86,9%

 

 

 

Metas de Qualidade Atendidas pelas Concessionárias Anual

 

 

Operadora LOCAL
2008 2009 2010 2011 2012
GVT - 81,9% 92,8% 91,9% 83,5%
Oi 92,1% 88,8% 93,0% 89,4% 83,3%
Embratel - 74,9% 77,4% 77,7% 79,8%
Telefônica 87,7% 84,1% 83,5% 77,1% 70,8%
Algar 98,2% 97,9% 99,3% 95,5% 94,3%
Sercomtel 95,2% 92,6% 94,6% 100,0% 99,7%
BRASIL 92,0% 83,4% 87,2% 85,1% 81,8%

 

 

Operadora LDN
2008 2009 2010 2011 2012
Telefônica 96,9% 98,8% 99,0% 95,0% 95,0%
Oi 89,5% 92,9% 95,3% 90,5% 91,6%
Embratel 86,5% 92,9% 93,2% 85,7% 84,5%
Algar 97,2% 100% 100,0% 98,4% 74,0%
Sercomtel 94,4% 97,2% 97,2% 100,0% 100,0%
BRASIL 88,4% 91,1% 94,4% 88,0% 87,4%

 

 

Empresas em operação - Modalidade Local

 

Operadora

2009 2010 2011 2012 1T13 2T13 Jul/13
Aerotech X X X - X X X
Alpha X X X X X X X
BBS Options X X X - X X X
Brasil Telecom X X X - - - -
Conecta X - - - - - -
Algar* X X X X X X X
DSLI X X X X X X X
Engevox X X X X X X X
Global Crossing X X x - - - -
GlobalNova X - - - - - -
IDT X X X X X X X
Intelig X X X X X X X
Local X X X - - - -
Mundivox X X X X X X X
Sercomtel X X X X X X X
Sermatel X X - - - - -
Suporte X X X X X X X
Telefree X - - - - - -
Telemar Norte Leste X X X X - - -
Telesp X X X X X X X
TMais X X X X X X X
Transit do Brasil X X X X X X X

X - Empresa em Operação

 

Para a definição das metas consulte Anatel: Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado.