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21/02/2025

Qualidade
Sumário	Pesquisa de Satisfação Geral	Reclamações

Nesta página: Evolução das Reclamações por Serviço, Interações dos usuários com a Anatel. Links para todas as páginas que compõe a seção de qualidade dos vários serviços de Telecomunicações.

Reclamações por 1000 assinantes - Dez/24

Serviço	Jan	Fev	Mar	Abr	Mai	Jun	Jul	Ago	Set	Out	Nov	Dez
Banda Larga Fixa	1,15	0,71	0,75	0,82	0,75	0,67	0,73	0,68	0,72	0,75	0,70	0,73
Celular	0,24	0,22	0,24	0,26	0,25	0,23	0,24	0,24	0,24	0,25	0,22	0,23
Telefonia Fixa	0,65	0,50	0,49	0,52	0,46	0,44	0,49	0,45	0,40	0,43	0,40	0,39
TV por Assinatura	0,57	0,55	0,56	0,64	0,59	0,59	0,65	0,63	0,66	0,71	0,63	0,63

Solicitações Registradas na Anatel

Abaixo o total de solicitações registradas na Anatel por meio do Sistema de Suporte do Atendimento aos Usuários. Os registros são divididos em quatro grupos: denúncia, reclamação, sugestão e pedido de informação. 98% dos registros referem-se a reclamações.

Solicitaçoes Registradas na Anatel (Milhares)

Serviço	2020	2021	2022	2023	∆Ano
Celular Pós-Pago	964,7	805,8	664,3	474,8	-28,5%
B. Larga Fixa	764,1	560,0	439,2	379,7	-13,5%
Celular Pré-Pago	438,6	313,7	265,6	210,1	-20,9%
STFC	499,8	389,9	235,1	161,1	-31,5%
SeAC	282,2	158,9	117,2	80,5	-31,3%
Total	2.949,3	2.228,4	1.721,4	1.306,2	-24,1%

No Teleco:

Reclamações Registradas na Anatel por Operadora

Cumprimento de Metas

Enquanto não são divulgados os resultados do novo ciclo do RQUAl, a ANATEL continua acompanhando a qualidade dos serviços de Banda Larga Fixa, Telefonia Móvel, Telefonia Fixa e TV por Assinatura, monitorando os indicadores de desempenho operacional das prestadoras segundo as antigas resoluções.

Todos os indicadores possuem uma meta associada, que deve ser alcançada pela prestadora.Os indicadores para o SCM, SMP e STFC estão estabelecidos nos Regulamentos de Gestão da Qualidade, anexos, respectivamente, à Resolução nº 574/2011, à Resolução nº 575/2011 e à Resolução nº 605/2012. Já os indicadores para o STVA estão estabelecidos no Plano Geral de Metas da Qualidade, anexo à Resolução nº 411/2005.

Serviço	2013	2014	2015	2016	2017	2018	2019
TV por Assinatura	84,9%	89,2%	89,1%	90,4%	89,5%	89,8%	90,3%
Telefonia Fixa	74,7%	73,2%	72,8%	77,5%	78,6%	75,2%	74,9%
Banda Larga	70,2%	67,3%	59,5%	63,3%	64,7%	73,8%	77,1%
Celular	80,4%	80,0%	79,7%	80,9%	81,1%	83,4%	84,3%

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