Seção: Tutoriais Infraestrutura

 

Comunicação Unificada: Introdução

 

O ambiente de negócios está caracterizado por uma competição global difundida, ciclos de negócios mais intensos, fluxo de informação e comunicação mais rápidos e aumento da complexidade dos negócios. Não só as oportunidades de negócios passaram a serem globais, como também os fornecedores e suas cadeias de suprimento. Os desafios nas comunicações que surgem neste ambiente invariavelmente impactam na flexibilidade dos negócios, na capacidade de resposta (responsividade), no serviço aos clientes, nas relações com fornecedores, de forma geral, na competitividade de cada negócio e, principalmente, ter sucesso. Em suma, os ambientes de trabalho estão se tornando cada vez mais complexos e difíceis de serem gerenciados com as ferramentas tradicionais. Neste contexto trataremos a comunicação como sendo a troca de informação em qualquer formato, criando e compartilhando ideias. Ela envolve não só a percepção da informação, mas também a entrega dela.

 

As empresas estão cada vez mais procurando soluções para ter sucesso e aumentar sua competitividade e a performance dos negócios, e algumas até mesmo para sobreviverem. Isto fica mais visível em momentos de recessão e de crise econômica, quando a pressão para contenção de gastos aumenta, mas ao mesmo tempo espera-se que se continue entregando o mesmo valor consistente para os clientes. Some-se a isto a necessidade crescente de se provar aos clientes que a compra de produtos e serviços prestados irá beneficiar os negócios deles.

 

Organizações que estão constantemente evoluindo e buscando caminhos para se adaptar ao cenário exposto, podem ser denominadas empresas dinâmicas. Estas empresas têm basicamente quatro recursos que devem ser interconectados com eficiência e segurança:

  • As pessoas, incluindo funcionários, contratados, parceiros e fornecedores;
  • Os processos, que são críticos para o negócio;
  • O conhecimento, que está tipicamente na cabeça das pessoas e espalhado por diversas estruturas de dados da empresa;
  • A rede de dados, que é a base da infraestrutura de comunicação empresarial.

 

A adoção da Comunicação Unificada (em inglês, Unified Communications ou simplesmente UC) vem sendo uma resposta estratégica, uma opção real, permitindo em linhas gerais redução de custos, aumento dos lucros e melhora no relacionamento com as partes ligadas ao negócio (stakeholders). Este processo vem acontecendo em empresas de todos os tamanhos e sendo observado em todos os mercados verticais e regiões do planeta.

 

Muito se tem escrito e discutido sobre UC e certamente ainda haverá discussão sobre o que ela é de fato. Entretanto, não há dúvidas que a tecnologia e as soluções agregadas estão ajudando colaboradores a serem mais produtivos, eficientes e rápidos em suas respostas. O que é mais importante nisto tudo não é sua definição exata e sim o que a UC pode fazer pelas empresas, ou seja, os resultados trazidos, seu impacto nos processos e no próprio negócio.

 

A Comunicação Unificada abre caminho para a uma diversidade de modos de comunicação a partir de uma interface única, além de reduzir a latência humana com a integração dos processos e das aplicações de negócios. Estes temas serão discutidos com detalhes no decorrer do trabalho.

 

O Gartner, maior empresa do mundo em análise e pesquisa na área de tecnologia, define UC como produtos que “melhoram a produtividade de indivíduos, de grupos de trabalho e das organizações, facilitando e habilitando o controle, gerenciamento, integração e uso de múltiplos métodos de comunicação corporativos”. Nesta definição, as melhorias começam com o indivíduo e daí se estendem a toda a empresa.

 

O termo UC também pode ser descrito como uma arquitetura que automatiza e unifica todas as formas de comunicação humana e de dispositivos, incluindo voz, vídeo, mensagens instantâneas, conferência, presença e correio de mensagens, em um mesmo contexto e com uma experiência única.

 

O que torna a UC cada vez mais atraente é sua capacidade de melhorar as comunicações tanto internas quanto externas à empresa, desta forma os profissionais podem melhor se comunicar e, principalmente, colaborar com colegas, clientes, parceiros e fornecedores, independente se sua localização geográfica ou meio de comunicação utilizado. Estas demandas, como já comentado, tornaram-se fundamentais e mais evidentes com a globalização e a digitalização da economia.

 

A consultoria Frost & Sullivan interage regularmente com líderes de negócios do mundo inteiro e identificou três perfis que enquadram as organizações quanto à sua resposta em momentos de incertezas econômicas: Cautelosas (as que esperam para ver), Hesitantes (as oportunistas) e as Adeptas Decisivas (as agressivas), em uma tradução livre. As Cautelosas cortam custos e reduzem investimentos, mesmo sabendo da possibilidade real de perda de mercado. Redução de preços, apesar da pressão nos lucros, tende a ser a saída. As Hesitantes geralmente respondem tomando diversas ações, criando várias iniciativas. As principais consequências destas ações são a perda de direção e conclusões erradas sobre os resultados encontrados. Já as Adeptas Decisivas compreendem a necessidade de investimento, desejam vencer as dificuldades, não apenas sobreviver. Buscam ações de contenção que possam ser combinadas com produtividade e eficiência. Em pesquisa recente de 2009 a consultoria encontrou entre empresas globais com faturamento superior a US$ 100 milhões que apenas 20% destas são de fato Adeptas Decisivas, sendo estas o público principal para adoção de tecnologias como UC.

 

A distribuição encontrada está mostrada na figura 1.

 

Figura 1: Perfil das organizações pesquisadas

Fonte: Frost & Sullivan, 2009

 

A mesma pesquisa revelou que apenas 31% dos executivos ouvidos tinham conhecimento do conceito de Comunicação Unificada. De qualquer forma, entre eles 51% já tinham algum tipo de iniciativa em suas empresas.

 

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Figura 2: Ciência sobre ferramentas de comunicação e colaboração

em empresas globais com faturamento superior a US$ 100M

Fonte: Frost & Sullivan, 2009

 

A pesquisa mostra que praticamente toda empresa global tem algum tipo de ferramenta de Comunicação Unificada em operação. A maioria delas já percebe ganho com seu uso, entretanto aqueles que já trabalham com soluções integradas de UC experimentam ganhos ainda maiores com benefícios diretos nos negócios.

 

No decorrer do trabalho serão destacadas também algumas considerações muito importantes quando se parte para o desenvolvimento de uma estratégia de adoção de Comunicação Unificada.

 

O acrônimo UC será utilizado em diversas partes do documento, pois na prática ele tão conhecido quanto o próprio termo Comunicação Unificada.