Seção: Tutoriais Infraestrutura

 

Comunicação Unificada: Tecnologia

 

Geral

 

As empresas vêm implantando diferentes ferramentas de comunicação para permitir que usuários se comuniquem melhor, como representado de duas formas nas Figuras 3 e 4 a seguir.

 

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Figura 3: Comunicação na empresa

 

 

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Figura 4: Ligando os recursos certos na hora certa

Fonte: COMMfusion, ver Referência Bibliográfica

 

Estas ferramentas incluem telefonia fixa e móvel, videoconferência, audioconferência, e-mail e outros dispositivos comumente usados. Embora este dispositivos atendam à necessidade de se ter uma rápida comunicação, poucos deles trabalham juntos. Isto cria uma dificuldade de gerenciamento para o usuário final, com suas múltiplas “identidades de comunicação” e variedade de números, e pode travar a organização, não permitindo que ela atinja seu potencial pleno. Para evitar isto as empresas demandam melhorias na capacidade de se comunicar e colaborar. A Comunicação Unificada coloca juntos estes dispositivos e sistemas, melhora a capacidade de gerenciar e a efetividade deste ecossistema tecnológico.

 

Comunicação Unificada trata das comunicações que se integram para otimizar e melhor coordenar os processos de negócio. Por meio de regras e políticas a UC integra comunicações que são ou não em tempo real com os processos de negócio, baseadas nas possibilidades de presença e fornecendo uma interface de usuário consistente e unificada, para usuários que usam diferente dispositivos e mídias de comunicação.

 

Muitas pessoas já estão familiarizadas como conceito de presença, dos seus sistemas de mensagens instantâneas, usualmente encontrados na Internet e crescente nos ambientes corporativos. Com a UC esta experiência é enriquecida, mais detalhada e sensível ao contexto. Usada adequadamente, um usuário pode ajustar sua informação de presença de tal forma que uma pessoa que a veja esteja apta a decidir quando e como se comunicar. Este uso da presença é a característica central da UC e permeia toda a solução.

 

Uma visão macro da arquitetura da UC é apresentada na Figura 5.

 

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Figura 5: arquitetura genérica de UC

 

O problema a ser enfrentado é não deixar que a complexidade impacte na produtividade. Esta complexidade é fruto proliferação constante de novos dispositivos e aplicações de comunicação, aumento da mobilidade dos funcionários, dos múltiplos métodos de se contatar um parceiro ou colega de trabalho, na dificuldade de se ter êxito já na primeira tentativa contato, resultando atrasos e perdas de prazos.

 

Encontra-se no escopo da Comunicação Unificada dois tipos distintos de serviços (soluções e benefícios) – aquela voltada para a produtividade e melhoria da experiência do usuário final (UC-User ou simplesmente UC-U) e a focada na integração do processos de negócios (UC-Business ou apenas UC-B).

 

O resumo simples abaixo mostra que a Comunicação Unificada é o passo mais recente na adoção tecnológica de comunicação IP, que seguiu basicamente os seguintes passos:

 

1) VoIP - Fim da década de 90 com a convergência de redes em um cenário de otimização:

  • Foco: redução de OPEX;
  • Utilização de voz sobre a rede de dados;
  • Redução com chamadas de longa distância (nacional e internacional).

 

2) Telefonia IP – Início da década de 2000 com a convergência de serviços:

  • Foco: redução de CAPEX e OPEX;
  • Consolidação dos sistema de controle de chamadas (PABX IP/híbrido);
  • Mobilidade;
  • Mensagem Unificada;
  • Cabeamento único para telefonia (voz) e dados.

 

3) Comunicação Unificada – Meados da década de 2000 com a convergência de aplicações em um cenário de transformação:

  • Foco: aumento de produtividade;
  • Aplicações integradas;
  • Customização;
  • Contexto e presença;
  • Mobilidade;
  • Multimídia;
  • Colaboração.

 

De forma simples, UC é a convergência de todas as formas de áudio, vídeo, web e comunicações, sobre uma infraestrutura de rede de dados que derruba as barreiras de distância, tempo e tipo de comunicação. Isto faz com que as pessoas se comuniquem entre si a qualquer momento, em qualquer lugar, independente do meio ou do dispositivo usado.

 

O termo UC algumas vezes é mal utilizado, o que resulta em confusão. Empresas usuárias devem estar atentas ao fato que alguns produtos "etiquetados" como "unificados" não podem ser integrados com produtos de outros fornecedores. Na verdade este produtos carregam tecnologia, mas são capazes de serem usados apenas em configuração isoladas em modo não integrado. Observa-se no mercado que fabricantes e fornecedores usam como estratégia de penetração, a valorização seus produtos de UC mais fortes do portfólio, atrelando os menos conhecidos e menos funcionais em formas de pacotes, ou mesmo oferecendo estes últimos por meio de descontos e de incentivos na base instalada. Os fornecedores que se sobressaem na área de dados enfatizam a rede e solução de telefonia IP, os tradicionais de telecomunicações destacam suas soluções de telefonia e a capacidade de integração de seus produtos, por fim, as da áreas de software, colocam a ênfase nas aplicações de escritório.

 

Grandes empresas de tecnologia já criaram um fórum – Unified Communications Interoperability Forum (UCIF) – com o foco na interoperabilidade de todas as modalidades de comunicação unificada. A iniciativa surgiu com a preocupação crescente que a dificuldade de integração entre diferentes fornecedores possa retardar a adoção da tecnologia. As empresas acreditam que um processo de certificação pode minimizar os riscos e a complexidade das implementações, com consequente estímulo ao crescimento do mercado mundial.

 

Usualmente a Comunicação Unificada pode ser implementada de três formas e as organizações devem conhecê-las para considerar a que for mais adequada. São elas:

  • Solução local, com software e hardware sendo utilizado nas suas próprias instalações;
  • Solução hospedada, com software e hardware de um provedor de serviço, acessado pela Internet ou por uma rede de dados segura, cada vez mais comum nas modalidades Software as a Service (SaaS) e Infraestructure as a Service (IaaS);
  • Serviço gerenciado, com os serviços, suporte e manutenção correndo plenamente por conta do provedor de serviço.

 

As organizações adotarão UC em velocidades diferentes devido às suas prioridades, tolerância a risco e benefícios potenciais agregados à adoção. Empresas com perfil mais conservador quanto aos investimentos em tecnologia (as Cautelosas e as Hesitantes) se sentem bastante confortáveis com a solução hospedada, pois com um número limitado de licenças e de funcionalidades já consegue atender as demandas de um departamento ou grupo de usuários. Já empresas voltadas à tecnologia (as Adeptas Decisivas) tendem a partir para soluções locais o que lhe dá uma capacidade maior de integração às ferramentas proprietárias, como CRM e ERP. Por outro lado, mesmo para estas empresas, a solução hospedada tem seus encantos, como sua grande flexibilidade de escolha de serviços, configuração e utilização por demanda, além do custo reduzido de administração.

 

Serviços UC-U

 

Usuários da Comunicação Unificada podem melhor interagir e gerenciar suas comunicações com recursos que incluem:

  • Gerenciamento de Contatos ou Chamada Pessoal: permite acompanhamento das chamadas recebidas, discagem a partir de listas de contatos e controle por meio de interface gráfica dos recursos e facilidades de telefonia. Alertas na tela do computador permitem que o usuário veja quem está chamando antes mesmo do atendimento, facilitando a priorização e o manuseio de chamadas recebidas. Recursos como o “número único” possibilita que o usuário divulgue um único número de contato seu e possa ser encontrado no dispositivo que lhe for mais conveniente.
  • Acesso Móvel: capacita o usuário a ter acesso às mesmas ferramentas de comunicação estando dentro da empresa ou remotamente. Provendo uma comunicação consistente. Elimina-se inclusive as frequentes chamadas para buscar recados ou acessar um eventual correio corporativo não integrado.
  • Time ou Grupo de Colaboração: permite que equipes de trabalho locais ou dispersas geograficamente trabalhem juntas e compartilhem informações e conteúdos. Membros de times podem trabalhar de forma interativa em tempo real, reduzindo na prática o tempo para execução de projetos e tempo de resposta para o mercado, melhorando como um todo a eficiência organizacional.
  • Mensagem Unificada: dando acesso a e-mails, correio de voz e de fax em uma única caixa de entrada, liberando da necessidade de se ter que consultar sistemas distintos, economizando tempo e melhorando a qualidade de suas respostas. A recuperação das mensagens pode ser feita por PC, navegador Web, telefone, e outros.
  • Acesso Fácil: possibilita que pessoas interessadas em fazer contato localizem e se conectem a pessoas na organização. Isto garante que eles terão a atenção e o serviço que demandam e/ou merecem.
  • Assistência de Especialistas: em determinadas situações, é necessário o contato com alguém mais experiente em um assunto, caso estes profissionais estejam ocupados, por exemplo, ao telefone, eles podem interagir por Mensagem Instantânea ou outro meio, apoiando na solução de problemas ou dúvidas.

 

Todas estas possibilidades tornam simples identificar e contatar a pessoa com mais rapidez e com o recurso mais adequado, levando a uma comunicação mais eficiente e, consequentemente, a uma resposta e solução mais rápidas. Permitindo que se controle as informações de onde estiver quando se desejar, usando soluções tecnológicas em dispositivos que trabalhem juntos por meio de simples acesso, preferencialmente intuitivos. Ou seja, UC-U proporciona um aumento de produtividade por meio de uma experiência simples e consistente do usuário através de todos os tipos de comunicação, ou seja, dando ao usuário meios para que ele execute suas tarefas em menos tempo ou remodele seus processos tornando suas atividades mais simples. É uma forma das empresas suportarem uma força de trabalho virtual ou remota, permitindo que se economize na necessidade de espaço físico – uma medida que as empresas adotam cada vez mais para cortar custos, aumente a flexibilidade e, mesmo, a retenção de funcionários.

 

Muito funcionários, inclusive, passam a ter uma melhor qualidade de vida, equilibrando trabalho e vida pessoal com a redução de viagens e a comodidade de resolver diversas situações sem a necessidade de presença física no ambiente de trabalho. A sensação é que se tem mais tempo disponível e mais flexibilidade para se usar este tempo.

 

Os ganhos de produtividade individuais são incontestáveis, porém são geralmente intangíveis e podem ser difíceis de serem quantificados pela empresa. A produtividade coletiva ou do grupo de trabalho é construída a partir da melhoria da produtividade individual de seus membros, com diminuição do trabalho perdido ou duplicado e do retrabalho. Estudos apontam que este aumento de produtividade pode resultar em reduções de custos significativas, como por exemplo:

  • 20 a 40 por cento de redução de gastos com viagens e custos com treinamento, substituindo reuniões físicas, treinamentos presenciais e visitas a clientes e parceiros;
  • 30 a 40 por cento de redução com imóveis e infraestrutura, com a redução e a utilização inteligente do espaço físico necessário por funcionário devido ao trabalho remoto;
  • 10 a 40 por cento de redução com telefonia e salas de audioconferência, com a adoção de soluções de voz por rede de dados (VoIP).

 

Serviços UC-B

 

A Comunicação Unificada pode ser usada para aprimorar processos integrando as comunicações com os aplicações de negócio. Um processo de negócio é uma coleção de atividades estruturadas de negócios que geram produto ou serviço. Chamadas de “Comunicações de Negócios Integrados”, elas capacitam processos e aplicações a serem sensíveis a eventos, darem respostas e manter alinhados os tomadores de decisão por meio de comunicações multimídia em tempo real.

 

Quando as UC estão atreladas aos processos e aplicações de negócio que as empresas usam na operação do dia-a-dia os benefícios são mais significantes. UC ajudam a reduzir a "latência humana" por meio da integração das funções de comunicação diretamente com os sistemas e aplicações que as pessoas usam para desempenhar suas atividades. Por exemplo, integrando a UC com um sistema de controle de estoque, pode permitir que as pessoas adequadas e disponíveis sejam notificadas quando o inventário se tornar lento – baseado em alguma métrica – e interajam por áudio ou videoconferência para decidir que ação tomar para resolver a situação.

 

A Comunicação Unificada pode de forma pró-ativa disponibilizar informações para as pessoas certas no momento certo, assim, decisões podem ser tomadas de forma mais rápida, produtos podem chegar antecipadamente no mercado, dúvidas e problemas de clientes podem ser resolvidas prontamente.

 

A ideia principal por trás do UC-B é integrar a possibilidade de comunicação em processos de negócio, capacitando as aplicações a “iniciarem” suas próprias comunicações em tempo real, de forma dinâmica e eficiente.

 

Componentes

 

É preciso ter em mente que a Comunicação Unificada não se trata de tecnologia ou produto únicos – é uma solução baseada em uma variedade de elementos previamente agrupados ou componentes que mudam a forma como um trabalho é concluído por indivíduos, grupos e organizações como um todo, propiciando colaborações eficientes e abrangentes. Uma solução de UC pode incluir:

  • Controle de chamada de áudio e vídeo ou interação com a telefonia existente;
  • Mensagens em geral: mensagem instantânea (em inglês Instant Message – IM), e-mail, correio de voz, mensagem unificada, serviço de mensagens curtas (SMS);
  • Recebimento e envio de fax;
  • Conferência de áudio e vídeo;
  • Agenda com informação de presença (do telefone e do indivíduo) e suas regras de utilização;
  • Funções de calendário: integrando alertas e eventos, enriquecendo a experiência do usuário final, permitindo a visualização de compromissos e reuniões agendadas sem a necessidade de contatar diretamente os envolvidos;
  • Colaboração: chat pela Internet, compartilhamento de documentos e de áreas de trabalho;
  • Mobilidade;
  • Reconhecimento de voz;
  • Aplicação unificada: esteja no computador, no dispositivo móvel, softphone ou portal Web;
  • Telepresença;
  • Infraestrutura de rede de dados;
  • Segurança.

 

Denomina-se com frequência este conjunto de tecnologias, aplicações e serviços como sendo o “ecossistema” da Comunicação Unificada. O IDC (International Data Corporation), empresa líder em inteligência de mercado, consultoria e conferências nos segmentos de Tecnologia da Informação e Telecomunicações, representa este ecossistema da seguinte forma:

 

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Figura 6: Ecossistema da Comunicação Unificada

Fonte: IDC, 2007

 

Em uma pesquisa do IDC realizada com clientes atuais e futuros de UC, as aplicações que despertaram maiores interesses para serem integradas foram:

 

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Figura 7: UC - Aplicações com maior interesse

Fonte: IDC, 2007

 

Há quem ainda trate UC e colaboração como dois conceitos distintos, mas mesmo para estes esta segregação está próxima do fim. Um estudo conduzido pelo Gartner revela que elas serão a mesma coisa até 2013. Especialista no tema indicam que a combinação da comunicação com a colaboração torna os serviços mais fáceis e enriquecem o trabalho em conjunto.

 

Não existe uma solução que sirva para todos quando se trata de UC – cada empresa tem um requisito único e objetivos próprios, e usarão os componente que são necessários para sua solução específica. Da mesma maneira que não há um único produto também não haverá um único fornecedor de tecnologia. A chave para o sucesso futuro das UC está na integração e interoperabilidade entre diferentes fornecedores e fabricantes. Desta forma o serviço de integração poderá ser feito por organizações especializadas e integradores de sistemas, baseados em padrões internacionais. Fazer com que todos os componentes funcionem harmonicamente e com perfeição é o grande desafio.