Seção: Tutoriais Infraestrutura

 

Comunicação Unificada: Custos e Processos

 

A Redução de Custos

 

Em busca da sobrevivência e do aumento da competitividade, algumas empresas colocam seu foco na redução de custos. Com a implantação da UC, alguns resultados são imediatos e muitos deles são encontrados em todos os casos. Os principais destaque são:

  • Redução de gastos com viagens;
  • Redução de gastos com telefonia (fixa e celular) e contratação de serviços de conferência;
  • Menor custo de infraestrutura física, com possibilidade de se ter imóveis/ambientes de trabalhos mais ajustados às necessidade práticas;
  • Menor custo de manutenção de serviços de mensagens e correio de voz
  • Redução como um todo no custo dos sistemas de comunicação e infraestrutura de TI;
  • Consolidação da infraestrutura de comunicação com diminuição de custos operacionais por meio da substituição de vários produtos legados distintos e dispersos, pelas funções integradas das novas soluções de Comunicação Unificada.

 

Alguns exemplos numéricos estão detalhados na seção Casos Práticos De Adoção De UC.

 

Os Processos de Negócios

 

Nos Processos de Negócios Habilitados para Comunicação (em inglês, Communication Enabled Business Process ou simplesmente CEBP) as empresas verão o maior destaque nas suas investidas com UC. Neles as capacidades de comunicação são embutidas ou integradas com os processos de negócio e aplicações. Isto possibilita a detecção de eventos, e rastreamento e resposta de eventos em tempo real em diferentes canais de comunicação.

 

Durante um dia de trabalho há momentos onde se precisa comunicar com ou receber informação de um colaborador, fornecedor, parceiro, cliente e outros, e os processos praticamente ficam suspensos até que se obtenham as respostas ou entradas necessárias. Quando se embuti ou integra as comunicações nos fluxos dos processos, estes processos podem ter uma continuidade mais dinâmica, reduzindo ou eliminando o atraso humano e o retrabalho, e criando um fluxo de negócios regular.

 

A ideia é transformar a realidade atual, como representado na Figura 8, onde os processos param ou se movem para uma infraestrutura ou cadeia de processo diferente sempre que uma decisão ou intervenção humana for necessária...

 

Figura 8: Processos na realidade atual

Fonte: Gartner

 

... para um cenário futuro onde a intervenção humana pode até ser ainda necessária, mas com a comunicação integrada ao processo (Figura 9). A aplicação vai contatar diretamente a pessoa apropriada usando aplicações de comunicação.

 

Figura 9: Processos em um cenário futuro

Fonte: Gartner

 

Quase todo negócio em todas os mercados experimentam gargalos que atrasam e, até mesmo, interrompem o fluxo de seus processos. Seja em um escritório de cobrança que precisa de todas as informações antes de tomar as ações necessárias, um administrador de hospital que precisa de uma aprovação médica para liberar um paciente ou o responsável pelo controle de qualidade de uma fábrica que encontrou problemas que precisam de reparos – atrasos nestes processos têm consequências que impactam negativamente a habilidade de qualquer profissional de executar sua atividade da forma mais eficiente. O impacto nos negócios podem ser: insatisfação dos clientes, custos adicionais, despesas não previstas e queda da competitividade.

 

Para ilustrar quanto aos processos de negócio, UC-B pode:

  • Permitir que uma aplicação faça os trabalhos de comunicação que pessoas gastam tempo fazendo, indo da notificação de eventos críticos, agendamento de reuniões, até compartilhamento automático de informações pertinentes;
  • Disponibilizar espaços de colaboração com compartilhamento de arquivos, vídeos, blogs, tornando as informações atualizadas disponíveis para pessoas, grupos de trabalhos ou times.

 

A tabela a seguir mostra três grandes exemplos de CEBP e que profissionais podem se beneficiar dele:

 

EXEMPLO

PROFISSIONAIS

Listas de presença integradas ao contexto

 

Criação dinâmica de listas em função da necessidade, determinando quem está disponível no momento pronto para dar assistência, podendo, adicionalmente, estar integrado com serviços de localização.

  • Especialistas técnicos, médicos, corretores em serviços de consulta
  • Equipes de contabilidade para tratar solicitações
  • Gerentes com poder de aprovação

Conferência flexível e escalação

 

Interação começa em um sentido e pode ser estendido para outro, convidando partes envolvidas, por áudio, IM, Web, etc., selecionando dinamicamente quem estiver disponível.

  • Equipes médicas, técnicas e financeiras em atividades de resposta rápida
  • Grupos dispersos que precisam de coesão
  • Gerentes com poder de decisão

Serviços de notificação inteligente

 

Grupos personalizados, escalação ou encadeamento de contatos em função da evolução do caso/processo. Além de serviços de localização expressa.

  • Pessoas que precisam ser notificadas, alertadas ou chamadas, da melhor forma possível
  • Pessoas que precisam ser localizadas e selecionadas em função de sua proximidade

 

 

A Figura 10 ilustra as diversas áreas funcionais onde UC pode impactar diretamente na empresa.

 

Descrição: ψÀ

Figura 10: Áreas funcionais x UC

 

Destacando algumas atividades beneficiadas para cada área, conforme abaixo:

 

a) Vendas:

  • Gerenciamento de contas
  • Negociação de contratos
  • Demonstrações de vendas
  • Treinamentos de vendas
  • Propostas
  • Lançamentos

 

b) Marketing:

  • Webinars de larga escala
  • Reuniões de lançamentos
  • Treinamento de canais

 

c) Operação:

  • Reuniões operacionais
  • Negociação de contratos
  • Aperfeiçoamento de processos
  • Programas de treinamento de RH
  • Redução de viagens
  • Iniciativas "verdes"

 

d) TI:

  • Introdução de aplicações
  • Treinamento de sistemas
  • Suporte técnico

 

e) Gerência executiva:

  • Reuniões gerenciais
  • Reuniões com clientes
  • Gestão de crise
  • Avaliações
  • Compras e aquisições / parcerias
  • Comunicação com investidores

 

f) Desenvolvimento de produtos:

  • Colaborações de pesquisa e desenvolvimento
  • Revisões de design
  • Gestão de fornecedores
  • Aceleração do ciclo de desenho
  • Alinhamento do time

 

g) Serviços ao cliente: