Seção: Tutoriais Infraestrutura

 

Comunicação Unificada: Impacto nos Usuários

 

As empresas reconhecem hoje que o seu valor reside no conhecimento e na experiência de seu pessoal. Peter Drucker previu com antecedência várias tendências do mundo empresarial, e esta foi uma delas, onde ele destacava o ser humano como o maior patrimônio de qualquer organização. Nos anos setenta se referia a eles como “trabalhadores do conhecimento” e afirmava que o novo papel da gerência seria tornar o conhecimento mais produtivo. Este objetivo continua sendo prioridade nas empresas modernas, onde os trabalhadores do conhecimento – qualquer um que tenha conhecimento que deva ser – viajam constantemente ou trabalham em ambientes móveis e espalhados. Estes usuários devem estar no centro de qualquer projeto que busque por primazia.

 

UC é mais que um simples jargão ou modismo, aqueles que já adotaram têm experimentado formas novas e melhores de se fazer negócio, e têm vislumbrado uma série de benefícios como:

  • Melhora na tomada de decisões;
  • Aumento da mobilidade pela falta de "amarras";
  • Colaboração avançada;
  • Redução de tempo e gastos com viagens;
  • Melhora na prestação do seu serviço.

 

Com os processos e aplicações integrados a comunicação é aperfeiçoada, os trabalhos podem ser otimizados e a latência humana é reduzida ou eliminada, uma vez que a UC organiza os processos integrados, promovendo a transmissão acertada, no tempo certo, acelerando a tomada de decisão.

 

Neste contexto, a latência humana é tida como o tempo que um processo de negócio fica parado ou atrasa por estar esperando por uma ação humana. Ou seja, é uma conduta que freia e, até mesmo, trava o fluxo de informações e de tomada de decisão. Erros podem aparecer pois, como a informação não chega a tempo, dados equivocados podem se propagar pela cadeia de negócios.

 

Enfatiza-se muito a “tomada de decisão” pois em qualquer economia decisões acertadas e rápidas tornam-se vantagem competitiva, fazendo a diferença entre ganhar e perder uma negociação, ou permanecer em um negócio ou ser varrido dele.

 

Por exemplo, no caso de um contato telefônico tradicional, alguns fatores podem dar origem a esta latência:

 

a) Do lado de quem chama:

  • Saber quem chamar;
  • Saber onde os contatos estão e que número chamar;
  • Fazer a chamada não é garantia de sucesso de contato;
  • Não receber informação complementar sobre os contatos em caso de indisponibilidade.

 

b) Para quem deveria receber a chamada pode ocorrer em função de não:

  • Ter acesso em função da localização;
  • Receber notificações de chamada imediatamente;
  • Saber quem é ou qual tipo de chamador;
  • Saber a razão do contato;
  • Ter informação de contatos anteriores no contexto da chamada atual;
  • Ter acesso a outros mecanismos de comunicação durante a conversação.

 

Um exemplo simples da dinâmica da Comunicação Unificada é mostrado a seguir: se o vendedor precisa de uma informação para uma importante negociação com um cliente ao invés de ligar diretamente para o telefone da área de apoio, podendo ter sua chamada acabando em uma caixa postal e tendo que esperar horas ou mesmo dias para se ter uma resposta, o vendedor pode ver o status da presença do profissional desejado a partir da sua aplicação comercial na tela do computador e determinar a melhor forma de contatá-lo. Se o profissional estiver indisponível ao telefone ou ocupado, o vendedor pode interagir por meio de mensagem instantânea. Ou se ele verificar no status de presença e no calendário que o profissional estará fora o dia inteiro, pode procurar na lista cruzada de contatos que outro profissional poderia apoiá-lo. Por meio das UC o vendedor é capaz de conseguir a informação que ele precisa, onde ele precisa, tornando-o mais responsivo às demandas de seus clientes favorecendo seus negócios, o que impacta diretamente nos resultados da empresa.

 

Dar ao cliente o que ele precisa de forma eficiente aumenta sua satisfação e, naturalmente, o índice de retenção. Pequenas a grandes empresas podem se beneficiar da Comunicação Unificada. Mais que nunca as empresas precisam melhorar seu relacionamento com clientes tornando-se cada vez mais próximas a estes, estando o mais disponível possível. Hoje vivemos em uma sociedade da mobilidade, com novos dispositivos e tecnologias, isto cria uma expectativa que se possa executar seu trabalho sempre que for preciso, prestando serviços cada vez mais personalizados.

 

Além das mudanças nos processos, mudanças culturais também são necessárias. As empresas devem considerar os benefícios desejados como parte do planejamento dos processos e garantir que estes benefícios alcancem certo nível de maturidade com a utilização dos recursos de UC. É fundamental incluir atividades de estímulo à adoção no plano geral, com treinamentos adequados, incentivos, métricas e acompanhamento das expectativas.

 

Em uma pesquisa da Sage Research (atual Chadwick Martin Bailey) de 2006 perguntou-se quais os benefícios “esperados” para não-usuários de UC, e os “observados” para já usuários de UC com a adoção da tecnologia. O resultado está resumido na Figura 11.

 

Descrição: ψÀ

Figura 11: Benefícios da UC

 

Adicionalmente a UC oferece uma solução que pode ser mutuamente benéfica, tanto para empresa quanto para o funcionário, pois dá aos funcionários ferramentas que permitam que estes realizem suas atividades eficientemente de qualquer lugar, a qualquer hora. A contrapartida está na possibilidade do funcionário adaptar sua forma de trabalhar ao seu estilo de vida. Cria-se assim um cenário do tipo ganha-ganha, pois pode-se conseguir uma força de trabalho mais produtiva, feliz e leal, aumentando a retenção dos talentos.

 

Estas possibilidades estão levando as empresas a reavaliarem seu modelo organizacional, das relações hierárquicas, passando pela formação pessoal, até o planejamento de recursos tecnológicos. É esperado que as empresas com culturas mais flexíveis e abertas lidem melhor com as mudanças decorrentes de todos estes processos.