Seção: Tutoriais Operação

 

Comunicações Unificadas: Características

 

Fluxo de chamada utilizando servidor de UC

 

Na figura 3 pode ser identificado claramente como é o fluxo de uma chamada utilizando UC.

 

Em chamadas entrantes, o cliente irá discar para o número único que é divulgado para todos os clientes e contatos dos funcionários da empresa, um número de telefone fixo como se fosse o telefone direto do ramal.

 

A chamada é recebida pelo PABX e encaminhada para o Servidor de UC, ele faz a análise de Status de Presença, que é onde e como o destinatário estará disponível para atender esta chamada e para qual dispositivo o PABX deve encaminhar a ligação (celular, telefone residencial, telefone do hotel, caixa postal). Após definido o destino, o Servidor de UC devolve a informação ao PABX e ele encaminha a chamada para o dispositivo escolhido.

 

Para chamadas saintes, o funcionário realiza a chamada de qualquer dispositivo e local, e o Servidor de UC as encaminha para o PABX tratar como se a chamada fosse originada da própria empresa onde está o PABX, sendo assim, não é necessário divulgar o local e o telefone onde o funcionário está, e a percepção do Cliente será de ter recebido a ligação diretamente da empresa e de ter total disponibilidade para seu atendimento como se o funcionário estivesse na empresa sempre pronto a atendê-lo.

 

Figura 3: Fluxo de chamada

(Fonte: elaboração do autor)

 

Nestas configurações de Status de Presença, o usuário do sistema não só pode definir qual dispositivo ele quer receber a ligação, mas também encaminhar diretamente para o seu e-mail ou caixa privativa de voz.

 

Além de interligar os dispositivos físicos de tecnologia que a empresa já possui, as UC conseguem interligar os mais variados sistemas no ambiente de software, abaixo alguns exemplos de integração:

  • Servidor de arquivos: Os funcionários podem visualizar seus arquivos particulares e compartilhados na rede da empresa de várias maneiras, tais como: Smartphones, Palms, computadores corporativos e até mesmo de uma Lan House.
  • Servidor de banco de dados: Os atuais servidores de bancos de dados podem ser utilizados para armazenar as informações do Servidor de UC, um bom exemplo é cruzar informações de uma chamada com o banco de dados de clientes, já identificando qual o cliente e para qual atendente ele deve ser encaminhado já trazendo as informações básicas do sistema da empresa na tela para facilitar o atendimento.
  • Servidor de emails: Utilizando o servidor de e-mails é possível enviar relatórios do sistema por e-mail, envio de mensagens da caixa postal de voz, notificação de chamadas recebidas, chamadas canceladas, solicitação de reuniões (links para vídeo e áudio conferência).
  • Servidor de internet e multimídia: Agregando às funções de vídeo conferência é possível convidar clientes, criar treinamentos online, armazenamento de informações e divulgadas por streaming, bibliotecas de vídeo, e qualquer outra mídia de comunicação utilizada pela empresa.
  • Servidor de aplicações: É possível acessar informações de vários Sistemas da empresa, como: ERPs, Sistemas de BI, relatórios, cartões de ponto, sistema de elaboração de pedidos, cadastro de clientes, controle de estoque, entre outros.

 

Figura 4: União do servidor de UC à serviços legados

(Fonte: elaboração do autor)

 

Através do servidor de UC é possível visualizar seus arquivos armazenados no Servidor de Arquivos da empresa, receber informações de Bancos de Dados, manipular os emails, controlar os acessos a internet e mídias de comunicação, podendo até controlar jornada de trabalho dos funcionários, inserir informações rápidas a aplicações internas, controle de clientes, pedidos, etc.

 

Principais aplicações

 

A aplicabilidade de um sistema de UC em uma empresa é ilimitada, existem inúmeras funcionalidades que podem ser exploradas que irão garantir maior produtividade, velocidade nos processos, confiabilidade das informações e controle das equipes.

  • Controle seu e-mail por voz: leia, responda, escreva.
  • E-mail, caixa postal, fax, sms, mensagens instantâneas e eventos de calendário chegam todos a uma única caixa de entrada.
  • Transforme uma mensagem instantânea em uma teleconferência.
  • Faça ligações como se estivesse pessoalmente em seu escritório.
  • Leve a sua mesa do escritório para qualquer lugar do mundo.
  • Realize seus trabalhos como se não estivesse fora da empresa.
  • Independente de como, onde ou quando se comunicar, os usuários terão um acesso ininterrupto aos mesmos recursos corporativos e interfaces que já conhece.

 

As UC possuem como principal intuito promover conectividade e produtividade onde o usuário estiver, seja em sua casa, em trânsito, viajando, em uma filial da empresa, etc.

 

Figura 5: Conectividade

(Fonte: SEESTREAM - FR.)

 

A figura 5 ilustra as diversas funcionalidades de um sistema de UC, dentre elas:

  • Voice Portal: Ouvir todas chamadas realizadas e também as chamadas armazenadas na caixa postal.
  • Listen My Mails: A plataforma converte os textos para voz, e informa ao usuário de forma audível os dados principais dos emails em sua caixa de entrada.
  • Directory Syncronisation: Tenha todos seus arquivos sincronizados, evite as várias versões do mesmo arquivo espalhado em diversos dispositivos.
  • Web User Portal: Tenha um portal único utilizando interface Web para gerenciamento de todas as funcionalidades e utilização das ferramentas.
  • Single Number: Não é mais necessário informar o seu número celular, ou o número de uma filial quando estiver fora, o sistema é responsável por gerenciar todas chamadas recebidas e originadas a partir de um só número.
  • Click to call: Procure um contato em sua agenda, e basta um click de mouse para que o sistema realize uma ligação.
  • Call Forward: Encaminhe suas chamadas de acordo com sua disponibilidade e interesse em atender determinada ligação, filtre por número, horário e dia.
  • Hear & Decide: É possível ouvir a mensagem que está sendo deixada em sua caixa postal em tempo real, e caso tenha interesse em atender poderá retomar a ligação a qualquer momento.
  • Fax Server: Aposente as máquinas de Fax, envie e receba Fax como se estivesse enviando um email, todos os eventos realizados podem ser consultados posteriormente e a qualquer momento.
  • SMS Server: Envie e receba mensagens SMS diretamente na sua caixa de mensagens unificadas, não é necessário utilizar o aparelho celular pessoal.

 

Todos estes recursos podem ser utilizados de qualquer dispositivo, celulares, smartphones, notebooks, PCs, um simples telefone de mesa ou até mesmo um telefone público.

 

Não existe restrição de rede (wireless, 3G, corporativa), local específico (empresa, hotel, casa), pode estar no trabalho, em trânsito, de férias, não existem limites para as UCs.

 

Vantagens e Desvantagens

 

Mesmo sendo uma tecnologia que está em desenvolvimento e no início de sua utilização e propagação no mercado, alguns executivos de TI que já adotaram as UC colocam suas considerações sobre a utilização da tecnologia em suas empresas (Aneel, Indiana Seguros), conforme abaixo (Fonte: Microsoft):

 

Vantagens:

  • Redução do custo operacional.
  • Redução dos custos de comunicação em até 50%.
  • Aumento da eficácia dos funcionários.
  • Melhor produtividade, com uma única interface familiar para computadores, Web ou dispositivos móveis.
  • Meio mais confiável de comunicação interna.

 

Desvantagens:

    • Investimento financeiro (análise de ROI - Return over Investiment).
    • Reformatação das culturas e práticas de comunicação.
    • Alocação de profissional para Operação e Manutenção do sistema para garantir disponibilidade.