Seção: Tutoriais Operação

 

eTOM: O que é

 

Toda empresa, de forma explícita ou não, tem um plano estratégico do negócio com itens como visão, missão, clientes alvo e metas/objetivos. A execução de um plano de negócios envolve a estruturação da empresa em torno de seus principais processos operacionais.

 

As prestadoras de serviço de telecomunicações em particular, que perseguem o que Michael Treacy e Fred Wiersema definiram como a "disciplina da excelência operacional", estão constantemente buscando entregar um serviço confiável com o menor custo possível. Neste quadro, a espinha dorsal da empresa passa a ser um conjunto de processos operacionais com um grau de automatização cada dia maior.

 

O estabelecimento de padrões para a automatização dos processos operacionais de uma prestadora de serviço de telecomunicações foi iniciado pelo modelo TMN (Telecommunications Management Network) criado em 1988 pela UIT (União Internacional de Telecomunicações).

 

A importância do TMN é que ele permite introduzir uma padronização da especificação dos softwares que implementam as funções ou processos de cada camada do modêlo. Desta forma é possível padronizar as interfaces e promover a interoperabilidade de equipamentos e sistemas.

 

A figura a seguir apresenta o modelo TMN de Gerência Integrada de Redes e Serviços (GIRS). Para mais detalhes consulte o tutorial do Teleco GIRS.

 

 

Neste contexto foram criados dois grandes grupos de sistemas para dar suporte aos processos operacionais de uma prestadora de serviços de telecomunicações:

  • Business Support Systems (BSS) ou sistemas de suporte ao negócio envolvendo sistemas como Billing e CRM
  • Operations Support Systems (OSS) ou sistemas de suporte à operação envolvendo os sistemas que dão suporte à operação da rede propriamente dita.

Em 1998 o Telecommunications Management Forum (TMF), estabeleceu um novo modelo, o TOM (Telecom Operations Map), que busca consolidar uma visão de operação da empresa como um todo por meio da integração das funções de BSS e OSS.

 

 

 

Em 2002 o TMF aperfeiçoou este modelo com o eTOM (enhanced Telecom Operations Map), que amplia ainda mais este quadro passando a representar uma visão completa dos processos de uma prestadora de serviços de telecomunicações. O objetivo do TMF ao estabelecer o eTOM foi definir um modelo de processos que sirva de base para a criação de uma nova geração de sistemas e softwares de operação que propicie uma automação dos processos integrando softwares comerciais padrões. Este programa do TM forum é denominado New Generation of Operations Systems and Software (NGOSS).

 

Este tutorial apresenta os níveis iniciais de processo do eTOM. Ele não tratará dos sistemas, softwares o interfaces para implantação destes processos. O objetivo é apresentar o mapa de processos de uma operadora de telecomunicações desenvolvido pelo TMF. Entender estes processos operacionais é importante para a gestão da empresa e para melhorar a sua performance, seja pela racionalização de procedimentos manuais, seja pela sua automatização.