Seção: Tutoriais Operação

 

eTOM: Quadro Conceitual Global

 

O quadro de processos do eTOM procura posicionar a empresa operadora de serviços dentro de um contexto geral de sua área de negócio, isto é, fazendo com que seus negócios estejam alinhados com outras organizações. O quadro de processos representa o ambiente global da empresa, como pode ser observado na figura a seguir.

 

 

No nível conceitual, o eTOM pode ser visto como tendo três grandes áreas de processos:

  • Estratégia, Infraestrutura e Produto – cobrindo planejamento e gerenciamento do ciclo de vida do negócio;
  • Operações – cobrindo o núcleo do gerenciamento operacional;
  • Gestão Empresarial – cobrindo o gerenciamento corporativo ou suporte do negócio.

A estrutura conceitual dá uma visão geral do contexto, diferenciando os processos estratégicos e do ciclo de vida em relação aos processos operacionais em duas grandes áreas, representados no diagrama da figura como dois grandes blocos, seguidos logo abaixo por outro bloco identificado como gestão empresarial.

  • Processos de Operações: O eTOM define como sendo o seu coração. Estes processos incluem todos os processos da empresa que dão suporte a operações e gerenciamento dos clientes.
  • Processos de Estratégia, Infraestrutura e Produto: Estes processos dizem respeito ao desenvolvimento de estratégias, criação de planos da empresa, construção de infraestrutura, desenvolvimento e gerenciamento de produtos, assim como o desenvolvimento e gerenciamento de canais de distribuição.
  • Processos de Gestão Empresarial: Referem-se basicamente aos processos gerenciais da empresa necessários em qualquer negócio. Estes processos estão focados no nível empresarial, em suas metas e objetivos.

As duas maiores áreas de processos apresentadas acima dão suporte para os processos das áreas funcionais da empresa, apresentados como blocos horizontais, a saber:

 

Processos de Mercado, Produto e Cliente

 

Referem-se a tudo aquilo que se relaciona ao gerenciamento de vendas e distribuição, marketing, propostas e produtos, assim como CRM (Customer Relationship Management) e ordens de serviço, solucão de problemas, SLA e faturamento.

 

Processos de Serviços

 

Incluem todas as ações relacionadas ao desenvolvimento e configuração dos serviços, gestão dos problemas nos serviços, análise de qualidade e preços.

 

Processos de Recursos

 

Tudo que é feito relacionado ao desenvolvimento de gerenciamento da infraestrutura da empresa, relacionado aos produtos e serviços ou para suportar a empresa como um todo.

 

Processos de Fornecedores/Parceiros

 

Interações da empresa com seus fornecedores e parceiros.

 

Para fechar este nível conceitual, o diagrama apresenta as principais entidades que interagem com a empresa, conforme segue:

 

Clientes para quem o serviço da empresa é vendido: foco no negócio!
Fornecedores quem provê recursos ou produtos usados pela empresa
Parceiros com quem a empresa opera conjuntamente numa área de negócio
Empregados quem trabalha para a empresa com o propósito de atingir seus objetivos
Acionistas quem investe na empresa e é proprietário das ações
Interessados quem tem de uma certa forma compromissos com a empresa