Seção: Tutoriais Operação
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O quadro de processos do eTOM procura posicionar a empresa operadora de serviços dentro de um contexto geral de sua área de negócio, isto é, fazendo com que seus negócios estejam alinhados com outras organizações. O quadro de processos representa o ambiente global da empresa, como pode ser observado na figura a seguir.
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No nível conceitual, o eTOM pode ser visto como tendo três grandes áreas de processos:
A estrutura conceitual dá uma visão geral do contexto, diferenciando os processos estratégicos e do ciclo de vida em relação aos processos operacionais em duas grandes áreas, representados no diagrama da figura como dois grandes blocos, seguidos logo abaixo por outro bloco identificado como gestão empresarial.
As duas maiores áreas de processos apresentadas acima dão suporte para os processos das áreas funcionais da empresa, apresentados como blocos horizontais, a saber:
Processos de Mercado, Produto e Cliente
Referem-se a tudo aquilo que se relaciona ao gerenciamento de vendas e distribuição, marketing, propostas e produtos, assim como CRM (Customer Relationship Management) e ordens de serviço, solucão de problemas, SLA e faturamento.
Processos de Serviços
Incluem todas as ações relacionadas ao desenvolvimento e configuração dos serviços, gestão dos problemas nos serviços, análise de qualidade e preços.
Processos de Recursos
Tudo que é feito relacionado ao desenvolvimento de gerenciamento da infraestrutura da empresa, relacionado aos produtos e serviços ou para suportar a empresa como um todo.
Processos de Fornecedores/Parceiros
Interações da empresa com seus fornecedores e parceiros.
Para fechar este nível conceitual, o diagrama apresenta as principais entidades que interagem com a empresa, conforme segue:
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