Seção: Tutoriais Operação

 

eTOM: Visão a nível do CEO

 

Abaixo do nível conceitual, o modelo eTOM é decomposto num conjunto de processos que provê o primeiro nível de detalhe. Esta visão é considerada como sendo do nível do CEO, em que o desempenho irá determinar o sucesso da empresa.

 

Para representar melhor este nível de observação, os processos podem ser vistos sob duas perspectivas:

  • Agrupamento Vertical dos Processos – que representam uma visão dos processos fim-a-fim dentro de um negócio, como por exemplo tudo que estiver envolvido num fluxo de bilhetagem para um cliente;
  • Agrupamento Horizontal dos Processos – representação de uma visão funcional dentro de um negócio, como por exemplo a gestão de canais de fornecimento.

A figura a seguir apresenta o nível 1 de detalhamento dos processos do modelo eTOM.

 

 

Processos de Operação - OPS

 

OPS - Grupo de Processos Verticais

 

Os processos da área de operação contêm quatro agrupamentos verticais, conforme a figura. Na versão TOM os grupos de processos de Implantação, Garantia e Faturamento - IGF eram focados separadamente, em processos relacionados diretamente a clientes. Na versão do eTOM estes processos são incorporados ao modelo, tendo um tratamento de mais alta prioridade.

 

 

Implantação – Este processo é responsável pela entrega dos produtos desejados pelo cliente. Informa ao cliente o status de seu pedido, garantindo a sua execução a tempo, atendendo a sua satisfação.

 

Garantia – Este processo é responsável pela execução de atividades de manutenção preventiva e corretiva, de forma que os serviços estejam continuamente disponíveis e nos níveis de performance estabelecidos pelo SLA ou QoS (Quality of Service).

 

Faturamento – Este processo é responsável pela produção de faturas precisas e no tempo correto.

 

Além deste dos processos “IGF”, a área dos processos de operação (OPS) contém um quarto agrupamento de processos: Suporte e Facilidades da Operação.

 

Suporte e Facilidades da Operação – Este processo é responsável pelo suporte aos três outros processos do grupo “IGF”, e por garantir as facilidades operacionais das áreas de implantação, garantia e faturamento. As atividades deste processo não estão na mesma velocidade daquelas presentes no “IGF” e, portanto, o modelo eTOM dá um tratamento em separado. No entanto, no mundo real é possível encontrar nas empresas um mix destes processos com aqueles do “IGF”.

 

OPS - Grupo de Processos Horizontais

 

Os processos da área de operação podem ser agrupados horizontalmente em quatro partes, conforme mostrado na figura a seguir.

 

 

Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM) – Este processo considera como fundamental o conhecimento das necessidades dos clientes e inclui todas as funcionalidades necessárias para a aquisição, ganho e retenção do relacionamento com um cliente. Quer dizer serviço e suporte para clientes com qualidade, seja pelo atendimento direto, por telefone, pela WEB ou através de serviços em campo. O CRM também inclui a coleta de informações do cliente para aplicação em serviços personalizados, assim como na identificação de oportunidades para incrementar o valor dos clientes para a empresa. A introdução do CRM é um dos elementos chaves do eTOM sobre a versão TOM. Sendo assim, destacam-se os seguintes aspectos dessa expansão do eTOM sobre o TOM:

  • Foco na retenção do cliente;
  • Melhoria dos processos da empresa em resposta às expectativas do cliente;
  • Integração da execução do marketing e implantação;
  • Melhor representação da função faturamento ao nível do cliente e para a garantia de receita.

Gerência e Operação de Serviços – Este agrupamento de processos está focado no conhecimento dos serviços e inclui todas as funcionalidades necessárias para o gerenciamento e operação dos serviços de comunicações e informações que atendam aos propósitos dos clientes.

 

Desenvolvimento e Gerenciamento de Recursos – Este agrupamento de processos mantém o conhecimento de recursos da empresa (aplicações, sistemas computacionais e infraestrutura de rede) e, da mesma maneira, é responsável pelo gerenciamento de todos os recursos utilizados para entregar os serviços assim como dar o suporte requerido pelo cliente.

 

Gerenciamento do Relacionamento com Fornecedores/Parceiros – Este agrupamento de processos é o núcleo de suporte dos processos operacionais, nos dois sentidos: da área do “IGF” (vertical) e da área funcional de operação (horizontal). A inclusão deste processo é um dos elementos chaves que diferenciam o eTOM do modelo TOM. Ele inclui a garantia de que os RFPs (Request For Propose) sejam parte das compras, incluindo solicitações de compra e o acompanhamento desde a entrega, resolução de problemas, validação da fatura e autorização para o pagamento, assim como o gerenciamento da qualidade dos fornecedores e parceiros.

 

Processos Estratégicos, Infraestrutura e Produtos - SIP*

(*) SIP - mantido do texto original em ingles Strategy, Infrastructure and Product

 

SIP - Grupo de Processos Verticais

 

A figura apresenta as áreas de agrupamento verticais de processos do SIP.

 

 

Estratégia e Compromissos – Este grupo de processos é responsável pela geração de estratégias que dêem suporte aos processos do ciclo de vida das Infraestruturas e Produtos da empresa. Ele é também responsável pelo estabelecimento de compromissos dentro da organização que dêem suporte às estratégias. Este processo também é responsável pelo acompanhamento do sucesso e efetividade das estratégias a realização dos ajustes que forem necessários.

 

Gerenciamento do Ciclo de Vida – Estes processos estão orientados à verificação das demandas de mercado e expectativas dos clientes. Existem dois ciclos fim-a-fim que foram introduzidos no eTOM, a saber o da Infraestrutura e dos Produtos.

 

Gerenciamento do Ciclo de Vida das Infraestruturas – Este processo é responsável pela definição, planejamento e implementação de tudo quanto for necessário em termos de infraestrutura (aplicações, computadores e redes), assim como ao suporte de outras infraestruturas e facilidades (centros de operação, etc.).

 

Gerenciamento do Ciclo de Vida dos Produtos – Este processo é responsável pela definição, projeto e implementação de todos os produtos do portfolio da empresa. Ele gerencia os produtos em operação de forma a permitir um lucro e perdas marginais, a satisfação do cliente e o atendimento aos requisitos de qualidade.

 

SIP – Grupo de Processos Horizontais

 

Da mesma forma que os agrupamentos dos processos das áreas funcionais de operação, existem quatro grupos funcionais de processos no SIP, conforme apresentado na figura.

 

 

Gerenciamento de Marketing e Oferta – Este grupo de processos está focado no conhecimento e desenvolvimento do Núcleo do Negócio da empresa, por meio de um ICSP (Information and Communications Service Provider). Este inclui as funcionalidades necessárias para definir estratégias, desenvolvimento de novos produtos, gerenciando os produtos existentes e implementando estratégias de marketing e ofertas, especialmente adequadas para informação e divulgação de produtos e serviços.

 

Gerenciamento e Desenvolvimento de Serviço – Este grupo de processos está focado no planejamento, desenvolvimento e entrega de serviços no domínio da Operação.

 

Gerenciamento e Desenvolvimento de Recursos – Este grupo de processos está focado no planejamento, desenvolvimento e entrega de recursos necessários para dar suporte aos produtos e serviços sob domínio da Operação.

 

Gerenciamento e Desenvolvimento de Canais de Fornecimento – Este grupo de processos está focado na interação requerida à empresa para relacionar-se com os seus fornecedores e parceiros, que estejam envolvidos na manutenção de seus canais de fornecimento. O canal de fornecimento é uma rede complexa de relacionamentos que o provedor de serviços gerencia de maneira a fornecer e entregar seus produtos.

 

Processos de Gestão da Empresa

 

Por fim, este grupo de processos envolve o conhecimento de ações e necessidades no nível da empresa, envolvendo todos os processos de gerenciamento do negócio necessários para dar o devido suporte às demais partes da empresa. Os processos de Gestão da Empresa são:

  • Planejamento Estratégico e Empresarial;
  • Gerenciamento de Marca, Pesquisa Mercado e Propaganda;
  • Gestão da Qualidade, Processos, Planejamento e Arquitetura de IT;
  • Pesquisa, Desenvolvimento e Aquisição de Tecnologia;
  • Gestão Financeira e de Ativos;
  • Gerenciamento de Relacionamentos Externos e Outros Interessados;
  • Gestão de Recursos Humanos;
  • Gestão de Fraudes, Segurança e Restauração de Desastres.