Seção: Tutoriais Operação

Esta série de tutoriais tem por objetivo propor um modelo que garanta a padronização do processo de estruturação e implantação das estratégias definidas para uma operação de atendimento remoto ao cliente de uma empresa de telecomunicações. Com este modelo, as implantações serão priorizadas visando a rentabilização e sustentabilidade desta operação, promovendo a integração dos diferentes pontos de vistas existentes hoje nesta empresa, alvo do estudo de caso. Atualmente, a falta de padronização do processo não permite a distinção no dia a dia da área responsável por estas implantações com relação ao grau de importância das ações. Desta forma, não há priorização pelo peso do resultado e sim pela ordem de chegada da demanda, gerando improdutividade no processo e dispersando os esforços desta área. 

Para a elaboração do modelo foram utilizados os conceitos de gerenciamento de projetos, segundo o Project Management Institute (PMI), tratados no Project Management Body Knowledge (Guia PMBOK®) e adaptados à realidade desta empresa. Os resultados foram estimados, pois a confirmação dos retornos esperados só poderá ser obtida após a aplicação do modelo, que deverá ocorrer num segundo momento. Contudo, a importância deste trabalho está no fato de já ter sido desenvolvido um estudo visando o ganho de agilidade, simplicidade, objetividade e controle do processo analisado, em linha com o posicionamento da empresa no mercado; ingredientes comuns às empresas em geral no setor de telecomunicações, podendo ser aplicado em outras empresas de serviços. 

Os tutoriais foram preparados a partir da dissertação “Um Modelo de Estruturação e Implantação das Ações na Operação Retenção – Aplicação da Metodologia de Gerenciamento de Projetos com Foco na Padronização e Rentabilidade Operacional em Telecomunicações”, elaborada pela autora, e apresentada ao curso de Mestrado em Economia Empresarial da Universidade Candido Mendes – UCAM, como parte dos requisitos para a obtenção do título de Mestre. Foi orientador do trabalho o Prof. Dr. Paulo Roberto Rocha Aguiar. 

Este tutorial parte I apresenta inicialmente o referencial teórico, dividido em 2 partes, e que contém: conceitos de administração estratégica: relacionamento com o cliente, teoria do consumidor, dinâmica competitiva, geração de valor, modelo de gestão do desempenho: processos, indicadores e o BSC (Balanced Score Card) e custos. Sua função é contextualizar este trabalho quanto à aplicação dos conhecimentos de administração estratégica no complexo ambiente corporativo, como meio de aumentar o desempenho organizacional. Cabendo ressaltar que todos estes conceitos estão vinculados à Ciência Econômica, conforme apresentado ao final da seção. Finaliza com a descrição dos aspectos metodológicos utilizados para estruturação e desenvolvimento da pesquisa e a forma definida para o tratamento dos dados coletados. 

Kátia E. M. Avelar

Mestre em Economia Empresarial pela Universidade Cândido Mendes com especialização em Finanças e Gerenciamento de Projetos como Ferramentas de Gestão e Pós-graduada em Contabilidade para Gestão de Negócios pela Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ. 

Atualmente trabalha na Oi na Diretoria de Desenvolvimento e Gestão de Novos Negócios. 

Email: kavelar@hotmail.com