Seção: Tutoriais Operação

Esta série de tutoriais tem por objetivo propor um modelo que garanta a padronização do processo de estruturação e implantação das estratégias definidas para uma operação de atendimento remoto ao cliente de uma empresa de telecomunicações. Com este modelo, as implantações serão priorizadas visando a rentabilização e sustentabilidade desta operação, promovendo a integração dos diferentes pontos de vistas existentes hoje nesta empresa, alvo do estudo de caso. Atualmente, a falta de padronização do processo não permite a distinção no dia a dia da área responsável por estas implantações com relação ao grau de importância das ações. Desta forma, não há priorização pelo peso do resultado e sim pela ordem de chegada da demanda, gerando improdutividade no processo e dispersando os esforços desta área. 

Para a elaboração do modelo foram utilizados os conceitos de gerenciamento de projetos, segundo o Project Management Institute (PMI), tratados no Project Management Body Knowledge (Guia PMBOK®) e adaptados à realidade desta empresa. Os resultados foram estimados, pois a confirmação dos retornos esperados só poderá ser obtida após a aplicação do modelo, que deverá ocorrer num segundo momento. Contudo, a importância deste trabalho está no fato de já ter sido desenvolvido um estudo visando o ganho de agilidade, simplicidade, objetividade e controle do processo analisado, em linha com o posicionamento da empresa no mercado; ingredientes comuns às empresas em geral no setor de telecomunicações, podendo ser aplicado em outras empresas de serviços. 

Os tutoriais foram preparados a partir da dissertação “Um Modelo de Estruturação e Implantação das Ações na Operação Retenção – Aplicação da Metodologia de Gerenciamento de Projetos com Foco na Padronização e Rentabilidade Operacional em Telecomunicações”, elaborada pela autora, e apresentada ao curso de Mestrado em Economia Empresarial da Universidade Candido Mendes – UCAM, como parte dos requisitos para a obtenção do título de Mestre. Foi orientador do trabalho o Prof. Dr. Paulo Roberto Rocha Aguiar. 

Este tutorial parte II apresenta inicialmente uma visão geral do mercado de telefonia fixa no Brasil e da empresa alvo do estudo de caso, no período de 2005 a 2009, detalhando as características do contexto em que está inserida a empresa utilizada nesta pesquisa: a associação entre empresas, definindo os grupos de telecomunicações. Elementos que integraram a definição das diferentes estratégias adotadas por esta organização, ao longo deste período e que definiram seu posicionamento no mercado de atuação, principais indicadores financeiros, características do modelo de gestão e o papel da Coordenação de Estruturação do Canal Remoto Retenção Varejo da Diretoria de Estruturação de Canais. Enfim, tudo que é base para o estudo de caso da seção seguinte. A seguir apresenta o modelo proposto para estruturação das ações a serem implantadas no Canal Remoto Retenção Varejo: os pontos para a realização das melhorias do fluxo atual, o fluxo proposto e os respectivos resultados esperados. Finalmente, apresenta o fechamento deste trabalho, composto pelas conclusões acerca do estudo de caso, com base nos dados avaliados dentro do modelo proposto e pela apresentação de algumas sugestões para trabalhos futuros, dadas as limitações desta pesquisa. 

Kátia E. M. Avelar

Mestre em Economia Empresarial pela Universidade Cândido Mendes com especialização em Finanças e Gerenciamento de Projetos como Ferramentas de Gestão e Pós-graduada em Contabilidade para Gestão de Negócios pela Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ. 

Atualmente trabalha na Oi na Diretoria de Desenvolvimento e Gestão de Novos Negócios. 

Email: kavelar@hotmail.com