Seção: Quem Somos

Com as informações coletadas e análises realizadas, foi possível refletir sobre as possibilidades e impactos gerados pela colaboração dentro do processo de design thinking que busca gerar inovações em uma empresa de telecomunicações no Brasil.

Foi igualmente atingido o objetivo de realizar a pesquisa de campo com a aplicação dos questionários via entrevista presencial ou por auto aplicação, coletando os dados necessários para realizar as análises do caso selecionado.

Também foram realizadas as análises e é apresentado na sequência as conclusões obtidas para responder à questão principal deste estudo.

Empatizar

A teoria destacada por Brown (2008), na utilização da empatia como ferramenta fundamental para conhecer as necessidades dos clientes, mesmo sem muitas vezes eles próprios terem esta percepção, confirma a hipótese proposta inicialmente.

A mesma também é confirmada pela IDEO que prevê em suas etapas uma específica para esta atividade inicial, reforçando a devida importância na obtenção detalhada destas informações que serão utilizadas nas próximas etapas.

Já o Manual de Oslo (2005) não cita especificamente a empatia com os usuários finais como fonte de coleta de informação inicial, ele segue na linha da colaboração entre as empresas de tecnologia, Parceiros e Instituições Públicas para o desenvolvimento de uma inovação.

A hipótese da importância na Colaboração com os usuários e clientes é confirmada na teoria de Pinheiro (2013), que comenta esta aumentar a capacidade e conhecimentos na geração de alternativas mais viáveis na resolução dos problemas.

Na empresa foco deste estudo, foi observado durante as entrevistas com o Grupo 1, que estes profissionais de áreas que não utilizam a metodologia do design thinking, não visualizam a importância da empatia com os clientes, pois estão enviesados em suas questões internas, dando maior importância em identificar os problemas operacionais e financeiros da empresa frente a entender as necessidades de seus clientes. Mesmo eles terem afirmado que isto pode resultar em retrabalhos, ou em desenvolver soluções que não atendam seus clientes.

O Grupo 2 conhece a importância da empatia e buscam exercer sua prática, porém esta é restrita aos projetos em que lideram, de cunho inovador e dependente de sua área de atuação.

Definição

A IDEO confirma a hipótese de que com um processo claro e definido facilita a busca de soluções aderentes às necessidades dos clientes, além de motivar a equipe por conhecer as etapas e o objetivo a perseguir.

Brown (2008) reforça que a curiosidade dos designers, seu poder de observar comportamentos e identificar padrões, são ferramentas úteis para definir as questões a serem atacadas neste processo de inovação.

A empresa estudada propõe uma dinâmica ainda muito focada em resultados rápidos, de inovação incremental e pouco aberta a receber inovações disruptivas, isto acaba influenciando a atuação de seus profissionais, que ficam direcionados a resolver questões operacionais para melhorar a eficiência de seus processos, limitando a lente de observação em identificar novas oportunidades.

Mesmo o grupo que utiliza o design thinking, não apresentou uma autonomia ou poder para conseguir direcionar os esforços em definir os problemas importantes aos clientes, o que acaba enviesando a metodologia para atuar em problemas de curto prazo, definidos pela Direção.

Ideação

Brown (2008) afirma que é imprescindível utilizar equipes multidisciplinares para ter uma visão ampla, com diferentes perfis e experiências, que contribui para propor soluções divergentes, aumentando a efetividade em chegar a uma proposta viável. Também incentiva a participação de clientes e especialistas neste mesmo processo heterogêneo.

A IDEO afirma que quanto maior o número de propostas, sem filtros, melhor para esta etapa do design thinking.

Cassiolato e Lastres (2005) reforçam a hipótese que cita a participação de empresas externas neste processo, assim como Pinheiro (2013) que indica que a colaboração entre estes entes cria um significado comum compartilhado entre eles.

Quando observado na empresa, constatou-se que é prática comum o trabalho com equipes multidisciplinares, entretanto no Grupo 1 ficou evidente o trabalho cooperativo, com tarefas subdivididas entre as equipes, que se unificam em um momento posterior. No Grupo 2 também foi identificado a utilização de equipes multidisciplinares na construção das soluções, e com a aplicação de metodologia Ágil para coordenação das atividades, com líder definido para melhor condução, estimulando a colaboração entre elas.

Ainda nesta etapa é identificado claramente as propostas de soluções com foco em atuações de curto prazo, para apresentarem resultados em linha com as expectativas da Direção, limitando a busca por inovações radicais.

Prototipar

A teoria de Brown (2008) argumenta que a prototipagem é uma ferramenta muito útil para validar rapidamente a proposta de solução, com um baixo custo e assim verificar sua eficácia antes mesmo de seguir para o desenvolvimento do produto ou serviço.

A IDEO também faz referência a validação prévia antes de avançar para as próximas etapas do processo, o que ajuda a diminuir as incertezas de sucesso e, portanto, o que vai de encontro às hipóteses sugeridas para esta fase da metodologia.

Na construção de protótipos dentro das equipes multidisciplinares, busca-se a colaboração dos envolvidos, conforme Pinheiro (2013) expõe como obtendo uma maior cumplicidade, através de um empenho mútuo dos participantes em um esforço coordenado para solucionarem juntos os problemas.

A prática mais comum identificada na empresa em análise, para avaliação rápida das propostas de soluções, foi a de estudos financeiros. Entretanto esta prática está muito direcionada a validação do retorno financeiro aos investimentos, o que limita as propostas de soluções a escopos já conhecidos, e ficando omitido possibilidades ainda não conhecidas, mas que poderiam gerar novos valores e novas oportunidades que não estão mapeadas.

O Grupo 2 comenta que utilizam a prototipação em seus projetos, porém com um foco em validar a experiência do cliente, e não em avaliar opções dentro das propostas identificadas, portanto também limitando a atuação naquelas propostas que são entendidas ter um retorno financeiro mais rápido, que aproveita alguma tecnologia existente, ou ainda que sana uma debilidade atual da empresa.

Teste

É previsto dentro das etapas definidas pela IDEO, uma para testes e identificação de ajustes necessários, para que possa ser mapeado melhorias que ajudem o produto ou serviço a alcançarem maior aceitação por seu público dirigido.

Tanto na proposta da IDEO como na teoria de Brown (2008), as etapas e métodos do design thinking buscam guiar os esforços na proposta de soluções com foco no cliente, e em realizar um desenvolvimento eficiente de novos produtos e serviços, o que corrobora ao ambiente atual das telecomunicações como destacado na hipótese inicial sugerida.

A convergência de esforços de profissionais internos e entidades externas, conforme reforçado por Pinheiro (2013), sugere um processo mais aberto e criativo, em que os participantes busquem um objetivo comum, diminuindo as incertezas inerente ao processo de inovação, com compartilhamento dos riscos entre todos envolvidos.

Foi identificado no Grupo 1 uma maior resistência a ajustes no processo de desenvolvimento, incorrendo na geração de novos custos por não ser previsto estas possibilidades desde o início.do processo.

No Grupo 2, a probabilidade de incorrerem custos não mapeados é reduzida, por já terem etapas mapeadas para a realização dos ajustes necessários identificados no decorrer do processo.