Seção: Tutoriais Telefonia Fixa

 
Qualidade Telefonia Fixa: O que é?

 

Qualidade pode ser definida de várias maneiras. De um modo geral, qualidade está relacionada ao atendimento das necessidades dos clientes, ou das expectativas dos clientes em relação a um produto ou serviço.

 

A qualidade de um serviço é geralmente percebida de modo diferente pelos seus clientes e envolve vários aspectos do serviço. A insatisfação do cliente em relação a falhas na prestação do serviço pode ser agravado por um atendimento deficiente por parte da operadora. Enquete realizada pelo Teleco em 2003 apresentou os seguintes resultados.

 

Qual o principal indicador de qualidade das Operadoras de Telefonia Fixa?

 

52% Chamadas Completadas
16% Atendimento ao usuário
16% Contas sem erro
16% Tempo de reparo

 

É natural que chamadas completadas apareça em primeiro lugar, uma vez que esta é a característica principal do serviço.

 

O atendimento ao usuárioé outro ponto importante. Em enquete do Teleco 47% responderam que preferiam ser atendidos por sua operadora pessoalmente em uma loja. O fechamento de postos de serviço pelas concessionárias foi objeto de várias reclamações junto a Anatel, que introduziu compromissos quanto a este item nos novos contratos de concessão a entra em vigor a partir de 2006.

 

Erro em contas telefônicasé outro item que tem gerado reclamações contra as operadoras. 76,8% das reclamações registradas no Procon da cidade de São Paulo contra a Telefonia em 2003 eram sobre cobrança.

 

Como a Anatel Controla?

 

A qualidade da Telefonia Fixa poderia ser medida através de uma pesquisa de opinião entre os usuários. A Anatel já fez pesquisas deste tipo. Trata-se no entanto de um processo caro para ser usado em intervalos mensais. (Clique aqui para consultar os resultados da pesquisa da Anatel)

 

As operadoras de Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), no Brasil, devem atender ao Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), aprovado pela Res. 30, de 29/06/98 da Anatel. Este Plano estabelece as metas de qualidade, a serem cumpridas pelas prestadoras de STFC, prestado nos regimes público e privado. Ou seja, deve ser atendido tanto pelas concessionárias quanto pelas empresas com autorização para STFC.

 

O PGMQ abrange várias aspectos da prestação do serviço apresentando metas de:

  • Qualidade do Serviço
  • Atendimento às Solicitações de Reparo
  • Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço
  • Atendimento por Telefone ao Usuário
  • Qualidade para Telefone de Uso Público
  • Informação do Código de Acesso do Usuário
  • Atendimento à Correspondência do Usuário
  • Atendimento Pessoal ao Usuário
  • Emissão de Contas
  • Modernização de Rede

Os indicadores e metas são apresentados a seguir.