Seção: Tutoriais Telefonia Fixa

 

Qualidade Telefonia Fixa: Metas

 

Apresenta-se a seguir um detalhamento das metas de qualidade, estabelecidas pelo PGMQ do STFC. As metas apresentadas são as estabelecidas pelo plano para 2004. Um novo PGMQ entrará em validade a partir de 2006. Ele mantém no entanto as metas estabelecidas para 31/12/2005 no PGMQ atual.

 

Algumas metas devem ser atendidas para cada um dos Períodos de Maior Movimento (PMM) do dia definidos como:

 

Matutino 9:00 - 11:00 horas.
Vespertino 14:00 - 16:00 horas.
Noturno

20:00 - 22:00 horas.


Em alguns casos também, a meta inclui um requisito de pior caso que nunca pode ser ultrapassado.


Metas de Qualidade do Serviço

 

Art.

Indicador Meta
5 A obtenção do sinal de discar, em cada PMM, deverá ser de, no máximo, 3 segundos.

98% dos casos

6 As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, em cada PMM, deverão resultar em comunicação com o assinante chamado, em: 70% dos casos
7 As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância nacionais, em cada PMM, que não resultem em comunicação com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na rede, não deverão exceder a: 4% dos casos

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

 

Art. Indicador Meta

Meta a partir

de 31/12/05

9 O número de solicitações de reparo, por cem acessos em serviço, por mês, não deverá exceder a: 2,0 1,5
10

O atendimento das solicitações de reparo, de usuários residenciais, deverá se dar em até 24 horas, contadas a partir de sua solicitação, em:

 

Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 48 horas, contadas a partir de sua solicitação.

97%

dos casos

98%

dos casos

11

O atendimento das solicitações de reparo, de usuários não residenciais, deverá se dar em até 8 horas, contadas a partir de sua solicitação, em:

 

Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua solicitação.

97% 98%
12

O atendimento das solicitações de reparo, de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde, deverá se dar em até 2 horas, contadas a partir de sua solicitação.

 

Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 6 horas, contadas a partir de sua solicitação.

98% dos casos

 

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

 

Art. Indicador Meta

Meta a partir

de 31/12/05

13

O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários residenciais, em localidades com Serviço Telefônico Fixo Comutado, modalidade local, deverá se dar em até 3 dias úteis, contados de sua solicitação, em:

 

Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 10 dias úteis, contados a partir de sua solicitação.

97%

dos casos

98%

dos casos

14

O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários não residenciais, em localidades com serviço local, deverá se dar em até 24 horas, contadas de sua solicitação, em:

 

Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 72 horas, contadas a partir de sua solicitação.

97%

dos casos

98%

dos casos

15

O atendimento das solicitações de serviço de mudança de endereço de usuários que são prestadores de serviços de utilidade pública, em localidades com serviço local, deverá se dar em até 6 horas, contadas de sua solicitação

 

Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 12 horas contadas de sua solicitação.

98% dos casos

 

Metas do Atendimento por Telefone ao Usuário

 

Art. Indicador Meta

Meta a partir

de 31/12/05

16

As chamadas destinadas aos serviços que utilizarem auto-atendimento ou necessitarem da intervenção de telefonistas deverão ser atendidas, em cada PMM, em até 10 segundos, em :

 

Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 35 segundos.

94%

dos casos

95%

dos casos

 

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público

 

 

Art. Indicador Meta

Meta a partir

de 31/12/05

17 O número de solicitações de reparo de TUP por 100 telefones em serviço, por mês, não deverá exceder a: 10 solicitações 8 solicitações
18

O atendimento das solicitações de reparo de TUP deverá se dar em até 8 horas, contadas a partir de sua solicitação, em:

 

Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento poderá se dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua solicitação.

97%

dos casos

98%

dos casos

 

Metas de Informação do Código de Acesso do Usuário

 

Art. Indicador Meta

Meta a partir

de 31/12/05

23 Após o atendimento, as consultas referentes ao código de acesso de usuários deverão ser respondidas em até 30 segundos.

97%

dos casos

98%

dos casos

 

Metas de Atendimento à Correspondência do Usuário

 

Art. Indicador Meta
31 Toda correspondência do usuário, que requerer uma resposta, deverá ser respondida dentro de no máximo
5 dias úteis

 

Metas de Atendimento Pessoal ao Usuário

 

Art. Indicador Meta
33 O usuário, ao comparecer a qualquer setor de atendimento público da prestadora do serviço, deverá ser atendido em até 10 minutos.

95% dos casos.

34 Pedidos verbais de informação recebidos por empregado da prestadora do serviço, em setor de atendimento público, e que não possam ser respondidos de imediato, deverão ser respondidos em até um dia útil.

95% dos casos

 

Metas de Emissão de Contas

 

Art. Indicador Meta

Meta a partir

de 31/12/05

36 O número de contas com reclamação de erro, em cada mil contas emitidas, não deverá ser superior a: 2 contas
37 As contas contestadas pelo usuário deverão ter seus créditos devolvidos pela prestadora do serviço, ou por terceiros designados por ela, antes da emissão da próxima conta. 97% 98%

 

Metas de Modernização de Rede

Art. Indicador Meta

Meta a partir

de 31/12/05

41 O percentual de digitalização da rede local 95% 99%