Qualidade Telefonia Fixa: Metas |
Apresenta-se a seguir um detalhamento
das metas de qualidade, estabelecidas pelo PGMQ do STFC.
As metas apresentadas são as estabelecidas pelo
plano para 2004. Um novo PGMQ entrará em validade
a partir de 2006. Ele mantém no entanto as metas
estabelecidas para 31/12/2005 no PGMQ atual.
Algumas metas devem ser atendidas
para cada um dos Períodos de Maior Movimento
(PMM) do dia definidos como:
Matutino |
9:00 - 11:00 horas. |
Vespertino |
14:00 - 16:00 horas. |
Noturno |
20:00 - 22:00 horas. |
Em alguns casos também, a meta inclui um requisito
de pior caso que nunca pode ser ultrapassado.
Metas de Qualidade do Serviço
Art. |
Indicador |
Meta |
5 |
A obtenção do sinal de discar, em
cada PMM, deverá ser de, no máximo,
3 segundos. |
98% dos casos |
6 |
As tentativas de originar chamadas locais e de
longa distância nacionais, em cada PMM, deverão
resultar em comunicação com o assinante
chamado, em: |
70% dos casos |
7 |
As tentativas de originar chamadas locais e de
longa distância nacionais, em cada PMM, que
não resultem em comunicação
com o assinante chamado, por motivo de congestionamento
na rede, não deverão exceder a: |
4% dos casos |
Metas
de Atendimento às Solicitações
de Reparo
Art. |
Indicador |
Meta |
Meta a partir
de 31/12/05 |
9 |
O número de solicitações
de reparo, por cem acessos em serviço, por
mês, não deverá exceder a: |
2,0 |
1,5 |
10 |
O atendimento das solicitações
de reparo, de usuários residenciais, deverá
se dar em até 24 horas, contadas a partir
de sua solicitação, em:
Pior caso:
Em nenhum caso, o atendimento deverá se
dar em mais de 48 horas, contadas a partir de
sua solicitação. |
97%
dos casos |
98%
dos casos |
11 |
O atendimento das solicitações
de reparo, de usuários não residenciais,
deverá se dar em até 8 horas, contadas
a partir de sua solicitação, em:
Pior caso:
Em nenhum caso, o atendimento deverá se
dar em mais de 24 horas, contadas a partir de
sua solicitação. |
97% |
98% |
12 |
O atendimento das solicitações
de reparo, de usuários que são prestadores
de serviços de utilidade pública,
como Corpo de Bombeiros, Polícia e Instituições
de Saúde, deverá se dar em até
2 horas, contadas a partir de sua solicitação.
Pior caso:
Em nenhum caso, o atendimento deverá se
dar em mais de 6 horas, contadas a partir de sua
solicitação. |
98% dos casos |
Metas de Atendimento às
Solicitações de Mudança de Endereço
Art. |
Indicador |
Meta |
Meta a partir
de 31/12/05 |
13 |
O atendimento das solicitações
de serviço de mudança de endereço
de usuários residenciais, em localidades
com Serviço Telefônico Fixo Comutado,
modalidade local, deverá se dar em até
3 dias úteis, contados de sua solicitação,
em:
Pior caso:
Em nenhum caso, o atendimento deverá se
dar em mais de 10 dias úteis, contados
a partir de sua solicitação. |
97%
dos casos |
98%
dos casos |
14 |
O atendimento das solicitações
de serviço de mudança de endereço
de usuários não residenciais, em
localidades com serviço local, deverá
se dar em até 24 horas, contadas de sua
solicitação, em:
Pior caso:
Em nenhum caso, o atendimento deverá se
dar em mais de 72 horas, contadas a partir de
sua solicitação. |
97%
dos casos |
98%
dos casos |
15 |
O atendimento das solicitações
de serviço de mudança de endereço
de usuários que são prestadores
de serviços de utilidade pública,
em localidades com serviço local, deverá
se dar em até 6 horas, contadas de sua
solicitação
Pior caso:
Em nenhum caso, o atendimento deverá se
dar em mais de 12 horas contadas de sua solicitação. |
98% dos casos |
Metas do Atendimento por
Telefone ao Usuário
Art. |
Indicador |
Meta |
Meta a partir
de 31/12/05 |
16 |
As chamadas destinadas aos serviços
que utilizarem auto-atendimento ou necessitarem
da intervenção de telefonistas deverão
ser atendidas, em cada PMM, em até 10 segundos,
em :
Pior caso:
Em nenhum caso, o atendimento deverá se
dar em mais de 35 segundos. |
94%
dos casos |
95%
dos casos |
Metas de Qualidade para Telefone
de Uso Público
Art. |
Indicador |
Meta |
Meta a partir
de 31/12/05 |
17 |
O número de solicitações
de reparo de TUP por 100 telefones em serviço,
por mês, não deverá exceder
a: |
10 solicitações |
8 solicitações |
18 |
O atendimento das solicitações
de reparo de TUP deverá se dar em até
8 horas, contadas a partir de sua solicitação,
em:
Pior caso:
Em nenhum caso, o atendimento poderá se
dar em mais de 24 horas, contadas a partir de
sua solicitação. |
97%
dos casos |
98%
dos casos |
Metas de Informação
do Código de Acesso do Usuário
Art. |
Indicador |
Meta |
Meta a partir
de 31/12/05 |
23 |
Após o atendimento, as consultas referentes
ao código de acesso de usuários deverão
ser respondidas em até 30 segundos. |
97%
dos casos |
98%
dos casos |
Metas de Atendimento à
Correspondência do Usuário
Art. |
Indicador |
Meta |
31 |
Toda correspondência do usuário,
que requerer uma resposta, deverá ser respondida
dentro de no máximo |
5 dias úteis |
Metas de Atendimento Pessoal
ao Usuário
Art. |
Indicador |
Meta |
33 |
O usuário, ao comparecer a qualquer setor
de atendimento público da prestadora do serviço,
deverá ser atendido em até 10 minutos. |
95% dos casos. |
34 |
Pedidos verbais de informação recebidos
por empregado da prestadora do serviço, em
setor de atendimento público, e que não
possam ser respondidos de imediato, deverão
ser respondidos em até um dia útil. |
95% dos casos |
Metas de Emissão
de Contas
Art. |
Indicador |
Meta |
Meta a partir
de 31/12/05 |
36 |
O número de contas com reclamação
de erro, em cada mil contas emitidas, não
deverá ser superior a: |
2 contas |
37 |
As contas contestadas pelo usuário deverão
ter seus créditos devolvidos pela prestadora
do serviço, ou por terceiros designados por
ela, antes da emissão da próxima conta. |
97% |
98% |
Metas de Modernização
de Rede
Art. |
Indicador |
Meta |
Meta a partir
de 31/12/05 |
41 |
O percentual de digitalização da
rede local |
95% |
99% |
|